Müşterilerin sosyal kanallar üzerinden görüşmelere devam etmelerini sağlama – Turkish

Planım nedir?

Sosyal kanal bağlantısı, mesajlaşma Web Widget'ı WhatsApp, Facebook Messenger ve Instagram DM kanallarınıza bağlayarak son kullanıcılarınızın Web Widget aracılığıyla görüşme başlatmalarına ve istedikleri sosyal medya kanalında devam etmelerine olanak sağlar.

Bu makale şu konu başlıklarını içerir:

Sosyal kanal bağlantısı hakkında
Son kullanıcı deneyimi
Temsilci deneyimi
Sosyal kanal bağlantısı etkinleştiriliyor

Sosyal kanal bağlantısı hakkında

Bir hesapta sosyal medya kanalı bağlama etkinleştirilince, son kullanıcılar mesajlaşma görüşmelerini Web Widget'tan tercih ettikleri sosyal medya kanalına geçirebilirler. Bu, onların örneğin bir temsilciden yanıt beklerken başka bir cihazdan veya konumdan görüşmeden ayrılmalarına (ancak sonlandırılmalarına) izin vermez ve uygun gördükleri zaman geri dönmelerine olanak sağlar.

Sosyal medya kanalıyla bağlantı kurmayı kullanmak için hesabınızın aşağıdaki gereksinimleri karşılaması gerekir:

Bir Zendesk Suite planında mı
Temsilci Çalışma Alanı etkinleştirildi
Aşağıdaki sosyal medya kanallarından birini veya daha fazlasını Zendesk hesabınıza bağladı:

Sosyal kanal tarafındaki sınırlamalar nedeniyle, her sosyal kanalın yalnızca o kanal üzerinden gönderilen ve alınan yanıtları görüntülediğini belirtmek önemlidir. Bir görüşmenin tüm geçmişi, yürütüldüğü kanaldan bağımsız olarak Web Widget'ta görünür. Bu konuyu aşağıdaki Son kullanıcı deneyimibölümünde daha ayrıntılı ele alacağız.

Son kullanıcı deneyimi

Sosyal kanal bağlantısı oluşturma etkinleştirildiğinde, son kullanıcı Web Widget tabanlı görüşmesini yukarıda listelenen herhangi bir etkin sosyal kanala geçirmeyi seçebilir. Son kullanıcı, Web Widget ve seçilen sosyal medya kanalı arasında geçiş yaparak görüşmeye devam edebilir.

Görüşmenin nerede yapılacağı son kullanıcıda kontrol edilir. Bu nedenle, görüşmeyi Web Widget'tan başka bir kanala geçirmek için yapmaları gereken birkaç adım var.

Not: Son kullanıcı için kanal tarafındaki adımlar her platform için değişiklik gösterebilir ve aşağıda tanımlanan yolu tam olarak takip etmeyebilir.

Sosyal kanal bağlantısı bir yönetici tarafından etkinleştirildikten sonra, Web Widget'ın üst kısmında bir seçenekler menü simgesi görünür. Müşteri imleç bu simgenin üzerine geldiğinde, etkinleştirilen sosyal medya kanalları görüntülenir:

Son kullanıcı kanalını seçer ve mevcut cihazında bir QR kodu taramasını veya uygulamayı açmasını ister. Ayrıca, sol üst köşedeki geri simgesine tıklayarak önceki ekrana dönmeyi de seçebilirler:

Sosyal medya kanalında görüşme başladığında, son kullanıcıdan önce bağlantının doğru olduğunu doğrulaması istenir ve kullanıcı gerektiğinde sosyal medya kanalında görüşmeye devam edebilir. Temsilci tarafından gönderilen yorumlar, son kullanıcı Web Widget'a dönmeyi seçene kadar seçilen sosyal medya kanalında görünür. Bu andan itibaren bu yorumlar pencere öğesinde görünür.

Görüşme sırasında, son kullanıcı farklı sosyal medya kanallarına bağlanmayı seçebilir ve görüşme geçmişinde yalnızca bu sosyal medya kanalı üzerinden gerçekleştirilen görüşme görünür.

Örneğin, bir müşteri görüşmesini masaüstünden uzaktayken pencere öğesinden Facebook Messenger hesabına geçirebilir ve ardından bilgisayarının başına geçtiğinde Web Widget'a dönebilir. Daha sonra, görüşmelerini WhatsApp hesaplarına geçirmeye karar verir.

Web Widget'ta görüşmenin tamamı (Web Widget, Facebook Messenger ve WhatsApp yorumları) her bir yorumda kullanılan kanal dikkate alınarak görüşme geçmişinde görünür.
Facebook Messenger'da, görüşme geçmişi, son kullanıcı görüşmeyi Facebook Messenger'a geçirdikten sonra kullanıcı veya temsilci tarafından yapılan ilk yorumla başlar ve görüşme Web Widget ya da WhatsApp ile yürütüldüğü sırada yapılan yorumları içermez.
WhatsApp'ta, görüşme geçmişi son kullanıcı görüşmeyi WhatsApp'a geçirdikten sonra bırakılan ilk yorumla başlar ve görüşme Web Widget veya Facebook Messenger ile yürütüldüğü sırada yapılan yorumları içermez.

Son kullanıcılar, Web Widget'a dönüp Bağlantıyı kes'e tıklayarak pencere öğesi görüşmelerinin sosyal medya kanalıyla bağlantısını kesebilir.

Temsilci deneyimi

Temsilciler müşterileriyle Temsilci Çalışma Alanı üzerinden iletişime geçerler, son kullanıcı kanalda olursa olsun.

Temsilci Çalışma Alanı'nda, son kullanıcının kanal seçimi görüşme geçmişinde gösterilir:

Varsayılan olarak, temsilci yanıtları, son kullanıcı tarafından en son kullanılan kanala teslim edilir. Son kullanıcı ile temsilci arasında gidip gelen tüm mesajlar Web Widget'a eşitlenir. Bu, son kullanıcının sosyal mesajlaşma kimliği Web Widget'a bağlı kaldığı sürece devam eder.

Müşteri kartına mevcut bilgilere ek olarak müşterinin sosyal kanal kimliği eklenir.

Son kullanıcı daha önce sosyal mesajlaşma kanalını kullanarak iletişime geçtiyse, bu sosyal mesajlaşma kanalı üzerinden oluşturulan müşteriler Web Widget'ta ilgili müşteriyle birleştirilir. Kapatılmamış eski kayıtlar Kapalı olacaktır. Temsilci, son kullanıcıya yanıt verirken kapatılmamış en son kaydı kullanmalıdır.

Not: Yukarıdakiler Instagram DM'ye uygulanmaz. Bir müşteri Web Widget'tan Instagram DM'yi bağlarsa yeni bir kayıt oluşturulur.

Sosyal kanal bağlantısı etkinleştiriliyor

Hesabınızın Yönetim Merkezinde sosyal medya kanallarının bağlanmasını etkinleştirebilirsiniz.

Sosyal kanal bağlamayı etkinleştirmek için

Yönetim Merkezi'nde, yan çubuktaki Kanallar'a tıklayın ve Mesajlaşma ve sosyal medya > Mesajlaşma'yı seçin.
Kanal bağlamayla kullanmak istediğiniz Web Widget'a tıklayın.
Pencere öğesinin Temel bilgiler sekmesinde, Müşterilerin kanal değiştirmesine izin ver altında, pencere öğesine bağlamak istediğiniz sosyal medya kanallarını seçin. Yalnızca hesabınızda etkinleştirilmiş kanalları seçebilirsiniz.
Ayarları kaydet'e tıklayın.

Bu sayfaya dönüp artık bağlanmasını istemediğiniz kanalların seçimini kaldırarak ve Ayarları kaydet'e tıklayarak sosyal medya kanallarının bağlantılandırılmasını devre dışı bırakabilirsiniz.