Zendesk sayesinde müşterilerinizle web, mobil veya sosyal uygulamalar gibi mesajlaşma kanallarında görüşme deneyimleri yaşayabilirsiniz. Kutudan çıkar çıkmaz otomatikleştirmesi kolaydır veya açık ve esnek platformumuzla özelleştirebilirsiniz.
Şu durumlarda bu belgeyi okumanızı tavsiye ederiz:
- Şu anda canlı desteği kullanıyorsunuz ve mesajlaşmaya geçmeyi düşünüyorsunuz. Canlı destek veya mesajlaşma kullandığınızı öğrenin.
- Yeni bir Suite müşterisisiniz, mesajlaşmanın mı yoksa canlı destekten mi sizin için uygun olduğuna karar veriyorsunuz.
Bu makale şu konu başlıklarını içerir:
Mesajlaşmayı tercih etmenizin nedeni nedir?
Mesajlaşma, canlı desteğin sunmadığı birçok yeni özellik getiriyor. Bugün canlı destekte bulunan ve mesajlaşmada henüz bulunmayan küçük bir özellik grubu olsa da, gelecekte kullanılabilecektir. Önemli avantajlardan bazıları aşağıda ele alınmıştır.
Görüşme kalıcılığı
Canlı destek, gerçek zamanlı olarak yalnızca oturuma dayalı görüşmeler yapma olanağı sunar, yani bir kez gerçekleşir. Bir müşteri temsilcinizle bir canlı destek başlattığını, yardım aldığını ve canlı desteği sonlandırdığını ve görüşme geçmişinin kaydedilmediğini söyledi. Bu, müşteriniz uygulamasını veya tarayıcısını kapattığında ya da temsilci oturumu sonlandırdığında geri dönemeyeceğiniz, tek başına yapılan bir görüşmedir.
Mesajlaşma ise hem oturuma dayalı görüşmeler hem de devam eden, kalıcı canlı desteklere sahip olma olanağı sunarak ek esneklik sağlar. Bu görüşme geçmişi her zaman kullanılabilir, yani temsilciler (ve müşteriler) geçmişteki soruların ve gerçekleştirilen işlemlerin bağlamını alabilir. Bu sayede müşterilerin bu bilgileri yinelemeleri veya kendilerini yeniden tanımlamaları gerekmeyecek ve temsilciler daha önce işe yaramayan aynı bilgileri toplamak veya aynı çözümleri önermek için zaman harcamak zorunda kalmayacak.Bot oluşturucuyla otomasyon
Mesajlaşma ayrıca web, mobil ve sosyal kanallarınız için kod gerektirmeden yeni bot oluşturma yetenekleri de sunar. Bot oluşturucuile şunları yapabilirsiniz:
- Yönlendirmeli akışlar oluşturarak müşteri deneyiminde self servisi ön plana çıkarın.
- Müşterilere sık sorulan soruların yanıtlarına yönlendirmek ve yardım merkezi makaleleri önermek için seçenekler sunun.
- Sorunun bir temsilciye devredilmesi gerekebileceği ihtimaline karşı bilgi toplayın .
- Botunuzu daraltmak için, iş saatleri içinde ve dışında farklı davranışlar yapılandırmak gibi koşullu akışları kullanın .
- Bağlama göre yanıtlar sağlamak için diğer sistemlerden veri toplama .
- Bir kez oluşturun, Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE, X (eski adıyla Twitter) DM gibi sosyal kanallar dahil olmak üzere her yerde dağıtın.
Görüşme odaklı Temsilci Çalışma Alanı
Temsilciler için yenilenmiş bir deneyim, temsilcilerin panolar arasında geçiş yapmadan veya müşterilerin bilgi yinelemesine gerek kalmadan kesintisiz destek sunmalarını sağlar. Bu birleşik deneyim, temsilcilerin çok daha verimli ve hem müşterileriyle hem de diğer temsilcilerle iş birliği yapmalarını sağlar. Bu deneyimin merkezinde mesajlaşma yer alır.
- İletişim kanalları arasında kolayca geçiş yapın. Bir kullanıcıyla mesajlaşma üzerinden konuştuklarında, temsilciler bir e-posta güncellemesi gönderebilir veya kullanıcıyı çalışma alanından çıkmak zorunda kalmadan arayabilir.
- Bağlam parmaklarınızın ucunda. Temsilci Çalışma Alanı, şu anda mesajlaşmakta olduğunuz kullanıcının ayrıntılarıyla birlikte, geçmiş görüşme geçmişlerini ve diğer temsilcilerle etkileşimlerini otomatik olarak getirir.
- Kolayca iş birliği yapın. Dahili Slack grubunuzu bağlarsanız, işinizdeki diğer kişilerle iletişime geçerek soru sorabilir veya zor bir konuda yardım almalarını sağlayabilirsiniz.
- Canlı görüşme güncellemeleri. Gelen mesajlardan bildirim alın ve e-posta, canlı destek, telefon ve mesajlaşma üzerinden gerçek zamanlı olarak yanıt verin. Bir müşteri mesajlaşmayla bir yanıt yazdığında veya yeni bir WhatsApp mesajı geldiğinde görün.
- Kayıtları sorunsuz bir şekilde güncelleyin. Kayıt formlarını ve alanları kanallar arasında hızlı bir şekilde güncelleyin veya bir görüşmeyi hızlı bir şekilde aktarmak için bir ekip üyesi atayın. Zendesk Uygulama Marketi'ndeki iş gücü yönetiminden temsilci verimliliğine kadar yüzlerce uygulamayı tümleştirme yoluyla ilgili ayrıntıları toplayarak müşteri sorununun birleşik bir görünümünü elde edin ve hızlı yardım sunun.
Kodlama gerekmez
Mesajlaşma, bu özelliklerin tümünü kullanıma hazır sağlar. Birkaç yapılandırma seçeneğini ayarlamanız yeterlidir, artık hazırsınız. Sosyal medya ve mobil kanallarınıza kolayca bağlantılar oluşturun. Bot oluşturucu bile grafik bir arabirim kullanır ve birden fazla görüşme akışını oluşturmak veya sürdürmek için kod gerektirmez. Tüm bu özellikler, sizi mümkün olduğunca az sorunla çalışmaya başlamanızı sağlamayı amaçlar, böylece değerli müşterilerinizle konuşmaya ve yardım etmeye başlayabilirsiniz.
Çok kanallı yönetim
Mesajlaşmayla, tüm birincil sosyal kanallarınızın yanı sıra web ve mobil kanallarınızı tek bir yerde kurup yönetebilirsiniz, böylece değişiklik yapmak için her bir sistemde oturum açmanız gerekmez. Bu merkezi yönetim yeteneğiyle, müşterilerinizin deneyim tutarlılığını sağlayabilir, zamandan ve emekten tasarruf edebilirsiniz.
Sunshine Conversations ile genişletilmiş yetenekler
Kutudan çıkan mesajlaşma tekliflerinden daha özelleştirilmiş bir deneyim istiyorsanız, mesajlaşma çözümünüze Sunshine Conversations yeteneklerini eklemeyi düşünebilirsiniz. Sunshine Conversations, mesajlaşmanın temelini oluşturan platformdur ve bu ek erişim, mesajlaşma deneyiminizi her düzeyde özelleştirmek için kullanılabilir. Ancak, bu gelişmiş özelliklerden bazılarına erişimin ek kullanım maliyetleri anlamına gelebileceğini ve tam istediğiniz gibi olması için biraz kodlama gerekeceğini unutmayın.
- Canlı desteğin görünümünü özelleştirin. Sunshine Conversations ile pencere öğesinin renklerini, boyutunu ve şeklini değiştirebilirsiniz.
- Zengin gömülü içerik. Ayrıca, müşterileriniz için daha etkileşimli bir deneyim sunabilmek için, zengin içerik (döner menü, haritalar, koltuk seçici vb.) gibi ek yetenekleri doğrudan mesajlarınıza ekleyebilirsiniz.
- Harici kaynaklardan verileri tümleştirin. Diğer iş sistemlerinden mesajlaşma içinde erişmek istediğiniz bilgiler varsa, Sunshine Conversations API'leri bu sistemlerden verileri getirmenize (veya güncellemenize) yardımcı olabilir. Müşterinize ve sorununa ilişkin daha eksiksiz bir fikir edinmek için bu ek verileri Temsilci Çalışma Alanı kayıtlarınıza da ekleyebilirsiniz.
-
Support'tan daha fazlası için mesajlaşmayı kullanın. Sunshine Conversations yalnızca destek için değil her tür kullanım örneği için kullanılabilir. Hizmet kapsamına girmeyen durumlarda mesajlaşmayı uygulama yollarına ilişkin birkaç örnek:
- Temsilcilerin müşterilere ek ürünler önermesine izin verin
- Müşterilerin alışveriş sepetlerine ürün eklemelerine yardımcı olun ve/veya tam bir satın alma işlemini kolaylaştırın
- Marka sadakati oluşturmak için müşterilere yeni ürün, indirimler veya ödülleri WhatsApp ve SMS üzerinden proaktif bir şekilde mesaj gönderin
- Daha kişiselleştirilmiş ve uygulamalı hizmet için müşterileri yerel bir mağazaya bağlayın
- Ve daha birçok!
Zendesk'in mesajlaşma yeteneklerinin faydaları
Mesajlaşmanın kullanıma hazır özellikleri sayesinde, ekibinizi hızlı bir şekilde hazırlayıp çalıştırabilir ve yeni sistemin avantajlarından yararlanabilirsiniz.
- Artık yineleme yok. Müşterileriniz nerede olursa olsun destek (çok kanallı) sağlayarak ve görüşme sürekliliği sayesinde, müşteri hiçbir zaman yeni bir temsilciye veya sizinle farklı bir kanaldan iletişime geçtiğinde kendilerini tekrarlamak zorunda kalmaz.
- Artan ekip verimliliği. Yeni birleşik Temsilci Çalışma Alanı, temsilcilere, oturum açmak veya web, mobil ve sosyal kanal görüşmelerini izlemek zorunda kalmadan tüm kanallarda müşterilere yanıt vermek için gereksinim duydukları bilgiyi sağlar. Tutarlı bir kullanıcı deneyimi ve basitleştirilmiş kontroller, tüm müşterilerin gereksinimlerini karşılamaya devam ederken bağlam değiştirmeyi azaltarak temsilcilerin daha verimli olmalarını sağlar.
- Yerleşik otomasyonla haftada 7 gün, günde 24 saat destek. Zendesk botlarıyla, temsilcilerinizin çevrimdışı olduğu zamanlar için farklı protokoller oluşturabilir ve aynı zamanda müşterilerinize mükemmel hizmet sunabilirsiniz. Yardım merkezi makaleleri önermek için makale önerilerini kullanın, sık sorulan sorulara yanıtlar vermesi için bot oluşturucuda botları yapılandırın veya kullanıcı bilgilerini toplayıp temsilciler döndüğünde yanıt vermek üzere bir kayıt oluşturun.
- Hizmetinizi büyütün. Tüm bu yeteneklerle, işletmeniz müşterilerinize sunabileceği desteğin ölçeğini büyütebilir. Otomasyon, mesai saatleri dışında destek ve gelişmiş temsilci deneyimleri, mevcut kaynaklarınızı zorlamadan, her zamankinden daha fazla sorun almanıza, adreslemenize ve çözmenize olanak sağlar!
Neden canlı desteği seçmelisiniz?
Hem canlı destek hem de mesajlaşma
Mesajlaşmayı varsayılan deneyim olarak alan müşteriler , mesajlaşma ürününü hesap düzeyinde kapatmadıklarısürece artık bir markada Web Widget'ı (Klasik) yapılandıramazlar. Canlı destekten mesajlaşmaya geçen tüm mevcut müşteriler, hesaplarında hem canlı destek hem de mesajlaşma pencere öğelerini etkinleştirme seçeneğine sahip olacak.
Yetenek karşılaştırma matrisi
Mesajlaşmanın mı yoksa canlı desteğin mi doğru seçim olduğuna karar vermek için, aşağıdaki tabloyu incelemenizi ve hangi işlevde gereksinim duyduğunuzu görmenizi ve şu anda canlı destek kullanıyorsanız, mesajlaşmayı etkinleştirmenin mevcut müşteri deneyiminizi veya iş akışınızı kesintiye uğratıp etkilemeyeceğine karar vermenizi tavsiye ederiz. .
| Canlı destek | Mesajlaşma | Mesajlaşma + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| Web siteleri için Web Widget | Evet | Evet | Evet |
| Oturuma bağlı görüşmeler (gerçek zamanlı) | Evet | Evet | Evet |
| Görüşme kalıcılığı | Hayır | Evet | Evet |
| Makale içeren otomatik yanıtlar | Evet | Evet | Evet |
| Otomatik yanıtlar | Hayır | Evet | Evet |
| Bot oluşturucu | Hayır | Evet | Evet |
| Temsilci Çalışma Alanı | Evet | Evet | Evet |
| Eylem düğmeleri (zengin içerik) | Hayır | Evet | Evet |
| Mobil uygulamalar için Android ve iOS SDK'leri | Evet | Evet | Evet |
| Sosyal mesajlaşma kanalları: Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (eski adıyla Twitter), vb. | Hayır | Evet | Evet |
| Güvenlikle ilgili kısıtlamalar (örneğin oturum açmış ve anonim kullanıcılar karşılaştırması) | Özel (ufak çaplı özel geliştirmelerle kullanılabilir) | Evet | Evet |
| Üçüncü taraf canlı destek botları | Hayır* | Hayır | Evet |
| Temel pencere öğesi yapılandırma seçenekleri (renkler, logolar, pencere öğesi yerleşimi) | Evet | Evet | Evet |
| Gelişmiş pencere öğesi yapılandırma seçenekleri | Hayır | Hayır | Evet |
| Zendesk logosunu Web Widget'tan kaldırın | Hayır | Hayır | Evet |
| Zendesk-Sell tümleştirmesi | Evet | Hayır | Hayır |
| Becerilere göre yönlendirme | Evet | Evet | Evet |
| Üçüncü taraf tümleştirmeleri | Evet | Evet ( Zendesk Marketplacearacılığıyla) | Evet (hazır veya özel) |
| Ziyaretçilerin yasaklanması | Evet | Hayır | Evet (ortak gerektirecek) |
| Çok kullanıcılı canlı destek | Evet | Evet (yalnızca çoklu temsilci) | Evet (çok kullanıcılı) |
| Proaktif mesajlar (istemci tarafı, ör. web sitesi) | Evet | Evet | Evet |
| Proaktif bildirimler (sunucu tarafı, örn. SMS, Whatsapp vb.) | Hayır | Hayır | Evet |
| Görüntülenen sayfalar | Evet | Evet | Evet |
| Dönüşüm kanalı | Evet | Hayır | Evet |
| Ziyaretçi meta verileri (işletim sistemi, cihaz, platform) | Evet | Evet | Evet |
| Gerçek zamanlı API'lar | Evet | Evet (yalnızca Event Bridge) | Evet (Event Bridge + Webhook’lar) |
| Herhangi bir uygulamaya gömün | Hayır | Hayır | Evet |
| Üçüncü taraf süreçlerini görüşme akışıyla tümleştirin | Hayır | Hayır | Evet |
| Ek gelişmiş özellikler | -- | Hayır | Evet (Satış ekibiyle iletişime geçin) |
* Chat API bakım modunda ve yalnızca mevcut Chat müşterileri tarafından kullanılabilir. Yeni müşteriler veya sosyal kanallar gibi gereksinimleri olan veya sürekli, devam eden görüşmeler mesajlaşma veya mesajlaşma + Sunshine Conversations'ı kullanmalıdır
Yorumlar
0 yorum
Yorum yazmak için lütfen oturum açın: oturum aç.