Zendesk Support definisce una serie di ruoli utente fondamentali per la gestione delle persone che generano richieste di assistenza, coloro che le risolvono e i ticket stessi.
Utenti e persone sono essenzialmente termini equivalenti; è la definizione più ampia per tutte le persone che usano Zendesk. Ci sono sei componenti principali per gestione degli utenti: clienti, membri del team, ruoli, organizzazioni, gruppi, e tag. Ognuno di questi componenti è gestito da pagine dedicate. In la documentazione che in genere si riferisce a tutti gli utenti, di solito viene visualizzata solo da te la parola utenti anziché tutti i diversi ruoli utente.
Il ruolo di ciascun utente viene definito al momento dell’aggiunta, sebbene tu possa cambiare quello di un utente ruolo come necessario. Quando gli utenti accedono, vengono mostrate solo le parti di Zendesk Support che possono vedere e usare.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Utenti finali, o clienti
Gli utenti finali sono a volte detti clienti. Queste sono le persone che generano richieste di assistenza da uno qualsiasi dei canali di assistenza disponibili. Gli utenti finali non hanno accesso a nessuna delle funzioni per amministratori e agenti di Zendesk Support. Possono solo inviare e monitorare i ticket e comunicare pubblicamente con gli agenti, il che significa che i commenti dei ticket non possono mai essere privati.
Il modo in cui gli utenti finali interagiscono con Zendesk Support dipende in primo luogo da i canali di assistenza che hai messo a loro disposizione e in che modo hai definito l’accesso pubblico. Puoi indicare aperto o chiuso assistenza. Open Support in Zendesk significa che chiunque può inviare ticket. L’assistenza chiusa in Zendesk significa il contrario. Ad esempio, potresti usare l’assistenza chiusa per un’operazione di assistenza interna all’interno di una società.
In un Zendesk chiuso, puoi aggiungere gli utenti finali. In un Zendesk aperto, puoi farlo puoi aggiungere gli utenti da solo o gli utenti finali possono aggiungersi da soli invio dei ticket. Se gli utenti finali possono aggiungersi, puoi farlo anche tu richiedere la registrazione o meno. In un Zendesk chiuso, tutti gli utenti finali deve essere registrato.
Puoi anche controllare se e come gli utenti finali accedono al centro assistenza. Questa è la vista dell’utente finale e include la pagina Invia richiesta, la Knowledge base, la community (se disponibile) e una vista di i loro ticket. Per ulteriori informazioni su come gli utenti finali possono accedere Zendesk Support, consulta Opzioni per l’accesso e l’accesso degli utenti finali.
Tuttavia, se gli utenti finali non sono registrati, non hanno accesso a quella vista di ticket (devono aver effettuato l’accesso). Per questi utenti finali, tutte le comunicazioni con il team di assistenza avvengono via email. Per ulteriori informazioni informazioni, vedi Configurazione per fornire assistenza solo via email.
Hai anche la possibilità di aggiungere gli utenti finali a un’organizzazione, che è una raccolta di utenti (sia utenti finali che membri del team) che possono essere usati in molti modi nel workflow dei ticket. Per per maggiori informazioni, consulta Informazioni su organizzazioni e gruppi.
Agenti, amministratori, proprietario dell’account (membri del team)
Le persone che risolvono le richieste di assistenza svolgono ruoli diversi nell’impostazione e gestire il workflow dei ticket. Agenti, amministratori e i proprietari dell’account sono tutti i membri del team.
Agenti
- Può essere aggiunto a più di un gruppo (deve essere aggiunto ad almeno uno)
- Aggiungi, modifica ed elimina i profili degli utenti finali. Gli agenti non possono creare o modificare altri agenti o
profili di amministratore e potrebbe non avere l’autorizzazione per modificare tutte le proprietà in un
il profilo dell’utente.Nota: Gli agenti possono solo modificare gli utenti finali se hanno accesso a tutti i ticket (consulta Informazioni sui privilegi degli agenti e sull’accesso ai ticket). Gli agenti con ruoli personalizzati possono modificare gli utenti finali a seconda di le impostazioni dei ruoli personalizzati.
- Aggiungi commenti pubblici o privati o entrambi ai ticket
- Crea e modifica le proprie macro
- Crea e modifica le proprie viste
- Può visualizzare i report. Solo gli agenti con accesso a tutti i ticket nel tuo account Zendesk lo potranno fare in grado di visualizzare i report.
- Modera e gestisci gli articoli nel centro assistenza
- Accedi ai ticket in uno dei seguenti modi:
- Tutti i ticket nel tuo account ZendeskNota: Nei piani Team, Growth e Professional, gli agenti devono avere accesso a tutti i ticket se vuoi che possano assegnare i ticket ad altri gruppi.
- Solo i ticket assegnati al gruppo o ai gruppi a cui appartengono. Limitazione di un le autorizzazioni degli agenti impediscono loro di apportare determinate modifiche agli utenti, incluse le aggiunte note ai profili utente.
- Solo i ticket ricevuti dall’organizzazione a cui appartengono
- Solo i ticket a cui sono assegnati
- Tutti i ticket nel tuo account Zendesk
Gli amministratori possono aggiungere nuovi agenti manualmente, uno alla volta o come a operazione di importazione in blocco (puoi impostare il ruolo utente nel file CSV file di dati usato in un’importazione in blocco). Gli agenti possono essere promossi a il ruolo di amministratore da un amministratore.
Gli agenti possono essere limitati ai ticket all’interno del loro organizzazioni e gruppi. Tutti gli agenti devono appartenere almeno a un gruppo. Agenti e gli utenti finali possono appartenere entrambi a organizzazioni. Agenti con accesso limitato ai ticket (ovvero con accesso impostato su qualcosa di diverso da Tutti i ticket) non può creare o modificare utenti finali.
Nonostante le limitazioni di accesso ai ticket, è possibile inserire in CC un agente qualsiasi ticket consente all’agente di ricevere notifiche email di tutti aggiornamenti pubblici e privati al ticket. Ad esempio, supponiamo che un agente possa vedere solo i ticket in L2 gruppo. Dopo che l’agente è stato inserito in CC in un ticket nel gruppo L3, l’agente riceve notifiche email per tutti i messaggi pubblici o privati aggiornamenti al ticket anche se non è autorizzata a farlo consulta Ticket L3.
Informazioni sui ruoli agente aggiuntivi
- Agenti interni e collaboratori: Questi ruoli non occupano un licenza agente in Support, ma ce ne sono alcune scenari in cui è possibile concedere agli utenti questi ruoli aumenta il tuo posto utilizzo.
- Personalizzato predefinito ruoli: Con i piani Enterprise e superiori, sono disponibili ulteriori ruoli agente predefiniti. Puoi anche definire i tuoi ruoli agente e scegli ciò che ciascun ruolo può vedere e fare. Vedi Creazione personalizzata ruoli e assegnazione di agenti.
Amministratori
- Accedi a tutti i ticket (non solo ai ticket a cui sono assegnati)
- Accesso, creazione e modifica di regole aziendali (automazioni, macro, servizio SLA destinazioni, trigger, viste)
- Accedi e modifica le destinazioni
- Installa e configura le app
- Creazione di report
- Modifica tutti i report
- Accesso e gestione delle impostazioni (account, sicurezza, canali, campi ticket e così via)
- Aggiungi, gestisci ed elimina utenti finali, agenti e amministratori
- Promuovi gli agenti al ruolo di amministratore
- Crea gruppi e organizzazioni
- Assumi l’identità di un utente finale
- Crea ruoli agente personalizzati (solo piano Enterprise)
- Accedi e gestisci le impostazioni di Talk
Gli amministratori sono responsabili della progettazione e dell’implementazione di workflow dei ticket. Aggiungono clienti, agenti e altro amministratori; definire le regole aziendali (automazioni, trigger, viste, ecc.); e personalizzare ed estendere Zendesk Assistenza. Dove la funzione principale di un agente è interagire con i clienti e risolvere le richieste di assistenza, gli amministratori può farlo, oltre a configurare e gestire il workflow.
Gli amministratori possono eseguire tutte le azioni che gli agenti possono eseguire.
Proprietario account
- Modifiche all’abbonamento
- Gestione fatturazione e pagamenti
- Modifiche all'account
Solo il proprietario dell’account può aggiornare il proprio profilo di proprietario dell’account. Gli altri amministratori non possono farlo. Per un elenco completo di elementi univoci autorizzazioni associate al proprietario dell’account, consulta Informazioni sull’account autorizzazioni del proprietario.
Riferimenti agli utenti nelle regole aziendali
Le regole aziendali devono fare riferimento ad alcuni tipi di utenti in modi più astratti definire condizioni e azioni; pertanto, vedrai i riferimenti al richiedente, mittente, assegnatario, corrente utentee agente senza limitazioni.
Richiedente
Richiedente si riferisce alla persona che ha effettuato la richiesta di assistenza. Viene usato Richiedente in macro, viste, automazioni, trigger e report per fare riferimento alla persona che ha generato la richiesta di assistenza.
Mittente
Il mittente del ticket è l’utente che ha inviato la richiesta o l’agente ha aperto il ticket per conto del richiedente.
Assegnatario
L’assegnatario è l’agente assegnato a un ticket. Assegnatario viene usato in macro, viste e automazioni, trigger e report a cui fare riferimento o impostare l’agente assegnato.
Utente attuale
In trigger, (utente corrente) è l’ultima persona che ha aggiornato il ticket. L’ (utente attuale) cambia ogni volta un’altra persona aggiorna il ticket. L’aggiornamento può essere effettuato da qualsiasi agente o utente finale con accesso al ticket.
Nelle viste, (utente corrente) è l’agente attualmente in uso visualizzazione di quella vista. Ciò consente a una vista di mostrare quella pertinente ticket a ciascun agente, senza doverne creare uno specifico vista per ogni singolo agente (vedi Creazione di viste in gestire il workflow dei ticket).
Agente senza limitazioni
Un agente senza limitazioni è un agente che ha accesso a tutti i ticket. In altro parole, non sono state limitate al solo gruppo o ai gruppi a cui appartengono, all’organizzazione a cui appartengono o ai ticket a cui sono stati assegnati. I segnaposto di testo la possibilità di fare riferimento a questi agenti può essere utile durante la creazione di trigger.
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