ทําความเข้าใจบทบาทของผู้ใช้ Zendesk Support

Zendesk Support กําหนดบทบาทผู้ใช้จํานวนหนึ่งที่เป็นกุญแจสําคัญ การจัดการบุคลากร ใคร สร้างคําขอการสนับสนุน ผู้ที่แก้ไข และตั๋ว เอง

ผู้ใช้และผู้คนเป็นคําศัพท์ที่เทียบเท่ากันโดยพื้นฐานแล้ว มันเป็นคําจํากัดความที่กว้างที่สุด สําหรับทุกคนที่ใช้ Zendesk ของคุณ มีหกองค์ประกอบหลักในการ การจัดการผู้ใช้ของคุณ: ลูกค้า สมาชิกในทีม บทบาท องค์กร กลุ่ม และแท็ก ส่วนประกอบแต่ละส่วนเหล่านี้ได้รับการจัดการจากหน้าเฉพาะ ใน เอกสารที่อ้างถึงผู้ใช้ทุกคนโดยทั่วไป คุณจะเห็นเฉพาะ คําว่า คน แทนที่จะเป็นบทบาทของผู้ใช้ที่แตกต่างกันทั้งหมด

บทบาทของผู้ใช้แต่ละคนจะถูกกําหนดเมื่อมีการเพิ่ม แม้ว่าคุณอาจเปลี่ยนบทบาทของผู้ใช้ บทบาทตามความจําเป็น เมื่อผู้ใช้ลงชื่อเข้าใช้ พวกเขาจะแสดงเฉพาะบางส่วนของ Zendesk สนับสนุนที่พวกเขาได้รับอนุญาตให้ดูและใช้งาน

บทความนี้ประกอบด้วยส่วนต่อไปนี้:

• ผู้ใช้งาน หรือลูกค้า
• ตัวแทน ผู้ดูแลระบบ เจ้าของบัญชี (สมาชิกในทีม)
• เจ้าหน้าที่
• ผู้ดูแลระบบ
• เจ้าของบัญชี
• การอ้างอิงผู้ใช้ในกฎเกณฑ์ทางธุรกิจ

ผู้ใช้งาน หรือลูกค้า

ผู้ใช้ปลายทางบางครั้งเรียกอีกอย่างว่าลูกค้า นี่คือผู้ที่สร้างคําขอการสนับสนุนจากช่องทางการสนับสนุนที่มีอยู่ ผู้ใช้ปลายทางไม่สามารถเข้าถึงฟีเจอร์ใดๆ ของผู้ดูแลระบบและเจ้าหน้าที่ของ Zendesk Support ได้ พวกเขาสามารถส่งและติดตามตั๋วและสื่อสารกับตัวแทนแบบสาธารณะเท่านั้น ซึ่งหมายความว่าความคิดเห็นเกี่ยวกับตั๋วของพวกเขาไม่สามารถเป็นส่วนตัวได้

วิธีที่ผู้ใช้ปลายทางโต้ตอบกับ Zendesk Support ของคุณขึ้นอยู่กับ ช่องทางการสนับสนุนที่คุณทําให้พวกเขาพร้อมใช้งาน และตามวิธีการ คุณได้กําหนดการเข้าถึงแบบสาธารณะแล้ว คุณสามารถระบุได้ทั้งแบบเปิดหรือแบบปิด สนับสนุน การสนับสนุนแบบเปิดใน Zendesk หมายความว่าทุกคนสามารถส่งได้ ตั๋ว การสนับสนุนแบบปิดใน Zendesk หมายถึงสิ่งที่ตรงกันข้าม ตัวอย่างเช่น คุณอาจใช้การสนับสนุนแบบปิดสําหรับการดําเนินการสนับสนุนภายใน ภายในบริษัท

ใน Zendesk แบบปิด คุณจะเพิ่มผู้ใช้ปลายทาง ใน Zendesk แบบเปิด คุณสามารถ เพิ่มผู้ใช้ด้วยตนเองหรือผู้ใช้ปลายทางสามารถเพิ่มตัวเองได้โดย การส่งตั๋ว หากผู้ใช้ปลายทางสามารถเพิ่มตัวเองได้ กําหนดให้พวกเขาลงทะเบียนหรือไม่ ใน Zendesk แบบปิด ผู้ใช้ปลายทางทั้งหมด ต้องลงทะเบียน

คุณยังสามารถควบคุมได้ว่าผู้ใช้ปลายทางจะเข้าถึงศูนย์ช่วยเหลือของคุณหรือไม่และอย่างไร นี่คือมุมมองของผู้ใช้ปลายทางและรวมถึงหน้าส่งคําขอ ฐานความรู้ ชุมชน (ถ้ามี) และมุมมองของ ตั๋วของพวกเขา สําหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ผู้ใช้ปลายทางสามารถเข้าถึงได้ Zendesk Support ดู การทําความเข้าใจตัวเลือกสําหรับการเข้าถึงและการลงชื่อเข้าใช้ของผู้ใช้ปลายทาง.

อย่างไรก็ตาม หากผู้ใช้ปลายทางของคุณไม่ได้ลงทะเบียน พวกเขาจะไม่สามารถเข้าถึง มุมมองของตั๋วนั้น (ต้องลงชื่อเข้าใช้) สําหรับผู้ใช้ปลายทางเหล่านี้ การสื่อสารทั้งหมดกับทีมสนับสนุนผ่านทางอีเมล สําหรับข้อมูลเพิ่มเติม ข้อมูล ดู การตั้งค่าเพื่อจัดหา การสนับสนุนทางอีเมลเท่านั้น.  

คุณยังมีตัวเลือกในการเพิ่มผู้ใช้ปลายทางของคุณในองค์กร ซึ่งเป็นกลุ่มของผู้ใช้ (ทั้งผู้ใช้ปลายทางและสมาชิกในทีม) ที่สามารถใช้ได้หลายวิธีตลอดเวิร์กโฟลว์ตั๋วของคุณ เพื่อ ข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู เกี่ยวกับองค์กรและ กลุ่ม.

ตัวแทน ผู้ดูแลระบบ เจ้าของบัญชี (สมาชิกในทีม)

ผู้ที่แก้ไขคําขอความช่วยเหลือมีบทบาทที่แตกต่างกันในการตั้งค่า และจัดการเวิร์กโฟลว์ตั๋วของคุณ ตัวแทน ผู้ดูแลระบบ และ เจ้าของบัญชีทั้งหมด สมาชิกในทีม.

หมายเหตุ: ผลิตภัณฑ์ Zendesk อื่นๆ อาจมีการพึ่งพาบทบาทของผู้ใช้ Support โปรดดูข้อมูลเกี่ยวกับบทบาทของผู้ใช้ใน Chat ทําความเข้าใจบทบาทเริ่มต้น ใน Zendesk Chat และสําหรับคําแนะนํา โปรดดู ทําความเข้าใจกับผู้ใช้คู่มือ บทบาทและสิทธิพิเศษ.

เจ้าหน้าที่

ตัวแทนเป็นเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนส่วนใหญ่ พวกเขาได้รับมอบหมายตั๋วและโต้ตอบ กับลูกค้าตามความจําเป็นเพื่อแก้ไขปัญหาการสนับสนุน บทบาทและสิทธิ์ของตัวแทนคือ กําหนดโดยผู้ดูแลระบบและอาจรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

• สามารถเพิ่มได้มากกว่าหนึ่งกลุ่ม (ต้องเพิ่มอย่างน้อยหนึ่งกลุ่ม)
• เพิ่ม แก้ไข และลบโปรไฟล์ผู้ใช้ปลายทาง ตัวแทนไม่สามารถสร้างหรือแก้ไขตัวแทนอื่นหรือ โปรไฟล์ผู้ดูแลระบบ และอาจไม่มีสิทธิ์ในการแก้ไขคุณสมบัติทั้งหมดในตอนท้าย โปรไฟล์ของผู้ใช้
  หมายเหตุ: ตัวแทนสามารถแก้ไขได้เฉพาะ ผู้ใช้ปลายทางหากมีสิทธิ์เข้าถึงตั๋วทั้งหมด (ดู เกี่ยวกับสิทธิ์ของเจ้าหน้าที่และการเข้าถึงตั๋ว). ตัวแทนใน บทบาทที่กําหนดเอง สามารถแก้ไขผู้ใช้ปลายทางได้ขึ้นอยู่กับ การตั้งค่าบทบาทที่กําหนดเอง
• เพิ่มความคิดเห็นสาธารณะหรือส่วนตัว หรือทั้งสองอย่างลงในตั๋ว
• สร้างและแก้ไขมาโครของตนเอง
• สร้างและแก้ไขมุมมองของตนเอง
• สามารถดูรายงานได้ เฉพาะเจ้าหน้าที่ที่มีสิทธิ์เข้าถึงตั๋วทั้งหมดในบัญชี Zendesk ของคุณเท่านั้นที่จะได้รับ สามารถดูรายงานได้
• กลั่นกรองและจัดการบทความในศูนย์ช่วยเหลือ
• เข้าถึงตั๋วด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:
  • ตั๋วทั้งหมดในบัญชี Zendesk ของคุณ
    หมายเหตุ: แผนทีม การเติบโต และมืออาชีพ เจ้าหน้าที่ต้องมีสิทธิ์เข้าถึงตั๋วทั้งหมดหากคุณต้องการให้พวกเขาสามารถมอบหมายตั๋วได้ ไปยังกลุ่มอื่น ๆ
  • เฉพาะตั๋วที่กําหนดให้กับกลุ่มหรือกลุ่มที่พวกเขาสังกัดเท่านั้น การจํากัด สิทธิ์ของเจ้าหน้าที่ป้องกันไม่ให้พวกเขาแก้ไขผู้ใช้บางอย่าง รวมถึงการเพิ่ม หมายเหตุสําหรับโปรไฟล์ผู้ใช้
  • เฉพาะตั๋วที่ได้รับจากองค์กรที่พวกเขาสังกัด
  • เฉพาะตั๋วที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น

ผู้ดูแลระบบสามารถเพิ่มเจ้าหน้าที่ใหม่ได้ทีละคนหรือเป็น การดําเนินการนําเข้าจํานวนมาก (คุณสามารถตั้งค่าบทบาทของผู้ใช้ใน CSV ไฟล์ข้อมูลที่ใช้ในการนําเข้าจํานวนมาก) ตัวแทนสามารถเลื่อนตําแหน่งเป็น บทบาทผู้ดูแลระบบโดยผู้ดูแลระบบ

ตัวแทนสามารถจํากัดตั๋วภายในได้ องค์กรและ กลุ่ม. ตัวแทนทั้งหมดต้องเป็นของอย่างน้อย หนึ่ง กลุ่ม. เจ้าหน้าที่ และผู้ใช้ปลายทางสามารถเป็นของทั้งคู่ องค์กร. เจ้าหน้าที่ที่มีการเข้าถึงตั๋วแบบจํากัด (นั่นคือ ตั้งค่าการเข้าถึงเป็น สิ่งอื่นนอกเหนือจาก ตั๋วทั้งหมด) สร้างหรือแก้ไขไม่ได้ ผู้ใช้ปลายทาง

หมายเหตุ: เฉพาะผู้ดูแลระบบและตัวแทนที่มีสิทธิ์เท่านั้นที่สามารถสร้างและ แก้ไขกลุ่ม และ องค์กร.

แม้จะมีข้อจํากัดในการเข้าถึงตั๋ว แต่ CC ตัวแทนบน ตั๋วใด ๆ ช่วยให้ตัวแทนได้รับการแจ้งเตือนทางอีเมลของทั้งหมด การอัปเดตแบบสาธารณะและส่วนตัวของตั๋ว ตัวอย่างเช่น สมมติว่าตัวแทนได้รับอนุญาตให้ดูตั๋วใน L2 เท่านั้น กลุ่ม หลังจากที่ตัวแทนได้รับการ CC บนตั๋วในกลุ่ม L3 แล้ว ตัวแทนจะได้รับการแจ้งเตือนทางอีเมลของสาธารณะหรือส่วนตัวทั้งหมด การอัปเดตตั๋วแม้ว่าเธอจะไม่ได้รับอนุญาตให้ทํา ดูตั๋ว L3

เกี่ยวกับบทบาทตัวแทนเพิ่มเติม

ขึ้นอยู่กับแผนของคุณและผลิตภัณฑ์และคุณสมบัติ ให้คุณอาจสามารถเข้าถึงตัวแทนเพิ่มเติม บทบาท:

• ตัวแทนแสงและ ผู้ร่วมให้ข้อมูล: บทบาทเหล่านี้ไม่ได้ใช้ ที่นั่งตัวแทนในฝ่ายสนับสนุน แต่มีบางส่วน สถานการณ์ที่ให้บทบาทเหล่านี้แก่ผู้ใช้ เพิ่มที่นั่งของคุณ การใช้.
• กําหนดเองเริ่มต้น บทบาท: สําหรับแผน Enterprise ขึ้นไป มีบทบาทตัวแทนที่กําหนดไว้ล่วงหน้าเพิ่มเติม คุณยังสามารถกําหนดบทบาทตัวแทนของคุณเองและ เลือกสิ่งที่แต่ละบทบาทได้รับอนุญาตให้ดูและทํา เห็น การสร้างแบบกําหนดเอง บทบาทและการมอบหมายตัวแทน.

ผู้ดูแลระบบ

ผู้ดูแลระบบคือตัวแทนที่มีสิทธิ์เพิ่มเติมในการจัดการและปรับแต่ง เซนเดสท์ ผู้ดูแลระบบสามารถได้รับมอบหมายตั๋วได้เหมือนเจ้าหน้าที่ แต่พวกเขาก็สามารถทํา ถัดไป:

• เข้าถึงตั๋วทั้งหมด (ไม่ใช่แค่ตั๋วที่ได้รับมอบหมาย)
• เข้าถึง สร้าง และแก้ไขกฎทางธุรกิจ (ระบบอัตโนมัติ มาโคร บริการ SLA เป้าหมาย ทริกเกอร์ มุมมอง)
• เข้าถึงและแก้ไขเป้าหมาย
• ติดตั้งและกําหนดค่าแอป
• สร้างรายงาน
• แก้ไขรายงานทั้งหมด
• เข้าถึงและจัดการการตั้งค่า (บัญชี ความปลอดภัย ช่องทาง ช่องตั๋ว และอื่นๆ)
• เพิ่ม จัดการ และลบผู้ใช้ปลายทาง ตัวแทน และ ผู้ดูแลระบบ
• เลื่อนระดับตัวแทนเป็นบทบาทผู้ดูแลระบบ
• สร้างกลุ่มและองค์กร
• สมมติว่าตัวตนของผู้ใช้ปลายทาง
• สร้างบทบาทตัวแทนที่กําหนดเอง (แผน Enterprise เท่านั้น)
• เข้าถึงและจัดการการตั้งค่า Talk

ผู้ดูแลระบบมีหน้าที่รับผิดชอบในการออกแบบและนํา เวิร์กโฟลว์ตั๋ว พวกเขาเพิ่มลูกค้า ตัวแทน และอื่นๆ ผู้ดูแลระบบ; กําหนดกฎทางธุรกิจ (ระบบอัตโนมัติ ทริกเกอร์ มุมมอง ฯลฯ); และปรับแต่งและขยาย Zendesk สนับสนุน หน้าที่หลักของตัวแทนคือการโต้ตอบ กับลูกค้าและแก้ไขคําขอการสนับสนุนผู้ดูแลระบบ อาจทําเช่นนั้นเช่นเดียวกับการตั้งค่าและจัดการเวิร์กโฟลว์

ผู้ดูแลระบบสามารถดําเนินการทั้งหมดที่ตัวแทนสามารถทําได้

เจ้าของบัญชี

เจ้าของบัญชีเป็นผู้ดูแลระบบประเภทหนึ่ง ชื่อบัญชีคือ เกี่ยวข้องกับชื่อของบุคคลนี้ โดยปกติจะเป็นบุคคลที่ สร้างบัญชี เจ้าของบัญชีสามารถมีได้เพียงคนเดียวเท่านั้น อย่างไรก็ตาม บัญชีสามารถมอบหมายการเป็นเจ้าของบัญชีใหม่ได้ เจ้าของไปยังผู้ดูแลระบบรายอื่นหากจําเป็น เจ้าของบัญชี มีสิทธิ์เข้าถึงพื้นที่ของ Zendesk ที่อื่น ๆ ผู้ดูแลระบบไม่ทํา ตัวอย่าง:

• การเปลี่ยนแปลงการสมัครใช้บริการ
• การจัดการการเรียกเก็บเงินและการชําระเงิน
• การเปลี่ยนแปลงบัญชี

มีเพียงเจ้าของบัญชีเท่านั้นที่สามารถอัปเดตโปรไฟล์เจ้าของบัญชีของตนได้ ผู้ดูแลระบบคนอื่นไม่สามารถทําได้ สําหรับรายการที่ไม่ซ้ํากัน สิทธิ์ที่เกี่ยวข้องกับเจ้าของบัญชี โปรดดู ทําความเข้าใจบัญชี สิทธิ์ของเจ้าของ.

การอ้างอิงผู้ใช้ในกฎเกณฑ์ทางธุรกิจ

กฎทางธุรกิจจําเป็นต้องอ้างถึงผู้ใช้บางประเภทในรูปแบบที่เป็นนามธรรมมากขึ้น เพื่อกําหนดเงื่อนไขและการกระทํา ดังนั้นคุณจะเห็นข้อมูลอ้างอิง ถึง ผู้ร้องขอ, ผู้ส่ง, ผู้รับมอบหมาย, ปัจจุบัน ผู้ใช้และ ตัวแทนที่ไม่จํากัด.

ผู้ร้องขอ

ผู้ร้องขอหมายถึงบุคคลที่ร้องขอการสนับสนุน ใช้ผู้ร้องขอ ในมาโคร มุมมอง ระบบอัตโนมัติ ทริกเกอร์ และรายงานเพื่ออ้างถึงบุคคลที่ สร้างคําขอสนับสนุน

ผู้ส่ง

ผู้ส่งตั๋วคือผู้ใช้ที่ส่งคําขอหรือตัวแทนที่ เปิดตั๋วในนามของผู้ร้องขอ

ผู้ได้รับมอบหมาย

ผู้รับมอบหมายคือตัวแทนที่ได้รับมอบหมายให้กับตั๋ว ผู้รับมอบหมายใช้ในมาโคร มุมมอง ระบบอัตโนมัติ ทริกเกอร์ และรายงานเพื่ออ้างถึงหรือตั้งค่าตัวแทนที่ได้รับมอบหมาย

ผู้ใช้ปัจจุบัน

ในทริกเกอร์ (ผู้ใช้ปัจจุบัน) เป็นคนสุดท้ายที่อัปเดต ตั๋ว พื้นที่ (ผู้ใช้ปัจจุบัน) เปลี่ยนแปลงทุกครั้ง คนอื่นอัปเดตตั๋ว สามารถอัปเดตได้ โดยตัวแทนหรือผู้ใช้ปลายทางที่มีสิทธิ์เข้าถึงตั๋ว

ในมุมมอง (ผู้ใช้ปัจจุบัน) เป็นตัวแทนที่เป็นปัจจุบัน ดูมุมมองนั้น สิ่งนี้ทําให้มุมมองเดียวสามารถแสดงความเกี่ยวข้อง ตั๋วไปยังตัวแทนแต่ละรายโดยไม่ต้องสร้าง มุมมองสําหรับตัวแทนแต่ละคน (ดู การสร้างมุมมองเพื่อ จัดการเวิร์กโฟลว์ตั๋ว).

ตัวแทนที่ไม่จํากัด

ตัวแทนที่ไม่ถูกจํากัดคือตัวแทนที่มีสิทธิ์เข้าถึงตั๋วทั้งหมด ในอื่น ๆ คําพูดไม่ได้ถูกจํากัดเฉพาะกลุ่มหรือกลุ่มที่พวกเขาอยู่เท่านั้น องค์กรที่พวกเขาสังกัด หรือตั๋วที่พวกเขาได้รับมอบหมาย พื้นที่ ความสามารถในการอ้างถึงตัวแทนเหล่านี้อาจเป็นประโยชน์เมื่อสร้างทริกเกอร์