Se vuoi aggirare la regola delle 24 ore di WhatsApp, puoi inviare messaggi modello WhatsApp agli utenti finali, a condizione che abbiano già contattato la tua azienda aprendo un ticket tramite WhatsApp.
Prima di poterlo configurare, devi avere almeno un numero di telefono collegato all’API di WhatsApp Business. Se non l’hai già fatto, completa la procedura per aggiungere i canali WhatsApp allo spazio di lavoro agente Zendesk.
Questo articolo tratta i seguenti argomenti:
- Informazioni sulla regola delle 24 ore
- Creazione e invio di messaggi modello WhatsApp tramite l’interfaccia utente dell’account WhatsApp Business
- Uso della sintassi abbreviata per inviare messaggi modello WhatsApp
- Uso dell’API Sunshine Conversations per inviare messaggi modello WhatsApp
- Risoluzione dei problemi relativi ai modelli WhatsApp
Informazioni sulla regola delle 24 ore
Il punto di partenza per la finestra di 24 ore è quando l’utente finale ha inviato il messaggio da WhatsApp. Ad esempio, non quando il messaggio è stato ricevuto da Support ed è stato creato il ticket. Se non rispondi entro la finestra di 24 ore, non puoi rispondere all’utente finale fino a quando l’utente finale non invia un altro messaggio, riaprendo la finestra di 24 ore. Il periodo di 24 ore si riavvia ogni volta che l’utente finale invia un messaggio.
Se rispondi dopo 24 ore, la risposta viene comunque aggiunta al ticket e visualizzata nell’interfaccia del ticket, ma l’utente finale non riceve effettivamente la risposta (ovvero una risposta in WhatsApp o una notifica email del ticket). I messaggi di errore vengono visualizzati nella parte in alto a destra dell’interfaccia agente e nel registro eventi.
I messaggi inviati automaticamente tramite il risponditore automatico soddisfano i criteri per i tempi di risposta di 24 ore di WhatsApp.
Creazione e invio di messaggi modello WhatsApp tramite l’interfaccia utente dell’account aziendale WhatsApp
Dopo aver collegato il tuo numero di telefono all’API di WhatsApp Business, puoi creare e inviare messaggi modello WhatsApp nell’interfaccia utente dell’account WhatsApp Business. Per maggiori informazioni sulla procedura, consulta Creazione di modelli di messaggi per il tuo account WhatsApp Business nella documentazione Meta.
Se invii un messaggio modello WhatsApp con una variabile, un parametro e/o un file multimediale, devi inviare il contenuto effettivo come esempio, altrimenti WhatsApp lo rifiuterà.
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”In questo esempio, le variabili sono:
{{1}} Il nome dell’utente finale
{{2}} Il nome dell’hotel
{{3}} Il nome del team
Uso della sintassi abbreviata per inviare messaggi modello WhatsApp
Ignora la regola delle 24 ore di WhatsApp
Se non riesci a rispondere a un messaggio inviato tramite WhatsApp entro 24 ore, valuta la possibilità di aggirare la regola delle 24 ore di WhatsApp per poter rispondere in un secondo momento.
Per aggirare la regola delle 24 ore di WhatsApp
- Un utente finale ha inviato messaggi alla tua azienda e ha aperto un ticket.
- Usa la sintassi abbreviata di Sunshine Conversations (consulta Sunshine Conversations WhatsApp).
- Dopo l’approvazione del modello di messaggio di WhatsApp, crea una macro per inviare il modello di messaggio di WhatsApp agli utenti finali che hanno già aperto un ticket.
Ecco due esempi di come creare il contenuto della macro:
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&oppure
&(( namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]] ))&-
namespace- l’ID univoco del tuo account WhatsApp Business. Puoi trovare il tuo spazio dei nomi nella barra degli strumenti del tuo account WhatsApp Business facendo clic su Spazio dei nomi.
-
template- inserisci un nome per il modello. -
language- per il codice della lingua, consulta Lingue supportate nella documentazione di Meta per sviluppatori.
-
- Prova a fondo la funzionalità di ogni macro di messaggio modello WhatsApp prima di implementarla in produzione.
Nota: Il contenuto del messaggio del modello WhatsApp non viene ricostruito all’interno del ticket dopo averlo inviato (appare solo come sintassi abbreviata per l’agente). Tuttavia, gli utenti finali vedranno il contenuto del modello di messaggio di WhatsApp.
Verifica della funzionalità delle macro
Per testare il testo senza variabili
- Crea una macro.
- In Azioni, incolla l’esempio seguente nel campo Contenuti avanzati e inserisci le informazioni pertinenti per lo spazio dei nomi, il modello, il testo di riserva e la lingua.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&
Per testare il testo con le variabili
- Crea una macro.
- In Azioni, incolla l’esempio seguente nel campo Contenuti avanzati e inserisci le informazioni pertinenti per lo spazio dei nomi, il modello, il testo di riserva, la lingua e, ad esempio, il nome del richiedente del ticket.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&
Per testare il testo con variabili e un’immagine multimediale
- Crea una macro.
- In Azioni, incolla l’esempio seguente nel campo Contenuti avanzati e inserisci le informazioni pertinenti per lo spazio dei nomi, il modello, il testo di riserva, la lingua e, ad esempio, la posizione dell’URL dell’immagine dell’intestazione.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&
Per testare il testo con variabili, file multimediali e pulsanti
- Crea una macro.
- In Azioni, incolla l’esempio seguente nel campo Contenuti avanzati e inserisci le informazioni pertinenti per lo spazio dei nomi, il modello, il testo di riserva, la lingua e, ad esempio, la posizione dell’URL dell’immagine dell’intestazione, due diversi tipi di corpo del testo, l’indice del pulsante, e la posizione dell’URL del pulsante.
&((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&
Uso dell’API delle conversazioni Sunshine per inviare messaggi modello WhatsApp
Se l’utente finale non ha ancora inviato messaggi alla tua azienda, puoi comunque inviargli un messaggio in uscita usando la funzione API di notifica. Consulta la sezione Come avviare conversazioni di Sunshine Conversations: WhatsApp. Tu o il tuo team tecnico potete farlo usando l’API Sunshine Conversations.
Risoluzione dei problemi relativi ai modelli WhatsApp
WhatsApp ha rifiutato il mio modello WhatsApp
Per scoprire perché il modello è stato rifiutato, fai clic sul modello. A seconda del motivo del rifiuto, puoi modificare il corpo, la variabile e il file multimediale del messaggio modello WhatsApp oppure presentare ricorso. Tuttavia, se il modello continua a essere rifiutato, devi crearne uno nuovo con un nuovo nome e contenuto. Per maggiori informazioni, consulta Linee guida per i modelli di messaggio nella documentazione Meta per sviluppatori.
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