ช่วยให้ลูกค้าสามารถสนทนาต่อผ่านช่องทางโซเชียล

การเชื่อมโยงช่องทางโซเชียลเชื่อมต่อ Web Widget การส่งข้อความกับช่องทาง WhatsApp, Facebook Messenger และ Instagram DM ของคุณ ช่วยให้ผู้ใช้ปลายทางของคุณสามารถเริ่มการสนทนาผ่าน Web Widget และดําเนินการต่อในช่องทางโซเชียลที่พวกเขาเลือก

บทความนี้ประกอบด้วยหัวข้อต่อไปนี้:

• เกี่ยวกับการลิงก์ช่องทางโซเชียล
• ประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทาง
• ประสบการณ์ของตัวแทน
• การเปิดใช้งานการเชื่อมโยงช่องทางโซเชียล

เกี่ยวกับการลิงก์ช่องทางโซเชียล

เมื่อเปิดใช้งานการเชื่อมโยงช่องทางโซเชียลในบัญชี ผู้ใช้ปลายทางสามารถเปลี่ยนการสนทนาการส่งข้อความจากเว็บวิดเจ็ตไปยังช่องทางโซเชียลที่ต้องการได้ สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาสามารถก้าวออกจากการสนทนา (แต่ไม่จบ) ในขณะที่ เช่น รอการตอบกลับจากตัวแทน และกลับมาที่การสนทนาได้ตามความสะดวกจากอุปกรณ์หรือตําแหน่งอื่น

หากต้องการใช้การลิงก์ช่องทางโซเชียล บัญชีของคุณต้องมีคุณสมบัติตรงตามข้อกําหนดต่อไปนี้

• อยู่ในแผน Zendesk Suite
• Agent Workspace เปิดใช้งานอยู่
• ได้เชื่อมต่อช่องทางโซเชียลอย่างน้อยหนึ่งช่องทางต่อไปนี้กับบัญชี Zendesk ของคุณ:
  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • Instagram DM

สิ่งสําคัญคือต้องทราบว่าเนื่องจากข้อจํากัดด้านช่องทางโซเชียลแต่ละช่องทางจะแสดงเฉพาะการตอบกลับที่ส่งและรับผ่านช่องทางนั้นเท่านั้น ประวัติทั้งหมดของการสนทนา ไม่ว่าจะดําเนินการในช่องทางใดก็ตาม จะปรากฏในเว็บวิดเจ็ต เราจะพูดถึงเรื่องนี้เพิ่มเติมใน ประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทางข้างล่าง

ประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทาง

เมื่อเปิดใช้งานการเชื่อมโยงช่องทางโซเชียลผู้ใช้ปลายทางสามารถเลือกได้ทุกเมื่อเพื่อเปลี่ยนการสนทนาตามเว็บวิดเจ็ตไปยังช่องทางโซเชียลที่เปิดใช้งานตามรายการข้างต้น จากนั้นผู้ใช้ปลายทางสามารถสลับไปมาระหว่าง Web Widget และช่องทางโซเชียลที่เลือกเพื่อสนทนาต่อ

ผู้ใช้ปลายทางสามารถควบคุมตําแหน่งที่การสนทนาเกิดขึ้นได้ ด้วยเหตุนี้ จึงมีขั้นตอนสองสามขั้นตอนที่พวกเขาต้องทําเพื่อเปลี่ยนการสนทนาจาก Web Widget ไปยังช่องทางอื่น

หมายเหตุ: ขั้นตอนฝั่งช่องสําหรับผู้ใช้ปลายทางอาจแตกต่างกันไปในแต่ละแพลตฟอร์ม และอาจไม่เป็นไปตามเส้นทางที่อธิบายไว้ด้านล่างอย่างแม่นยํา

เมื่อผู้ดูแลระบบเปิดใช้งานการเชื่อมโยงช่องทางโซเชียลแล้ว ไอคอนเมนูตัวเลือกจะปรากฏขึ้นที่ด้านบนของเว็บวิดเจ็ต เมื่อลูกค้าวางเมาส์เหนือไอคอนนี้ ช่องทางโซเชียลที่เปิดใช้งานจะปรากฏขึ้น:

ผู้ใช้ปลายทางเลือกช่องของตน และขอให้สแกนคิวอาร์โค้ดหรือเปิดแอปบนอุปกรณ์ปัจจุบันของตน พวกเขายังสามารถเลือกที่จะกลับไปยังหน้าจอก่อนหน้าได้โดยคลิกที่ไอคอนย้อนกลับที่ด้านซ้ายบน:

เมื่อการสนทนาเริ่มต้นในช่องทางโซเชียล ผู้ใช้ปลายทางจะถูกขอให้ตรวจสอบว่าลิงก์ถูกต้องก่อน และพวกเขาสามารถสนทนาต่อในช่องทางโซเชียลได้ตามต้องการ ความคิดเห็นใดๆ ที่ส่งโดยตัวแทนจะปรากฏในช่องทางโซเชียลที่เลือกจนกว่าผู้ใช้ปลายทางจะเลือกที่จะกลับไปที่เว็บวิดเจ็ต ซึ่งความคิดเห็นเหล่านั้นจะปรากฏในวิดเจ็ต

ในระหว่างการสนทนา ผู้ใช้สามารถเลือกที่จะเชื่อมต่อกับช่องทางโซเชียลต่างๆ และเฉพาะการสนทนาที่ดําเนินการผ่านช่องทางโซเชียลนั้นเท่านั้นที่มองเห็นได้ในประวัติการสนทนา

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถเลือกที่จะเปลี่ยนการสนทนาจากวิดเจ็ตไปยังบัญชี Facebook Messenger ของตนในขณะที่พวกเขาไม่อยู่จากเดสก์ท็อป จากนั้นจะกลับไปที่เว็บวิดเจ็ตเมื่อพวกเขากลับมาที่คอมพิวเตอร์ ต่อมาพวกเขาตัดสินใจเปลี่ยนการสนทนาเป็นบัญชี WhatsApp

• ใน Web Widget การสนทนาทั้งหมด – Web Widget, Facebook Messenger และ WhatsApp ความคิดเห็น – จะปรากฏในประวัติการสนทนา โดยแต่ละความคิดเห็นจะระบุช่องทางที่ใช้
• ใน Facebook Messenger ประวัติการสนทนาจะเริ่มต้นด้วยความคิดเห็นแรกที่ผู้ใช้ปลายทางหรือตัวแทนทิ้งไว้ หลัง ผู้ใช้ปลายทางได้เปลี่ยนการสนทนาเป็น Facebook Messenger และไม่รวมความคิดเห็นใด ๆ ในขณะที่การสนทนาดําเนินการผ่าน Web Widget หรือ WhatsApp
• ใน What'sApp ประวัติการสนทนาจะเริ่มต้นด้วยความคิดเห็นแรกที่ผู้ใช้ปลายทางหรือตัวแทนทิ้งไว้ หลัง ผู้ใช้ปลายทางได้เปลี่ยนการสนทนาเป็น WhatApp และไม่รวมความคิดเห็นใดๆ ในขณะที่การสนทนาดําเนินการผ่าน Web Widget หรือ Facebook Messenger

ผู้ใช้ปลายทางสามารถยกเลิกการเชื่อมต่อการสนทนาวิดเจ็ตของตนจากช่องทางโซเชียลได้โดยกลับไปที่เว็บวิดเจ็ตแล้วคลิกยกเลิกการเชื่อมต่อ:

ประสบการณ์ของตัวแทน

ตัวแทนสื่อสารกับลูกค้าผ่านพื้นที่ทํางานตัวแทน โดยไม่คํานึงถึงช่องทางที่ผู้ใช้ปลายทางอยู่

ในพื้นที่ทํางานตัวแทน การเลือกช่องทางของผู้ใช้ปลายทางจะถูกระบุไว้ในประวัติการสนทนา:

ตามค่าเริ่มต้น การตอบกลับของเจ้าหน้าที่จะถูกส่งไปยังช่องทางใดก็ตามที่ผู้ใช้ปลายทางใช้ล่าสุด ข้อความทั้งหมดที่แลกเปลี่ยนระหว่างผู้ใช้ปลายทางและตัวแทนจะถูกซิงค์กับเว็บวิดเจ็ต สิ่งนี้จะดําเนินต่อไปตราบเท่าที่ข้อมูลประจําตัวการส่งข้อความโซเชียลของผู้ใช้ปลายทางยังคงเชื่อมโยงกับเว็บวิดเจ็ต

ข้อมูลประจําตัวช่องทางโซเชียลของลูกค้าจะถูกเพิ่มลงในบัตรลูกค้านอกเหนือจากข้อมูลที่มีอยู่

หากผู้ใช้ปลายทางได้ติดต่อมาก่อนหน้านี้โดยใช้ช่องทางการส่งข้อความทางสังคม ลูกค้าที่สร้างขึ้นผ่านช่องทางการส่งข้อความทางสังคมนั้นจะถูกรวมเข้ากับลูกค้าที่เกี่ยวข้องในเว็บวิดเจ็ต ตั๋วเก่าที่ไม่ได้ปิดจะถูกปิด ตัวแทนควรใช้ตั๋วที่ไม่ได้ปิดล่าสุดเพื่อตอบกลับผู้ใช้ปลายทาง

หมายเหตุ: ข้างต้นใช้ไม่ได้กับ Instagram DM หากลูกค้าเชื่อมโยง Instagram DM จากเว็บวิดเจ็ต ตั๋วใหม่จะถูกสร้างขึ้น

การเปิดใช้งานการเชื่อมโยงช่องทางโซเชียล

คุณสามารถเปิดใช้งานการลิงก์ช่องทางโซเชียลได้ในศูนย์การจัดการของบัญชี

วิธีเปิดใช้งานการลิงก์ช่องทางโซเชียล

1. ในผู้ดูแลส่วนกลาง ให้คลิกช่องทางในแถบด้านข้าง จากนั้นเลือกการส่งข้อความและโซเชียล > การส่งข้อความ
2. คลิกเว็บวิดเจ็ตที่คุณต้องการใช้กับการลิงก์ช่อง
3. ในแท็บ ข้อมูลพื้นฐาน ของวิดเจ็ต ภายใต้ อนุญาตให้ลูกค้าสลับช่องทาง ให้เลือกช่องทางโซเชียลที่คุณต้องการเชื่อมโยงกับวิดเจ็ต คุณเลือกได้เฉพาะช่องที่เปิดใช้ในบัญชีในปัจจุบันเท่านั้น

   

4. คลิกบันทึกการตั้งค่า

คุณสามารถปิดใช้งานการลิงก์ช่องทางโซเชียลได้โดยกลับไปที่หน้านี้และยกเลิกการเลือกช่องทางที่คุณไม่ต้องการเชื่อมต่ออีกต่อไป จากนั้นคลิก บันทึกการตั้งค่า.