การส่งข้อความกับแชทสด: แบบไหนที่เหมาะกับคุณ

แผนของฉันคืออะไร

หมายเหตุ: หากต้องการใช้การส่งข้อความ บัญชี Zendesk Chat ต้องมี Zendesk Support ที่เปิดใช้งานพื้นที่ทํางานตัวแทนด้วย

ด้วย Zendesk คุณสามารถมีประสบการณ์การสนทนากับลูกค้าของคุณผ่านช่องทางการส่งข้อความ รวมถึงเว็บ มือถือ หรือแอปโซเชียล ง่ายต่อการทําให้เป็นอัตโนมัติทันทีที่แกะกล่อง หรือคุณสามารถปรับแต่งด้วยแพลตฟอร์มที่เปิดกว้างและยืดหยุ่นของเรา

เราขอแนะนําให้อ่านเอกสารนี้หาก:

• คุณกําลังใช้แชทสดและกําลังพิจารณาที่จะเปลี่ยนไปใช้การส่งข้อความ ดูว่าคุณกําลังใช้แชทสดหรือการส่งข้อความ.
• คุณเป็นลูกค้าใหม่ของ Suite ที่ตัดสินใจว่าการส่งข้อความหรือแชทสดเหมาะกับคุณหรือไม่

บทความนี้ประกอบด้วยหัวข้อต่อไปนี้:

• ทําไมต้องเลือกการส่งข้อความ
  • ความคงอยู่ของการสนทนา
  • ระบบอัตโนมัติด้วยตัวสร้างบอท
  • พื้นที่ทํางานตัวแทนที่เน้นการสนทนา
  • ไม่จําเป็นต้องเขียนโค้ด
  • การจัดการช่องทาง Omni
  • ความสามารถที่เพิ่มขึ้นด้วยการสนทนาของ Sunshine
• ประโยชน์ทางธุรกิจของการส่งข้อความ
• ทําไมต้องเลือกแชทสด?
• เมทริกซ์เปรียบเทียบความสามารถ

ทําไมต้องเลือกการส่งข้อความ

การส่งข้อความนําเสนอความสามารถใหม่ๆ มากมายที่แชทสดไม่มีให้ แม้ว่าจะมีฟีเจอร์เล็กๆ น้อยๆ ที่มีอยู่ในแชทสดในปัจจุบันที่ยังไม่พร้อมใช้งานกับการส่งข้อความ แต่ก็จะพร้อมใช้งานในอนาคต ประโยชน์หลักบางประการจะกล่าวถึงด้านล่าง

ความคงอยู่ของการสนทนา

แชทสดเสนอความสามารถในการมีเท่านั้น ตามเซสชัน การสนทนา ซึ่งหมายความว่าเกิดขึ้นครั้งเดียวแบบเรียลไทม์ ลูกค้าเริ่มต้นการแชทกับตัวแทนของคุณ รับความช่วยเหลือ และสิ้นสุดการแชท และประวัติการสนทนาจะไม่ถูกบันทึก เป็นการสนทนาแบบสแตนด์อโลนเดียวที่คุณไม่สามารถกลับมาได้ในกรณีที่ลูกค้าของคุณปิดแอปหรือเบราว์เซอร์ หรือหากเจ้าหน้าที่สิ้นสุดเซสชัน

ในทางกลับกันการส่งข้อความช่วยให้มีความยืดหยุ่นเพิ่มขึ้นโดยให้ความสามารถในการสนทนาตามเซสชันทั้งสอง เช่นเดียวกับ การแชทต่อเนื่องอย่างต่อเนื่อง ประวัติการสนทนานี้จะพร้อมใช้งานเสมอ ซึ่งหมายความว่าตัวแทน (และลูกค้า) สามารถรับบริบทของคําถามและการดําเนินการที่ผ่านมาได้ ลูกค้าจึงไม่จําเป็นต้องทําซ้ําหรือระบุตัวตนใหม่ และตัวแทนจะไม่เสียเวลาในการรวบรวมข้อมูลเดียวกันหรือแนะนําโซลูชันเดียวกันที่ไม่ได้ผลก่อนหน้านี้

ระบบอัตโนมัติด้วยตัวสร้างบอท

การส่งข้อความยังมีความสามารถในการสร้างบอทใหม่ให้กับเว็บ มือถือ และช่องทางโซเชียลของคุณ โดยไม่จําเป็นต้องใช้โค้ด กับ ตัวสร้างบอทคุณสามารถ:

• นําการบริการตนเองมาสู่ระดับแนวหน้า ของประสบการณ์ของลูกค้าโดยการสร้างโฟลว์ที่แนะนํา
• ให้ทางเลือกแก่ลูกค้า เพื่อแนะนําพวกเขาให้ได้คําตอบสําหรับคําถามทั่วไปและแนะนําบทความในศูนย์ช่วยเหลือ
• รวบรวมข้อมูล ในกรณีที่จําเป็นต้องส่งต่อปัญหาให้กับตัวแทน
• ใช้โฟลว์แบบมีเงื่อนไข เพื่อปรับแต่งบอทของคุณ เช่น การกําหนดค่าพฤติกรรมต่างๆ ทั้งภายในและนอกเวลาทําการ
• ข้อมูลจุ่ม จากระบบอื่นเพื่อให้คําตอบตามบริบท
• สร้างครั้งเดียว ปรับใช้ได้ทุกที่รวมถึงช่องทางโซเชียล เช่น Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE และ X (เดิมคือ Twitter) DM

โน้ต: Zendesk กําลังอัปเดตแผนการใช้งานสําหรับบอท ข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนี้จะประกาศในช่วงครึ่งแรกของปี 2024 Support Suite และลูกค้า Support รุ่นเก่าอื่นๆ จะยังคงใช้ รูปแบบการกําหนดราคาตามความละเอียดดั้งเดิม

พื้นที่ทํางานตัวแทนที่เน้นการสนทนา

รีเฟรช ประสบการณ์สําหรับตัวแทน ช่วยให้พวกเขาสามารถให้การสนับสนุนที่ราบรื่นโดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแดชบอร์ดหรือให้ลูกค้าทําซ้ําข้อมูล ประสบการณ์แบบครบวงจรนี้ช่วยให้ตัวแทนมีประสิทธิภาพมากขึ้นและทํางานร่วมกับทั้งลูกค้าและตัวแทนรายอื่น การส่งข้อความเป็นหัวใจสําคัญของประสบการณ์นี้

• สลับไปมาระหว่างช่องทางการสื่อสารได้อย่างง่ายดาย. เมื่อสนทนากับผู้ใช้ผ่านการส่งข้อความ ตัวแทนสามารถส่งอีเมลอัปเดตหรือโทรหาผู้ใช้ได้โดยไม่ต้องออกจากพื้นที่ทํางาน
• บริบทเพียงปลายนิ้วสัมผัส พื้นที่ทํางานของเจ้าหน้าที่จะแสดงรายละเอียดเกี่ยวกับผู้ใช้ที่คุณกําลังส่งข้อความด้วยโดยอัตโนมัติ พร้อมกับประวัติการสนทนาที่ผ่านมาและการโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่คนอื่นๆ
• ทํางานร่วมกันได้อย่างง่ายดาย เชื่อมต่อกลุ่ม Slack ภายในของคุณ และคุณสามารถติดต่อผู้อื่นในธุรกิจของคุณเพื่อถามคําถามหรือขอความช่วยเหลือจากพวกเขาในประเด็นที่ยากลําบาก
• การอัปเดตการสนทนาสด รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับข้อความขาเข้าและตอบกลับแบบเรียลไทม์ผ่านอีเมล แชท โทรศัพท์ และการส่งข้อความ ดูว่าลูกค้ากําลังพิมพ์การตอบกลับผ่านการส่งข้อความเมื่อใด หรือเมื่อมีข้อความ WhatsApp ใหม่เข้ามา
• อัปเดตตั๋วได้อย่างราบรื่น อัปเดตแบบฟอร์มและฟิลด์ตั๋วอย่างรวดเร็วในช่องทางต่างๆ หรือมอบหมายให้สมาชิกในทีมถ่ายโอนการสนทนาอย่างรวดเร็ว ดึงรายละเอียดที่เกี่ยวข้องโดยการผสานรวมกับแอปกว่าร้อยแอปใน Zendesk App Marketplace ตั้งแต่การจัดการพนักงานไปจนถึงประสิทธิภาพการทํางานของเจ้าหน้าที่ เพื่อให้มีมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าและให้ความช่วยเหลือที่รวดเร็ว

ไม่จําเป็นต้องเขียนโค้ด

การส่งข้อความมีความสามารถทั้งหมดเหล่านี้พร้อมใช้งานทันที เพียงตั้งค่าตัวเลือกการกําหนดค่าสองสามตัวเลือก คุณก็พร้อมที่จะไป สร้างลิงก์ไปยังช่องทางโซเชียลและมือถือของคุณได้อย่างง่ายดาย แม้แต่ตัวสร้างบอทก็ใช้อินเทอร์เฟซแบบกราฟิกและไม่ต้องใช้โค้ดใดๆ เพื่อสร้างหรือรักษาโฟลว์การสนทนาหลายรายการ ความสามารถทั้งหมดนี้มีจุดประสงค์เพื่อให้คุณเริ่มต้นใช้งานโดยมีความยุ่งยากน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อให้คุณสามารถเริ่มสนทนาและช่วยเหลือลูกค้าผู้มีอุปการคุณได้

การจัดการช่องทาง Omni

เมื่อใช้การส่งข้อความ คุณจะตั้งค่าและจัดการรายการหลักทั้งหมดได้ ช่องทางโซเชียล เช่นเดียวกับของคุณ ช่องทางเว็บและมือถือ ในที่เดียว คุณจึงไม่ต้องลงชื่อเข้าใช้ทุกระบบแยกกันเพื่อทําการเปลี่ยนแปลง ด้วยความสามารถในการจัดการแบบรวมศูนย์นี้ คุณสามารถรับประกันความสม่ําเสมอของประสบการณ์สําหรับลูกค้าของคุณ ตลอดจนประหยัดเวลาและความพยายาม

ความสามารถที่เพิ่มขึ้นด้วย Sunshine Conversations

หากคุณต้องการประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้มากกว่าข้อเสนอการส่งข้อความที่แกะกล่อง คุณสามารถพิจารณาเพิ่ม การสนทนาของซันไชน์ ความสามารถของโซลูชันการส่งข้อความของคุณ Sunshine Conversations เป็นแพลตฟอร์มพื้นฐานที่สร้างขึ้นจากการส่งข้อความ และการเข้าถึงเพิ่มเติมนี้สามารถใช้ประโยชน์เพื่อปรับแต่งประสบการณ์การส่งข้อความของคุณในทุกระดับ อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าการเข้าถึงคุณสมบัติขั้นสูงบางอย่างเหล่านี้อาจหมายถึงค่าใช้จ่ายในการใช้งานเพิ่มเติม รวมทั้งต้องมีการเข้ารหัสเพื่อให้ได้สิ่งต่าง ๆ ในแบบที่คุณต้องการ

• ปรับแต่งรูปลักษณ์ของแชท ด้วย Sunshine Conversations คุณสามารถเปลี่ยนสี ขนาด และรูปร่างของวิดเจ็ตได้
• เนื้อหาฝังตัวที่หลากหลาย คุณยังสามารถเพิ่มความสามารถเพิ่มเติม เช่น เนื้อหาที่หลากหลาย (เช่น ภาพสไลด์ แผนที่ ตัวเลือกที่นั่ง ฯลฯ) ลงในข้อความของคุณโดยตรง ซึ่งจะมอบประสบการณ์ที่น่าสนใจยิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ
• รวมข้อมูลจากแหล่งภายนอก หากมีข้อมูลจากระบบธุรกิจอื่นๆ ที่คุณต้องการเข้าถึงภายในการส่งข้อความ Sunshine Conversations API ยังสามารถช่วยคุณนําเข้า (หรืออัปเดต) ข้อมูลจากระบบเหล่านั้นได้อีกด้วย คุณยังสามารถรวมข้อมูลเพิ่มเติมนี้ลงในตั๋วพื้นที่ทํางานของเจ้าหน้าที่ เพื่อให้เห็นภาพรวมที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าและปัญหาของพวกเขา
• ใช้การส่งข้อความเพื่อมากกว่าการสนับสนุน Sunshine Conversations สามารถใช้ได้กับกรณีการใช้งานทุกประเภท ไม่ใช่แค่การสนับสนุนเท่านั้น ต่อไปนี้เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนของวิธีที่คุณสามารถใช้การส่งข้อความที่ไม่อยู่ในภูมิทัศน์ของบริการ:
  • ช่วยให้ตัวแทนสามารถแนะนําผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมให้กับลูกค้าได้
  • ช่วยลูกค้าเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าสินค้าและ/หรืออํานวยความสะดวกในการทําธุรกรรมการซื้อที่สมบูรณ์
  • ส่งข้อความถึงลูกค้าใน WhatsApp และ SMS ในเชิงรุกพร้อมไอเท็มใหม่ ส่วนลด หรือรางวัลเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์
  • เชื่อมต่อลูกค้ากับหน้าร้านในพื้นที่เพื่อบริการที่เป็นส่วนตัวและลงมือปฏิบัติจริงมากขึ้น
  • และอื่น ๆ อีกมากมาย!

ประโยชน์ของความสามารถในการส่งข้อความด้วย Zendesk

ด้วยความสามารถที่พร้อมใช้งานทันทีของการส่งข้อความ คุณจึงสามารถทําให้ทีมของคุณพร้อมใช้งานได้อย่างรวดเร็วและเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากระบบใหม่

• ไม่ต้องพูดซ้ําอีกต่อไป ด้วยการให้การสนับสนุนไม่ว่าลูกค้าของคุณจะอยู่ที่ไหน (omnichannel) และด้วยการสนทนาที่คงอยู่ลูกค้าจะไม่ต้องพูดซ้ํากับตัวแทนใหม่หรือเมื่อพวกเขาติดต่อคุณผ่านช่องทางอื่น
• เพิ่มประสิทธิภาพการทํางานของทีม. พื้นที่ทํางานตัวแทนแบบครบวงจรใหม่ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีบริบทที่จําเป็นในการตอบกลับลูกค้าในทุกช่องทางโดยไม่ต้องเข้าสู่ระบบหรือตรวจสอบการสนทนาทางเว็บ มือถือ และช่องทางโซเชียลแยกต่างหาก ประสบการณ์ผู้ใช้ที่สอดคล้องกันและการควบคุมที่ง่ายขึ้นช่วยให้เจ้าหน้าที่มีประสิทธิผลมากขึ้นโดยลดการสลับบริบทในขณะที่ยังคงตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งหมด
• รองรับตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันด้วยระบบอัตโนมัติในตัว ด้วยบอท Zendesk คุณสามารถสร้างโปรโตคอลต่างๆ เมื่อเจ้าหน้าที่ของคุณออฟไลน์ในขณะที่ยังคงให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าของคุณ ใช้คําแนะนําบทความเพื่อแนะนําบทความในศูนย์ช่วยเหลือ กําหนดค่าบอทในตัวสร้างบอทเพื่อให้คําตอบสําหรับคําถามทั่วไป หรือบันทึกข้อมูลผู้ใช้และสร้างตั๋วเพื่อตอบกลับเมื่อเจ้าหน้าที่กลับมา
• ขยายขนาดบริการของคุณ. ด้วยความสามารถทั้งหมดเหล่านี้ ธุรกิจของคุณจะสามารถเพิ่มจํานวนการสนับสนุนที่สามารถมอบให้กับลูกค้าของคุณได้ ระบบอัตโนมัติ การสนับสนุนนอกเวลาทําการ และประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่ที่ได้รับการปรับปรุง ล้วนช่วยให้คุณได้รับ จัดการ และแก้ไขปัญหาได้มากกว่าที่เคย โดยไม่ต้องทําให้ทรัพยากรที่มีอยู่เครียด!

ทําไมต้องเลือกแชทสด?

ในบางกรณี ลูกค้าปัจจุบันที่ใช้แชทสดอยู่แล้วอาจพบว่าเป็นประโยชน์ที่จะอยู่กับแชทสดในขณะนี้ แม้ว่าจะมีฟีเจอร์เล็กๆ น้อยๆ ที่มีอยู่ในแชทสดในปัจจุบันที่ยังไม่พร้อมใช้งานกับการส่งข้อความ แต่ก็จะพร้อมใช้งานในอนาคต ในที่สุดเราจะสนับสนุนให้ลูกค้าแชทสดที่มีอยู่ทั้งหมดใช้การส่งข้อความเพื่อใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติเพิ่มเติมที่การส่งข้อความนําเสนอ

หมายเหตุ: แม้ว่าคุณสมบัติเฉพาะจะมีความสําคัญ แต่คุณอาจมักจะพบว่าคุณสามารถทํางานหรือกรณีการใช้งานเฉพาะให้สําเร็จได้แตกต่างกันผ่านการส่งข้อความ ตัวอย่างเช่น แนวคิดของ "คิว" ในปัจจุบันไม่มีอยู่ในการส่งข้อความ ดังนั้นจึงไม่มีคุณลักษณะดังกล่าว อย่างไรก็ตาม คุณสามารถกําหนดค่าบอทของคุณเพื่อกําหนดเวลารอที่เหมาะสมกับลูกค้าได้โดยการกําหนดค่าเวลาทําการ และอื่นๆ

ใช้ทั้งแชทสดและการส่งข้อความ

ลูกค้าที่เริ่มต้นใช้งานด้วยการส่งข้อความเป็นประสบการณ์เริ่มต้นจะไม่สามารถกําหนดค่า Web Widget (คลาสสิก) บนแบรนด์ได้อีกต่อไป เว้นแต่พวกเขาจะ ปิดผลิตภัณฑ์การส่งข้อความที่ระดับบัญชี. ลูกค้าปัจจุบันทั้งหมดที่อัปเกรดจากการแชทเป็นการส่งข้อความจะมีตัวเลือกในการเปิดใช้งานทั้งวิดเจ็ตแชทและการส่งข้อความในบัญชีของตน

เมทริกซ์เปรียบเทียบความสามารถ

ในการพิจารณาว่าการส่งข้อความหรือแชทสดเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมเราขอแนะนําให้อ่านตารางด้านล่างเพื่อดูว่ามีฟังก์ชันใดที่คุณต้องการ และหากคุณกําลังใช้แชทสดอยู่

ตารางที่ 1

	การแชทสด	การส่งข้อความ	การส่งข้อความ + การสนทนาซันไชน์
Web Widget สําหรับเว็บไซต์	ใช่	ใช่	ใช่
การสนทนาตามเซสชัน (แบบเรียลไทม์)	ใช่	ใช่	ใช่
ความคงอยู่ของการสนทนา	ไม่	ใช่	ใช่
การตอบกลับอัตโนมัติด้วยบทความ	ใช่	ใช่	ใช่
ตอบกลับอัตโนมัติ	ไม่	ใช่	ใช่
ตัวสร้างบอท	ไม่	ใช่	ใช่
Agent Workspace	ใช่	ใช่	ใช่
ปุ่มการดําเนินการ (เนื้อหาที่หลากหลาย)	ไม่	ใช่	ใช่
SDK สําหรับ Android และ iOS สําหรับแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่	ใช่	ใช่	ใช่
ช่องทางการส่งข้อความโซเชียล รวมถึง Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (เดิมคือ Twitter) เป็นต้น	ไม่	ใช่	ใช่
ข้อจํากัดตามความปลอดภัย (เช่น ผู้ใช้ที่ลงชื่อเข้าใช้เทียบกับผู้ใช้ที่ไม่ระบุชื่อ)	กําหนดเอง (ใช้ได้กับการพัฒนาแบบกําหนดเองเล็กน้อย)	ใช่	ใช่
แชทบอทของบุคคลที่สาม	ไม่ใช่*	ไม่	ใช่
ตัวเลือกการกําหนดค่าวิดเจ็ตพื้นฐาน (สี โลโก้ ตําแหน่งวิดเจ็ต)	ใช่	ใช่	ใช่
ตัวเลือกการกําหนดค่าวิดเจ็ตขั้นสูง	ไม่	ไม่	ใช่
ลบโลโก้ Zendesk ออกจาก Web Widget	ไม่	ไม่	ใช่
การรวม Zendesk-Sell	ใช่	ไม่	ไม่
การกำหนดเส้นทางตามทักษะ	ใช่	ใช่	ใช่
การผสานรวมของบุคคลที่สาม	ใช่	ใช่ (ผ่าน ตลาด Zendesk)	ใช่ (สร้างไว้ล่วงหน้า หรือกําหนดเอง)
การแบนผู้เยี่ยมชม	ใช่	ไม่	ใช่ (จะต้องมีพันธมิตร)
แชทหลายคน	ใช่	ใช่ (หลายตัวแทนเท่านั้น)	ใช่ (ผู้ใช้หลายคน)
ข้อความเชิงรุก (ฝั่งไคลเอ็นต์ เช่น เว็บไซต์)	ใช่	ใช่	ใช่
การแจ้งเตือนเชิงรุก (ฝั่งเซิร์ฟเวอร์ เช่น SMS, Whatsapp เป็นต้น)	ไม่	ไม่	ใช่
จำนวนหน้าที่ดู	ใช่	ใช่	ใช่
แทร็กการแปลง	ใช่	ไม่	ใช่
ข้อมูลเมตาของผู้เยี่ยมชม (ระบบปฏิบัติการ อุปกรณ์ แพลตฟอร์ม)	ใช่	ใช่	ใช่
API แบบเรียลไทม์	ใช่	มี (Event Bridge เท่านั้น)	ใช่ (บริดจ์เหตุการณ์ + เว็บฮุค)
ฝังลงในแอปพลิเคชันใด ๆ	ไม่	ไม่	ใช่
ผสานรวมกระบวนการของบุคคลที่สามเข้ากับสตรีมการสนทนา	ไม่	ไม่	ใช่
คุณสมบัติขั้นสูงเพิ่มเติม	--	ไม่	ใช่ (ติดต่อฝ่ายขาย)

* Chat API อยู่ในโหมดการบํารุงรักษาและใช้ได้กับลูกค้า Chat ที่มีอยู่เท่านั้น ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าที่มีความต้องการรวมถึงช่องทางโซเชียลหรือการสนทนาต่อเนื่องควรใช้การส่งข้อความหรือการส่งข้อความ + Sunshine Conversations