Migrazione dei canali di messaggistica social allo spazio di lavoro agente Zendesk (WhatsApp, LINE, WeChat)

Visualizzazione rapida: Centro amministrativo > Canali > Messaggistica e social > Messaggistica

Questo articolo descrive come usare il self-service per migrare i canali di messaggistica social all’esperienza di messaggistica social migliorata nello spazio di lavoro agente Zendesk. Quando esegui la migrazione dei canali, otterrai l’esperienza di conversazione unificata completa fornita dallo spazio di lavoro agente.

Questo articolo sulla migrazione si applica ai seguenti canali di messaggistica social:

• WhatsApp
• WeChat
• LINE

Tieni presente che questo articolo non include istruzioni per la migrazione dei canali DM di Facebook Messenger e X (ex Twitter). Per eseguire la migrazione di questi canali, consulta Migrazione dei canali Facebook Messenger e X (ex Twitter) DM allo spazio di lavoro agente Zendesk.

L’articolo include le seguenti sezioni:

• Migrazione dei canali
• Migrazione di trigger, automazioni e viste
• Operazioni successive
• Chi non può eseguire la migrazione?

Migrazione dei canali

Importante: Questa sezione presuppone che tu non abbia abilitato lo Spazio di lavoro agente nel tuo account. Prima di eseguire la migrazione, assicurati di conoscere le limitazioni della messaggistica nello spazio di lavoro agente Zendesk. Inoltre, assicurati di conoscere i tipi di account che non possono essere migrati.

Per migrare i canali

1. Assicurati che gli agenti chiudano tutti i ticket di messaggistica social correnti.
2. Segui i passaggi descritti in Migrazione allo spazio di lavoro agente Zendesk per migrare l’account e abilitare lo spazio di lavoro agente Zendesk, se non l’hai già fatto.
3. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
4. Se applicabile, individua i canali di messaggistica social nell’elenco Canali per verificare che sia stata eseguita la migrazione.

   Dopo la migrazione, i canali WhatsApp e LINE vengono visualizzati nel Centro amministrativo. I canali Sunshine Conversations rimangono nel dashboard di amministrazione di Sunshine Conversations.

   

Migrazione di trigger, automazioni e viste

Nello spazio di lavoro agente Zendesk, quando aggiungi una condizione o un’azione Canale è , puoi scegliere il canale di messaggistica social da includere. Puoi scegliere un canale di messaggistica social specifico o aggiungere più canali.

Dopo la migrazione, devi aggiornare le condizioni e le azioni del canale in trigger, automazioni e viste in modo che corrispondano alle opzioni disponibili nello spazio di lavoro agente. È importante apportare questa modifica. In caso contrario, le condizioni e le azioni esistenti non verranno riconosciute.

Per aggiornare le condizioni e le azioni

1. Apri il trigger, l’automazione o la vista da modificare.
2. Individua una condizione o un’azione Channel is . Vedi l’esempio qui sotto.

   

3. Cambia canale riguarda un tipo di canale specifico. Ad esempio, LINE. Vedi l’esempio qui sotto.

   

   Se vuoi coprire tutti i canali di messaggistica social, includi una condizione o un’azione separata per ciascun tipo di canale.

4. Salva le modifiche.
5. Ripeti questi passaggi per ogni condizione o azione del canale presente nei trigger, nelle automazioni e nelle viste.

Operazioni successive

Dopo aver migrato i canali, assicurati che gli agenti siano a conoscenza di quanto segue:

• Per ulteriori informazioni sul funzionamento dei messaggi social nello spazio di lavoro agente Zendesk, consulta Ricezione e invio di messaggi.
• Notifier di messaggistica social non sarà disponibile. Gli agenti possono usare le schede dei ticket e gli elenchi di notifiche nello Spazio di lavoro agente per monitorare le attività degli utenti finali.
• I messaggi social sono contrassegnati dai tipi di Via nell’intestazione della conversazione. Per una maggiore granularità, i tipi sono elencati per canale. Ad esempio, WhatsApp.
• Per i canali configurati in Support > Integrazioni canali:
  • Il campo ticket Info canale di messaggistica social non è disponibile per i nuovi ticket di messaggistica social.
  • Il campo Informazioni utente di messaggistica social nei profili degli utenti finali non è disponibile per i nuovi ticket di messaggistica social.
  • Per impostazione predefinita, i ticket dei canali di messaggistica social non hanno i tag whatsapp_support e line_support aggiunti.
  • La condizione Account integrazione non è supportata nei trigger e nelle automazioni.
• I nuovi ticket vengono creati quando gli utenti finali iniziano una conversazione sui canali di messaggistica social. Viene creato un nuovo profilo utente finale quando un utente finale invia un messaggio per la prima volta dopo aver migrato i canali di messaggistica social allo spazio di lavoro agente Zendesk.

Chi non può eseguire la migrazione?

Questa sezione descrive quali account non sono idonei per la migrazione self-service.

• Se avevi già abilitato lo Spazio di lavoro agente Zendesk prima che fosse disponibile la migrazione self-service, devi migrare manualmente i canali di messaggistica social. Zendesk ti contatterà in merito a questa procedura.

• Se vuoi includere i canali Facebook e X (ex Twitter) DM nello spazio di lavoro agente, consulta questi articoli:

  • Aggiunta di canali Facebook DM per lo spazio di lavoro agente Zendesk
  • Aggiunta di canali X (ex Twitter) DM per lo spazio di lavoro agente Zendesk
  • Migrazione dei canali Facebook Messenger e X (ex Twitter) DM allo spazio di lavoro agente Zendesk