Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti

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Con i piani Enterprise, puoi definire i tuoi ruoli agente e assegnare agenti a tali ruoli. Ciò ti consente di definire i ruoli degli agenti adatti alla tua struttura organizzativa e al tuo workflow.

Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati autorizzati possono creare e assegnare ruoli personalizzati. Tuttavia, gli agenti non possono modificare le proprie assegnazioni di ruolo o autorizzazioni o gestire i ruoli di amministratore.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Creazione di ruoli agente personalizzati
• Assegnazione di agenti a ruoli personalizzati

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• Ruoli agente personalizzati nativi in Zendesk Support

Creazione di ruoli agente personalizzati

Puoi creare ruoli agente personalizzati o basare un nuovo ruolo su un ruolo nativo predefinito . Puoi modificare o clonare la maggior parte dei ruoli non amministratori esistenti oppure creare un nuovo ruolo da zero. Puoi creare un massimo di 197 ruoli personalizzati per il tuo account. Ciascun ruolo personalizzato deve avere un nome univoco che non sia troppo simile ai nomi dei ruoli esistenti, come Amministratore o Amministratore.

Per creare un nuovo ruolo

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.
2. Fai clic su Crea ruolo.

   

   In alternativa, puoi copiare un ruolo esistente per il nuovo ruolo. Posiziona il cursore del mouse sulla riga del ruolo da clonare, quindi fai clic sull’icona delle opzioni () e seleziona Clona.
3. Inserisci un nome e una descrizione univoci per il ruolo.

   Il nome non deve essere troppo simile al nome dei ruoli esistenti, come Amministratore o Amministratore.

4. Definisci e crea il ruolo agente come descritto in Autorizzazioni che possono avere gli agenti con ruoli personalizzati.
5. Al termine della definizione del nuovo ruolo, fai clic su Salva.

Autorizzazioni che possono disporre gli agenti con ruoli personalizzati

Quando crei ruoli agente personalizzati, puoi scegliere da un ampio elenco di autorizzazioni che definiscono ciò che gli agenti possono fare.

Autorizzazioni	Descrizione
Ticket	Puoi definire l’accesso di un agente ai ticket, i tipi di commenti che può aggiungere e le relative autorizzazioni di modifica. Un agente può accedere ai ticket non sospesi in uno dei modi seguenti: Assegnati al ruolo Richiesto dagli utenti finali nelle loro organizzazioni: Accedi ai ticket solo all’interno delle rispettive organizzazioni. Limita anche la visibilità quando si cercano organizzazioni o si usano campi di relazione di ricerca che puntano alle organizzazioni. Nei rispettivi gruppi Assegna ticket a qualsiasi gruppo: Assegna i ticket a gruppi a cui non appartengono, inclusi i gruppi privati. Tutti nei rispettivi gruppi e tutti i gruppi pubblici: Consenti agli agenti di accedere e assegnare i ticket all’interno dei propri gruppi, a tutti i gruppi pubblici e ai ticket che non sono stati assegnati a un gruppo. Assegna ticket a qualsiasi gruppo: Assegna i ticket a gruppi privati a cui non appartengono. Tutti Nonostante le limitazioni di accesso ai ticket, l’inserimento in CC di un agente (incluso un agente interno) in qualsiasi ticket consente all’agente di ricevere notifiche email di tutti gli aggiornamenti pubblici e privati del ticket. Un agente può gestire i ticket sospesi in uno dei modi seguenti: Non consentito: Impossibile accedere alla vista dei ticket sospesi. Recupera o elimina: Recupera o elimina i ticket sospesi ed esporta l’elenco dei ticket sospesi. Interazione con i ticket: Modifica proprietà ticket : Essere assegnato ai ticket e modificare le proprietà. Modifica tag ticket: Aggiungi e rimuovi tag nei ticket. Gli agenti senza questa opzione possono comunque impostare campi personalizzati. Gli agenti senza questa opzione non possono aggiungere tag con macro ai ticket esistenti, ma possono aggiungere tag con macro al momento della creazione del ticket. Elimina contenuto ticket: Rimuovi definitivamente gli allegati e il testo dei ticket sensibili nei commenti e nelle conversazioni laterali. Unisci ticket: Unisci due ticket. Elimina ticket: Elimina i ticket e recuperali. Può anche contrassegnare un ticket come spam, se ha l’autorizzazione a eliminare l’utente finale. Visualizza ticket eliminati: Accedi alla vista dei ticket eliminati, recupera i ticket eliminati ed elimina i ticket in modo permanente. Gli agenti possono aggiungere commenti ai ticket in uno dei modi seguenti: Solo commenti privati Commenti pubblici e privati Impostazioni ticket aggiuntive: Visualizza la previsione di soddisfazione per i ticket: Visualizza le valutazioni della soddisfazione previste per i ticket. Gli agenti senza questa autorizzazione possono comunque vedere la previsione della soddisfazione nelle viste a cui possono accedere. Gestisci campi ticket: Crea, modifica ed elimina campi ticket. Gestisci moduli ticket: Crea, modifica ed elimina moduli ticket.
Oggetti personalizzati	Puoi definire l’accesso di un agente a ciascun oggetto personalizzato nel tuo account. Per impostazione predefinita, gli agenti non hanno accesso agli oggetti personalizzati. Possono essere concesse qualsiasi combinazione delle autorizzazioni seguenti per ciascun oggetto personalizzato. Visualizza Modifica Aggiungi Elimina L’autorizzazione alla visualizzazione viene selezionata automaticamente se selezioni qualsiasi altro tipo di autorizzazione per un oggetto.
Persone	Puoi definire l’accesso di un agente agli utenti e ai profili utente. Un agente può visualizzare e modificare i profili dei singoli utenti finali in uno dei modi seguenti: Solo visualizzazione: Visualizza i profili degli utenti finali, ma non può creare nuovi utenti finali. Aggiungi, modifica e assume profili nelle organizzazioni a cui appartiene: Gli utenti finali appena creati verranno assegnati automaticamente all’organizzazione dell’agente. Se il tuo account ha più organizzazioni, l’utente finale viene assegnato all’organizzazione predefinita dell’agente. Aggiungi, modifica, elimina e assume profili per qualsiasi utente finale: Gli utenti finali appena creati non avranno un’organizzazione associata. Le autorizzazioni per la modifica degli utenti finali consentono all’agente di verificare gli utenti finali. Solo gli amministratori possono cambiare il ruolo di un utente finale. Ricerca di utenti finali: Cerca e visualizza elenchi di utenti finali: Cerca gli utenti finali in base a nome, indirizzo email, numero di telefono o organizzazione e visualizza un elenco di utenti finali corrispondenti. Senza questa autorizzazione, gli agenti possono accedere solo ai profili dei singoli utenti finali. Gestione dell’assegnazione dei membri del team ai ruoli: Non consentito Solo visualizzazione Crea, assegna ruoli, modifica ed elimina: Gestisci i ruoli per tutti i membri del team, ad eccezione degli amministratori e del proprio ruolo. Gli agenti non possono creare amministratori o promuovere utenti ai ruoli di amministratore o amministratore di fatturazione. Inoltre, gli amministratori non possono gestire i proprietari degli account. Questa autorizzazione include la possibilità di importare ed esportare i membri del team. Gestione dei ruoli agente personalizzati: Creazione, modifica ed eliminazione di ruoli: Crea e modifica tutti i ruoli diversi dal proprio. Visualizzazione e gestione degli elenchi clienti con il componente aggiuntivo Elenco clienti (per account creati prima del 9 settembre 2020): Solo visualizzazione Aggiunta e modifica di elenchi personali Aggiungi e modifica elenchi personali e gruppi Aggiunta e modifica di elenchi di clienti personali, di gruppo e globali Gestione dei gruppi: Aggiungi e rimuovi membri del team dai gruppi: Gestisci i membri del team assegnati ai gruppi. Gestisci gruppi: Crea, modifica ed elimina gruppi. Gestione delle organizzazioni: Gestisci organizzazioni: Aggiungi, aggiorna ed elimina organizzazioni. Gestisci campi organizzazione: Aggiungi, modifica ed elimina campi personalizzati per le organizzazioni per gli utenti finali. (Solo gli amministratori possono gestire i campi organizzazione per agenti e altri amministratori). Altre autorizzazioni relative agli utenti: Gestisci campi utente: Crea, modifica ed elimina campi personalizzati per i profili utente per gli utenti finali. (Solo gli amministratori possono gestire i campi utente per gli agenti o altri amministratori). Visualizza elenchi di profili utente: Cerca gli utenti in base a nome, indirizzo email, numero di telefono o organizzazione. Non influisce sulla capacità dell’agente di aggiungere utenti finali o di modificare i loro profili.
Canali	A seconda dei canali e delle autorizzazioni di amministratore abilitate per il tuo account, agli agenti potrebbe essere consentito anche: Gestisci canali ed estensioni: Gestisci i canali, tra cui email, app di messaggistica social e altre modalità di comunicazione. Le estensioni includono destinazioni, webhook e integrazioni. Nota: A seconda delle autorizzazioni di amministratore, alcuni canali potrebbero non essere visualizzati nel menu. Gestisci pagine Facebook: Aggiungi pagine Facebook che creano ticket dai post sulla bacheca di Facebook. Accesso alle ricerche X Corp salvate: Accedi ai tweet dallo stream di ricerca salvato in X. Richieste di accesso a Chat: Accedi alle chat degli utenti finali. Rispondere ed effettuare chiamate: Rispondi alle chiamate da ed effettua chiamate verso gli utenti finali.
Workflow agenti	La sezione Workflow agente include autorizzazioni di accesso e modifica per viste, macro e contenuto dinamico. Le viste sono condizioni predefinite per una raccolta di ticket. Gli agenti possono accedere alle viste in uno dei seguenti modi: Solo riproduzione di viste Solo visualizzazione di viste Aggiunta e modifica di viste personali Aggiunta e modifica di viste personali e di gruppo Aggiunta e modifica di viste personali, di gruppo e globali Ulteriori impostazioni delle viste: Limite numero di viste: Limita gli agenti al precedente numero predefinito di viste, ovvero un massimo di 12 viste condivise e 8 viste personali. In caso contrario, gli agenti avranno accesso al numero predefinito di viste, ovvero 30 viste condivise e 10 viste personali. Accesso ai filtri delle viste: Consente agli agenti di visualizzare e usare i filtri delle viste. Questa autorizzazione offre un maggiore controllo sull’esperienza degli agenti. Le macro applicano azioni predefinite ai ticket. Gli agenti possono eseguire le seguenti operazioni con le macro: Applica solo: Può applicare macro, ma non può aggiungerle o modificarle. Aggiunta e modifica di macro personali Aggiunta e modifica di macro personali e di gruppo Aggiunta e modifica di macro personali, di gruppo e globali Ulteriori impostazioni del workflow per gli agenti: Accesso ai contenuti dinamici: Visualizza, aggiungi e modifica contenuti dinamici. Gestisci gli spazi di lavoro contestuali: Visualizza, aggiungi e modifica gli spazi di lavoro contestuali. Contribuisci alle conversazioni laterali: Rispondi o avvia nuove conversazioni laterali con terzi o altri agenti al di fuori del flusso dei ticket. In caso contrario, gli agenti possono visualizzare solo le conversazioni laterali. Questa opzione è disponibile solo se il tuo piano Zendesk include conversazioni laterali (consulta Uso delle conversazioni laterali nei ticket).
Regole aziendali	Puoi decidere se gli agenti possono gestire le regole aziendali. Automazioni: Visualizza, aggiungi, modifica ed elimina le automazioni. Competenze: Visualizza, aggiungi, modifica ed elimina competenze. Service Level Agreements (SLA): Visualizza, aggiungi, modifica ed elimina gli SLA. Trigger: Visualizza, aggiungi, modifica ed elimina i trigger. Analisi delle regole aziendali: Può accedere all’analisi delle regole aziendali.
Sicurezza e privacy	Puoi concedere agli agenti le autorizzazioni relative alla sicurezza e alla privacy quando usano il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate. Le autorizzazioni per la gestione delle pianificazioni di eliminazione includono: Non consentito Solo visualizzazione: Visualizza solo le pianificazioni di eliminazione. Crea, modifica ed elimina: Può creare, modificare ed eliminare pianificazioni di eliminazione.
Centro assistenza (se abilitato)	Puoi concedere agli agenti le autorizzazioni del centro assistenza. Gestisci Guida: Accedi al centro assistenza come amministratore per gestire articoli, temi e impostazioni. Quando questa opzione è selezionata, gli agenti con questo ruolo dispongono delle autorizzazioni di amministratore di Guide. Quando questa opzione non è selezionata, gli agenti con questo ruolo dispongono delle autorizzazioni di visualizzazione di Guide. Per maggiori informazioni, consulta Ruoli di Guide. Quando questa impostazione non è selezionata, non significa necessariamente che gli agenti non possano aggiungere e modificare articoli e post. L’autorizzazione ad aggiungere e modificare gli articoli è determinata dalle autorizzazioni di gestione degli utenti impostate su ciascun articolo (consulta Impostazione delle autorizzazioni di modifica e pubblicazione degli articoli per gli agenti). L’autorizzazione ad aggiungere e modificare i post è impostata a livello di argomento e si applica a tutti i post nell’argomento (consulta Consentire agli agenti di aggiungere o modificare i post negli argomenti della community).
Analitica (se Explore è abilitato)	Se Explore è abilitato, puoi configurare il livello di accesso degli agenti alle analitiche definendo le operazioni che gli agenti possono fare con i report di Explore. Le autorizzazioni Explore includono: Nessun accesso Visualizza report: Visualizza solo i dashboard condivisi. Impossibile accedere ai report condivisi in Creazione report. Crea report: Crea, modifica e condividi report. Crea report e gestisci le autorizzazioni: Autorizzazioni di amministratore complete per Explore. Le autorizzazioni per lo strumento Report in Support includono: Nessun accesso Solo visualizzazione: Visualizza solo i report. Visualizza, aggiungi e modifica: Autorizzazioni di amministratore complete. Ulteriori impostazioni di Analytics includono: Visualizza dashboard Talk: Visualizza i dettagli sulle chiamate nel dashboard Talk. Per maggiori dettagli, consulta Concedere agli agenti l’accesso a Explore.

Autorizzazioni che gli agenti con ruoli personalizzati non possono avere

Ci sono alcune autorizzazioni disponibili per gli amministratori che non puoi assegnare agli agenti con ruoli personalizzati. Ad esempio:

• Crea o modifica altri profili di agenti o amministratori
• Installa app
• Cambia il ruolo di un utente
• Crea ruoli agente personalizzati
• Importazione in blocco di organizzazioni o utenti
• Elimina le registrazioni delle chiamate dai ticket
• Assumi altri agenti
• Modifica abbonamenti (incluse le versioni di prova)
• Genera e gestisci i token API

Per ulteriori informazioni sulle autorizzazioni di agenti e amministratori, consulta Ruoli degli utenti di Zendesk Support.

Assegnazione di agenti a ruoli personalizzati

Puoi assegnare agli agenti un ruolo personalizzato dalle impostazioni del ruolo o dal profilo dell’agente.

Per aggiungere agenti a un ruolo personalizzato

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.
2. Nel ruolo a cui vuoi aggiungere gli agenti, fai clic sull’icona delle opzioni () e seleziona Modifica.

   Viene visualizzata una vista dettagliata delle impostazioni del ruolo personalizzato. Un elenco dei membri del team con questo ruolo è visibile in un pannello a destra.

3. Fai clic sul menu Azioni , quindi su Assegna ruolo.

   Viene visualizzata la finestra Assegna ruolo .

4. Nel campo Seleziona membri del team , seleziona un membro del team dall’elenco oppure cerca il nome di un membro del team e selezionalo dai risultati della ricerca.

   Per aggiungere altri membri del team, cerca di nuovo e seleziona un altro membro del team.

   Per rimuovere un agente dal campo Seleziona membri del team , fai clic sulla x accanto al suo nome.

5. Fai clic su Assegna ruolo.

   Nella pagina delle impostazioni del ruolo viene visualizzato un elenco aggiornato degli agenti nel ruolo.