Zendesk Support, ilgili kişileri yönetmek için önemli olan bir dizi kullanıcı rolünü tanımlar. destek talepleri oluşturur, bu talepleri çözenler ve kayıtlar .
Kullanıcılar ve kişiler temelde eşdeğer terimlerdir; en geniş tanımdır Zendesk'inizi kullanan tüm kişiler için. için altı ana bileşen vardır. kullanıcılarınızı yönetme: müşteriler, ekip üyeleri, roller, organizasyon birimleri, gruplar, ve etiketleri. Bu bileşenlerin her biri özel sayfalardan yönetilir. Dahil tüm kullanıcıları ilgilendiren genellikle yalnızca farklı kullanıcı rollerinin tümü yerine kullanıcılar kelimesini kullanın.
Her bir kullanıcının rolü, eklendiklerinde tanımlanır; ancak bir kullanıcının . Kullanıcılar oturum açtıklarında, kendilerine yalnızca Zendesk'in bölümleri gösteriliyor Görmelerine ve kullanmalarına izin verilen destek.
Bu makale şu bölümleri içerir:
Son kullanıcılar veya müşteriler
Son kullanıcılar bazen müşteri olarak da anılır. Bunlar mevcut destek kanallarının herhangi birinden destek talepleri oluşturan kişilerdir. Son kullanıcıların Zendesk Support yönetici ve temsilci özelliklerine erişimleri yoktur. Bu kullanıcılar yalnızca kayıtları gönderebilir ve izleyebilir ve temsilcilerle herkese açık şekilde iletişim kurabilirler. Bu, onların kayıt yorumlarının hiçbir zaman özel olamayacağı anlamına gelir.
Son kullanıcıların Zendesk Support'unuzla nasıl etkileşim kuracağı, öncelikle destek kanallarını kullandıklarını ve ardından herkese açık erişim tanımladınız. Açık veya kapalı belirtebilirsiniz desteği. Zendesk'te açık destek, herkesin gönderim yapabileceği anlamına gelir kayıt. Zendesk'te kapalı destek bunun tam tersi anlamına gelir. Örneğin, bir dahili destek işlemi için kapalı desteği kullanabilirsiniz Bir şirket içinde.
Kapalı bir Zendesk'te son kullanıcıları eklersiniz. Açık bir Zendesk'te şunları yapabilirsiniz: kullanıcıları kendiniz veya son kullanıcılar ekleyebilir. kayıt gönderiliyor. Son kullanıcılar kendilerini ekleyebiliyorsa siz de kaydolmalarını ya da etmemelerini gerektirir. Kapalı bir Zendesk’te tüm son kullanıcılar kayıtlı olması gerekiyor.
Son kullanıcılarınızın yardım merkezinize erişip erişemeyeceklerini ve nasıl erişeceklerini de kontrol edebilirsiniz. Bu son kullanıcı görünümüdür ve Talebi Gönder sayfasını içerir. Bilgi Bankası, Topluluk (varsa) ve görünümü onların kayıtları. Son kullanıcıların erişebileceği hakkında daha fazla bilgi için Zendesk Support, bkz . Son kullanıcı erişimi ve oturum açma seçeneklerini anlama.
Ancak son kullanıcılarınız kayıtlı değilse, Bu görünümler (oturum açılmış olmalıdır). Bu son kullanıcılar için destek ekibiyle tüm iletişim e-posta yoluyla yapılır. Daha fazlası için bilgi için bkz. sağlamak için ayarlanıyor salt e-posta desteği.
Son kullanıcılarınızı bir organizasyon birimine ekleyebilir, kullanıcılardan (son kullanıcılar ve ekip üyeleri) oluşan bir topluluk olan , kayıt iş akışınızda birçok şekilde kullanılabilir. Şunun için: Daha fazla bilgi edinmek için bkz. Organizasyon birimleri ve hakkında gruplar.
Temsilciler, yöneticiler, hesap sahibi (ekip üyeleri)
Destek taleplerini çözümleyen kişiler, ortam oluşturmada farklı roller kurun ve kayıt iş akışınızı yönetin. Temsilciler, yöneticiler ve hesap sahibinin tümü ekip üyesidir.
Temsilciler
- Birden fazla gruba eklenebilir (en az bir gruba eklenmelidir)
- Son kullanıcı profillerini ekleyin, düzenleyin ve silin. Temsilciler başka bir temsilci veya başka bir temsilci oluşturamaz veya düzenleyemezler.
profillerini yönetir ve bir uçtaki tüm özellikleri düzenleme izni olmayabilir.
profilini oluşturuyor.Not: Temsilciler yalnızca düzenleme yapabilir Tüm kayıtlara erişimleri olan son kullanıcılar (bkz. Temsilci ayrıcalıkları ve kayıt erişimi hakkında). Özel rollerdeki temsilciler, şu koşullara bağlı olarak son kullanıcıları düzenleyebilir: özel rol ayarlarını değiştirin.
- Herkese açık veya özel yorumlar ya da her ikisini kayıtlara ekleyin
- Kendi makrolarını oluşturabilir ve düzenleyebilir
- Kendi görünümlerini oluşturabilir ve düzenleyebilir
- Raporları görüntüleyebilir. Yalnızca Zendesk hesabınızdaki tüm kayıtlara erişimi olan temsilciler raporları görüntüleyebilir.
- Yardım merkezinde makaleleri yönetin ve yönetin
- Kayıtlara şu yollardan biriyle erişin:
- Zendesk hesabınızdaki tüm kayıtlarNot: Team, Growth ve Professional planlarında temsilcilerin kayıt atayabilmelerini istiyorsanız tüm kayıtlara erişimi olmalıdır diğer gruplara.
- Yalnızca ait oldukları grup veya gruplara atanmış kayıtlar. Kısıtlama: temsilci izinleri nedeniyle kullanıcılar üzerinde belirli düzenlemeleri yapmalarını engelliyor. notları kullanıcı profillerine aktarıyor.
- Yalnızca ait oldukları organizasyon biriminden alınan kayıtlar
- Yalnızca atandıkları kayıtlar
- Zendesk hesabınızdaki tüm kayıtlar
Yöneticiler yeni temsilcileri ya birer birer manuel olarak ya da toplu içe aktarma işlemi (CSV dosyasında kullanıcı rolünü toplu bir içe aktarmada kullanılan veri dosyası). Temsilciler düzeyine yükseltilebilir yönetici rolüne atanmış.
Temsilciler kendi içlerinde kayıtla kısıtlanabilirler. organizasyon birimleri ve gruplar. Tüm temsilciler en az şunlara ait olmalıdır: bir grup. Temsilciler ve son kullanıcılar , organizasyonbirimlerine ait olabilir. Kayıt erişimi kısıtlı olan (yani erişim olarak ayarlanan) temsilciler Tüm kayıtlar) dışında kayıt oluşturamaz veya düzenleyemez son kullanıcılar.
Kayda erişim kısıtlamalarına rağmen, üzerinde bir temsilciyi bilgilendirilenler herhangi bir kayıt, temsilcinin tüm kayıtların e-posta bildirimlerini almasını sağlar kayıtta herkese açık ve özel güncellemeler. Örneğin, bir temsilcinin kayıtları yalnızca L2'de görmesine izin verildiğini varsayalım grubu. Temsilci, L3 grubundaki bir kayda bilgilendirildikten sonra, temsilci tüm herkese açık veya özel bildirimlerin e-posta bildirimlerini alır yapma yetkisi olmadığı halde kayıtta güncellemeler L3 kayıtlarına bakın.
Ek temsilci rolleri hakkında
- Gölge temsilciler ve katkıda bulunanlar: Bu roller bir yer işgal etmez Support'ta temsilci lisansı var, ancak bazı lisanslar kullanıcılara bu rollerin verilmesiyle lisansınızı artırın kullanım.
- Varsayılan özel roller: Enterprise ve daha yüksek planlarda, ek önceden tanımlanmış temsilci rolleri mevcut. Ayrıca kendi temsilci rollerinizi tanımlayabilir ve her rolün görmesine ve yapmasına izin verilenleri seçin. Bkz. Özel oluşturuluyor roller ve temsilci atama.
Yöneticiler
- Tüm kayıtlara erişin (yalnızca atandıkları kayıtlara değil)
- İş kurallarına (otomasyonlar, makrolar, HDS hizmeti) erişin, bunları oluşturun ve düzenleyin hedef, tetikleyici, görünüm)
- Hedeflere erişin ve düzenleyin
- Uygulamaları kurun ve yapılandırın
- Raporlar oluşturma
- Tüm raporları düzenle
- Ayarlara (hesap, güvenlik, kanallar, kayıt alanları vb.) erişin ve yönetin
- Son kullanıcıları, temsilcileri ve temsilcileri ekleme, yönetme ve silme yöneticiler
- Temsilcileri yönetici rolüne yükseltin
- Gruplar ve organizasyon birimleri oluşturun
- Son kullanıcının kimliğini üstlen
- Özel temsilci rolleri oluşturun (yalnızca Enterprise planı)
- Talk ayarlarına erişme ve yönetme
öğesinin tasarlanması ve uygulanmasından yöneticiler kayıt iş akışı. Müşterileri, temsilcileri ve diğer yöneticiler; iş kurallarını (otomasyonlar, tetikleyici, görünüm vb.); ve Zendesk'i özelleştirip genişletin Support'a erişin. Bir temsilcinin birincil işlevinin etkileşim kurmak olduğu durumlarda ile müşteriler ve destek taleplerini çözüme kavuşturun bunu yapabileceği gibi, iş akışını ayarlayıp yönetebilir.
Temsilcilerin yapabileceği tüm işlemleri yöneticiler de yapabilir.
Hesap sahibi
- Abonelik değişiklikleri
- Faturalama ve ödeme yönetimi
- Hesap değişiklikleri
Hesap sahibi profilini yalnızca hesap sahibi güncelleyebilir. Diğer yöneticiler bunu yapamaz. Benzersiz öğelerin tam listesi için hesap sahibiyle ilişkili izinler için bkz. Anlayış hesabı sahip izinleri.
İş kurallarındaki kullanıcı referansları
İş kurallarında bazı kullanıcı türlerine daha soyut biçimlerde başvuruda bulunulması gerekir koşulları ve eylemleri tanımlamak için; bu nedenle referansları göreceksiniz talepedene, teslimedene, atanana, mevcut kullanıcı, ve kısıtlanmamış temsilci.
Talep eden
Talep eden, destek talebinde bulunan kişi anlamına gelir. Talep eden kullanılıyor makrolarda, görünümlerde, otomasyonlarda, tetikleyicilerde ve raporlarda destek talebini oluşturdu.
Gönderen
Kayıt gönderen, ya talebi gönderen kullanıcı ya da kaydı talep eden kişi adına açtı.
Atanan
Atanan, bir kayda atanan temsilcidir. Atanan makro, görünüm, otomasyonları, tetikleyicileri ve raporları, atanan temsilciye yönlendirin veya atanan temsilciyi ayarlayın.
Mevcut kullanıcı
Tetikleyicilerde, (mevcut kullanıcı) , güncellemeyi yapan son kişidir kayıt. (mevcut kullanıcı) her değiştiğinde Farklı biri kaydı günceller. Güncelleme yapılabilir kayda erişimi olan herhangi bir temsilci veya son kullanıcı tarafından.
Görünümlerde, (mevcut kullanıcı) , şu anda bu görünümü görüntülüyor. Bu, bir görünümün ilgili kayıtlarını kaydederek, her temsilciye özel bir kayıt oluşturabilirsiniz. her bir temsilci için görünüm (bkz. için görünümler oluşturuluyor. kayıt iş akışını yönet).
Kısıtlanmamış temsilci
Kısıtlanmamış temsilci, tüm kayıtlara erişimi olan bir temsilcidir. Diğer dillerde kelimelerle ifade etmek gerekirse, yalnızca ait oldukları grup veya gruplarla sınırlı kalmamış, ait oldukları organizasyon birimine veya atanmış oldukları kayıtlara uygulanır. , tetikleyicileri oluştururken bu temsilcilere atıfta bulunmak yararlı olabilir.
Yorumlar
0 yorum
Yorum yazmak için lütfen oturum açın: oturum aç.