การสร้างบทบาท Chat แบบกำหนดเองและการกำหนดผู้ใช้

ฉันมีแผนอะไร?

คุณสามารถสร้างบทบาทการแชทที่กำหนดเองและกำหนดบทบาทเหล่านั้นให้กับตัวแทนใด ๆ ได้ บทบาทที่กำหนดเองช่วยให้คุณกำหนดความรับผิดชอบของตัวแทนได้เพื่อให้สอดคล้องกับโครงสร้างองค์กรและเวิร์กโฟลว์ของคุณ

บทบาทที่กำหนดเองจะใช้ร่วมกับบทบาทเริ่มต้น สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับบทบาทเริ่มต้น Chat โปรดดูที่การทำความเข้าใจบทบาทเริ่มต้นใน Zendesk Chat

บทความนี้ครอบคลุมหัวข้อต่อไปนี้:

• ทำความเข้าใจเกี่ยวกับบทบาท Chat ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
• การสร้างบทบาทที่กำหนดเอง
• การกำหนดบทบาทที่กำหนดเองให้กับตัวแทน
• การกำหนดบทบาททางลัด

ทำความเข้าใจเกี่ยวกับบทบาท Chat ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

Zendesk Chat มีบทบาทที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสี่บทบาท: เจ้าของ ผู้ดูแลระบบ ตัวแทน และตัวแทน (จำกัด) แต่ละบทบาทได้รับอนุญาตให้เข้าถึงคุณลักษณะและฟังก์ชัน Chat แตกต่างกัน บทบาทของเจ้าของและผู้ดูแลระบบไม่สามารถปรับแต่งได้ คุณสามารถปรับแต่งสิทธิ์ของบทบาทตัวแทนได้ แต่การตั้งค่าเหล่านี้จะถูกใช้กับผู้ใช้ทุกรายที่มีบทบาทตัวแทน หากคุณต้องการกำหนดชุดสิทธิ์ที่แตกต่างกันให้กับตัวแทนแต่ละคน คุณจะต้องใช้บทบาทที่กำหนดเอง (ดูการสร้างบทบาทที่กำหนดเอง)

สำหรับรายละเอียดเกี่ยวกับการเพิ่มตัวแทนใน Zendesk Chat โปรดดูการสร้างตัวแทนและแผนก

ด้านล่างนี้เป็นภาพรวมของบทบาทที่กำหนดไว้ล่วงหน้าที่พร้อมใช้งาน สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบทบาท Chat ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า โปรดดูการทำความเข้าใจและการจัดการบทบาทใน Zendesk Chat

ตารางที่ 1. บทบาทตัวแทนที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

ชื่อ	คำอธิบาย
เจ้าของ	โดยค่าเริ่มต้น เจ้าของคือบุคคลที่สร้างบัญชี Chat แต่คุณสามารถเปลี่ยนเจ้าของบัญชีได้ตลอดเวลา นอกเหนือจากสิทธิ์ของตัวแทนและผู้ดูแลระบบแล้ว เจ้าของบัญชีสามารถอัปเกรดหรือดาวน์เกรดแผนบัญชี เปลี่ยนแปลงข้อมูลการเรียกเก็บเงิน เข้าถึงใบแจ้งหนี้ และยกเลิกบัญชีได้ในหน้าการจัดการบัญชี Chat คุณไม่สามารถแก้ไขสิทธิ์สำหรับบทบาทของเจ้าของได้
ผู้ดูแลระบบ	ผู้ดูแลระบบมีสิทธิ์เข้าถึงสิทธิพิเศษทั้งหมดเหมือนกันกับตัวแทนทั่วไป (ดูสิทธิ์บทบาท Chat) พวกเขายังสามารถแก้ไขการตั้งค่าในวิดเจ็ตและบัญชีจัดการตัวแทน ทริกเกอร์ และแผนก และลบการแชทจากประวัติได้ คุณไม่สามารถปรับเปลี่ยนสิทธิ์สำหรับบทบาทผู้ดูแลระบบได้
เจ้าหน้าที่	ตัวแทนมีการจำกัดการเข้าถึงคุณสมบัติ เจ้าของและผู้ดูแลระบบสามารถกำหนดสิทธิ์ของตนเองได้ในการตั้งค่า>บทบาท>ตัวแทน(ดูสิทธิ์บทบาท Chat) ในขณะที่สิทธิ์ของบทบาทตัวแทนสามารถแก้ไขได้ การตั้งค่าใดๆ ที่คุณแก้ไขในบทบาทตัวแทนที่กำหนดไว้ล่วงหน้าจะถูกนำไปใช้กับผู้ใช้ทั้งหมดที่ได้รับมอบหมายบทบาทตัวแทน หากคุณต้องการมอบสิทธิพิเศษที่แตกต่างกันแก่ตัวแทนแต่ละคน คุณจะต้องใช้บทบาทที่กำหนดเอง
เจ้าหน้าที่ (จำกัด)	ตัวแทนที่มีบทบาทจำกัดนี้สามารถให้บริการการสนทนาและการแชท การส่งข้อความโซเชียล ในZendesk agent workspaceได้ บทบาทนี้จะใช้ได้เฉพาะเมื่อเปิดใช้งาน Zendesk agent workspace และเปิดใช้งานส่วนเสริม การส่งข้อความ โซเชียลบนบัญชีแล้วเท่านั้น

การสร้างบทบาทที่กำหนดเอง

หากต้องการใช้สิทธิ์เฉพาะกับชุดตัวแทนที่แตกต่างกัน คุณจะต้องสร้างบทบาทแบบกำหนดเอง บทบาทที่กำหนดเองสามารถช่วยให้คุณเน้นเวิร์กโฟลว์ของตัวแทนและจัดสิทธิพิเศษให้สอดคล้องกับความรับผิดชอบด้านการสนับสนุนของพวกเขา

หมายเหตุ: บทบาทที่กำหนดเองจะรวมอยู่ในจำนวนตัวแทนที่อนุญาตของคุณ

เพื่อสร้างบทบาทที่กำหนดเองใหม่

1. จากแดชบอร์ด เลือกการตั้งค่า>บทบาท
2. ถัดจากกล่องค้นหา คลิกปุ่มเพิ่มบทบาท

   

3. กรอกชื่อและคำอธิบายสำหรับบทบาทใหม่
4. เลือกสิทธิ์ที่แตกต่างกันสำหรับบทบาทของผู้ใช้ โปรดดูสิทธิ์บทบาท Chatด้านล่างเพื่อดูคำอธิบายของแต่ละสิทธิ์
5. คลิกสร้างบทบาท

คุณสามารถแก้ไขบทบาทได้ตลอดเวลาโดยเลือกจากการตั้งค่า>บทบาท โปรดดูการกำหนดบทบาทที่กำหนดเองให้กับตัวแทนเพื่อดูข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงบทบาทของตัวแทน

การอนุญาตบทบาท Chat

เมื่อสร้างบทบาทผู้ใช้แบบกำหนดเอง คุณสามารถเลือกจากรายการสิทธิ์เพื่อกำหนดว่าตัวแทนสามารถทำอะไรได้บ้าง

ตารางที่ 2.

สิทธิ์	ตัวเลือก
รายชื่อผู้เยี่ยมชมและการแสดงภาพ	ผู้เยี่ยมชมที่เห็น: ตัวแทนสามารถดูผู้เยี่ยมชมประเภทใดประเภทหนึ่งต่อไปนี้: ผู้เยี่ยมชมทั้งหมด แผนก ที่ดำเนินการเป็นการส่วนตัว การสนทนาเชิงรุก: ตัวแทนสามารถดูการสนทนาได้ด้วยวิธีต่อไปนี้: เริ่มต้นและดูการสนทนา: อนุญาตให้ตัวแทนสามารถดูผู้เยี่ยมชมและเลือกและกำหนดลำดับความสำคัญของผู้เยี่ยมชมบางคนจากรายชื่อผู้เยี่ยมชมได้ด้วยตนเอง เมื่อเปิดใช้งานนี้ ตัวแทนจะสามารถให้บริการแชทเกินขีดจำกัดที่ระบุได้ ดูการสนทนา: อนุญาตให้ตัวแทนสามารถดูการสนทนาที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดในรายชื่อผู้เยี่ยมชมได้  แชทส่วนตัวเท่านั้น: อนุญาตให้ตัวแทนเห็นเฉพาะการสนทนาที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น
ข้อมูลสำหรับผู้มาเยี่ยมชม	ข้อมูลผู้ใช้: ตัวแทนสามารถแก้ไขชื่อผู้เยี่ยมชม อีเมล์ และหมายเลขโทรศัพท์ได้ หมายเหตุ: ตัวแทนสามารถแก้ไขหมายเหตุได้
ประวัติ	ดูการสนทนาที่ผ่านมา: ตัวแทนสามารถดูการสนทนาที่ผ่านมาประเภทใดประเภทหนึ่งต่อไปนี้: การแชททั้งหมด แผนก ส่วนบุคคล ไม่มี แก้ไข Chat: ตัวแทนสามารถเพิ่มหรือลบแท็กสำหรับการแชทที่ผ่านมาในประวัติได้
การแบนผู้เยี่ยมชม	จัดการการแบนผู้เยี่ยมชม: ตัวแทนสามารถแบนผู้เยี่ยมชมชั่วคราวโดยใช้คุกกี้เบราว์เซอร์ในระหว่างแชท หรือจัดการการแบนถาวรโดยใช้ IP
การวิเคราะห์สถิติ	การวิเคราะห์และรายงานทางอีเมล์: ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลวิเคราะห์และรายงานทางอีเมลได้ภายใต้การตั้งค่าส่วนตัว
ติดตามตรวจสอบ	ดู ติดตามตรวจสอบ: ตัวแทนสามารถดูเมตริกแบบเรียลไทม์บน ติดตามตรวจสอบ ทั่วทั้งบัญชีได้
การจัดการตัวแทน	แผนก: ตัวแทนสามารถแก้ไขรายละเอียดแผนกและเพิ่มหรือลบตัวแทนจากแผนกได้ ข้อจำกัด Chat ของตัวแทน: ตัวแทนสามารถตั้งค่าขีดจำกัดการแชทสำหรับสุภาพบุรุษได้ หากเปิดใช้งานขีดจำกัดตัวแทน
ข้อความลัด	จัดการทางลัด: ตัวแทนสามารถเพิ่ม แก้ไข และลบทางลัดที่ใครๆ ก็ใช้ได้ระหว่างสนทนากับผู้เยี่ยมชมได้

การมอบหมายบทบาทให้กับตัวแทน

คุณสามารถกำหนดบทบาทให้กับตัวแทนได้โดยการแก้ไขโปรไฟล์ของพวกเขา หรือคุณสามารถกำหนดบทบาทให้กับตัวแทนหลายรายในเวลาเดียวกันได้ ตัวแทนที่มีสถานะปิดใช้งานจะไม่สามารถเปิดใช้งานได้โดยการเปลี่ยนบทบาทของพวกเขา

การเปลี่ยนบทบาทของตัวแทนคนเดียว

1. จากแดชบอร์ด เลือกการตั้งค่า>ตัวแทน
2. เลือกตัวแทนที่คุณต้องการแก้ไขบทบาท คุณจะถูกส่งต่อไปยังโปรไฟล์ผู้ใช้ของตัวแทน
3. คลิกช่องบทบาทที่ด้านล่างของโปรไฟล์และเลือกบทบาท

   

4. คลิกปุ่มบันทึกการเปลี่ยนแปลง

บทบาทตัวแทนจะได้รับการอัปเดต

การเปลี่ยนบทบาทของตัวแทนมากกว่าหนึ่งคน

1. จากแดชบอร์ด เลือกการตั้งค่า>ตัวแทน
2. เลือกช่องกาเครื่องหมายข้างชื่อตัวแทนที่คุณต้องการอัปเดต
3. คลิกปุ่มการดำเนินการด้านบนรายชื่อตัวแทน จากนั้นเลือกตั้งค่าบทบาท

   

4. เลือกบทบาทจากรายการดรอปดาวน์บทบาท

   

5. คลิกตั้งค่า

ตัวแทนจะได้รับการอัพเดตด้วยบทบาทใหม่

การกำหนดบทบาททางลัด

ที่ด้านล่างของหน้ารายละเอียดบทบาท มีระดับสิทธิ์สี่ระดับสำหรับตัวแทนและผู้ดูแลระบบที่ทำงานกับทางลัด:

• ทางลัดทั้งหมด: สามารถเพิ่มและแก้ไขทางลัดส่วนตัว แผนก และส่วนกลางได้

• แผนก: สามารถเพิ่มและแก้ไขทางลัดส่วนตัวและแผนกได้

• ส่วนตัว: สามารถเพิ่มและแก้ไขทางลัดส่วนตัวได้

• ไม่มี: ไม่สามารถเพิ่มหรือแก้ไขทางลัดใดๆ ได้

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับทางลัด โปรดดูที่ การแทรกวลีทั่วไปด้วยทางลัด