Con Zendesk, puoi avere esperienze di conversazione con i tuoi clienti su tutti i canali di messaggistica, inclusi web, dispositivi mobili o app social. È facile da automatizzare immediatamente oppure puoi personalizzarlo con la nostra piattaforma aperta e flessibile.
Ti consigliamo di leggere questo documento se:
- Attualmente stai usando la chat e stai pensando di passare alla messaggistica. Scopri se stai usando la chat o la messaggistica.
- Sei un nuovo cliente Suite che decide se la messaggistica o la chat è la soluzione giusta per te.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Perché scegliere la messaggistica?
La messaggistica offre molte nuove funzionalità che la chat non offre. Sebbene oggi esistano poche funzioni nella chat che non sono ancora disponibili con la messaggistica, saranno disponibili in futuro. Alcuni dei principali vantaggi sono discussi di seguito.
Persistenza della conversazione
La chat offre la possibilità di avere conversazioni basate sulle sessioni , il che significa che si verificano una sola volta, in tempo reale. Un cliente avvia una chat con il tuo agente, riceve assistenza e termina la chat e la cronologia delle conversazioni non viene salvata. È una singola conversazione autonoma a cui non puoi tornare nel caso in cui il cliente chiuda l’app o il browser o se l’agente termina la sessione.
La messaggistica, d'altra parte, offre maggiore flessibilità, offrendo la possibilità di avere sia conversazioni basate su sessioni che chat continue e persistenti. Questa cronologia delle conversazioni è sempre disponibile, il che significa che gli agenti (e i clienti) possono ottenere il contesto delle domande precedenti e delle azioni intraprese. I clienti non dovranno quindi ripetersi o identificarsi nuovamente e gli agenti non perderanno tempo a raccogliere le stesse informazioni o a suggerire le stesse soluzioni che in precedenza non funzionavano.Automazione con Creazione bot
La messaggistica offre anche nuove funzionalità di creazione di bot per i canali web, mobile e social, senza bisogno di codice. Con Creazione bot, puoi:
- Porta il self-service in primo piano nell’esperienza del cliente creando flussi guidati.
- Offri ai clienti opzioni per aiutarli a trovare le risposte alle domande più comuni e suggerire articoli del centro assistenza.
- Raccogliere informazioni nel caso in cui un problema debba essere passato a un agente.
- Usa i flussi condizionali per perfezionare il bot, ad esempio configurando comportamenti diversi all’interno e al di fuori dell’orario di attività.
- Interruzione dei dati da altri sistemi per fornire risposte contestuali.
- Crea una sola volta e distribuiscila ovunque, inclusi i canali social come Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE e X (ex Twitter) DM.
Spazio di lavoro agente incentrato sulla conversazione
Un’esperienza aggiornata per gli agenti consente loro di fornire assistenza senza interruzioni senza passare da un dashboard all’altro o senza che i clienti ripetano le informazioni. Questa esperienza unificata consente agli agenti di essere molto più efficienti e collaborativi sia con i clienti che con gli altri agenti. La messaggistica è fondamentale per questa esperienza.
- Passa facilmente da un canale di comunicazione all’altro. Quando conversano con un utente tramite la messaggistica, gli agenti possono inviare un aggiornamento via email o chiamare l’utente senza dover uscire dallo spazio di lavoro.
- Contesto a portata di mano. Lo spazio di lavoro agente visualizzerà automaticamente i dettagli dell’utente con cui stai attualmente inviando messaggi, oltre alla cronologia delle conversazioni passate e alle interazioni con altri agenti.
- Collabora con facilità. Collega il tuo gruppo Slack interno e puoi contattare altri membri della tua azienda per porre loro domande o ottenere assistenza su un problema difficile.
- Aggiornamenti conversazionali in tempo reale. Ricevi notifiche sui messaggi in ingresso e rispondi in tempo reale tramite email, chat, telefono e messaggistica. Vedi quando un cliente digita una risposta tramite la messaggistica o quando arriva un nuovo messaggio WhatsApp.
- Aggiorna i ticket senza problemi. Aggiorna rapidamente i moduli e i campi dei ticket su tutti i canali oppure assegna a un membro del team il trasferimento rapido di una conversazione. Acquisisci dettagli pertinenti integrando oltre centinaia di app in Zendesk App Marketplace, che vanno dalla gestione del personale alla produttività degli agenti, per avere una visione unificata del problema del cliente e offrire assistenza rapida.
Nessuna codifica richiesta
La messaggistica offre tutte queste funzionalità predefinite. Basta impostare alcune opzioni di configurazione e il gioco è fatto. Crea facilmente link ai tuoi canali social e per dispositivi mobili. Anche Creazione bot usa un'interfaccia grafica e non richiede alcun codice per creare o gestire più flussi di conversazione. Tutte queste funzionalità hanno lo scopo di renderti operativo il più rapidamente possibile, in modo che tu possa iniziare a conversare e assistere i tuoi stimati clienti.
Gestione omnicanale
Con la messaggistica, puoi configurare e gestire tutti i tuoi canali social principali, nonché i canali web e mobili in un unico luogo, in modo da non dover accedere a tutti i sistemi separati per apportare modifiche. Con questa funzionalità di gestione centralizzata, puoi garantire ai clienti un’esperienza uniforme e risparmiare tempo e fatica.
Funzionalità estese con Sunshine Conversations
Se desideri un’esperienza più personalizzata rispetto alle offerte di messaggistica predefinite, puoi considerare di aggiungere le funzionalità Sunshine Conversations alla tua soluzione di messaggistica. Sunshine Conversations è la piattaforma di base su cui si basa la messaggistica e questo accesso aggiuntivo può essere sfruttato per personalizzare la tua esperienza di messaggistica a ogni livello. Tuttavia, tieni presente che l’accesso ad alcune di queste funzioni avanzate può comportare costi di utilizzo aggiuntivi e richiedere un po’ di codifica per ottenere le cose esattamente come desideri.
- Personalizza l’aspetto della chat. Con Sunshine Conversations, puoi cambiare i colori, le dimensioni e la forma del widget.
- Contenuti incorporati avanzati. Puoi anche aggiungere funzionalità aggiuntive, come contenuti avanzati (come sequenze, mappe, selettori di posti a sedere, ecc.) direttamente nei messaggi che possono fornire un’esperienza più coinvolgente ai clienti.
- Integra dati da origini esterne. Se ci sono informazioni provenienti da altri sistemi aziendali a cui vuoi poter accedere all’interno della messaggistica, le API Sunshine Conversations possono anche aiutarti a importare (o aggiornare) i dati da tali sistemi. Puoi anche includere questi dati aggiuntivi nei ticket dello Spazio di lavoro agente, per avere un quadro più completo del cliente e del suo problema.
-
Usa la messaggistica per qualcosa di più dell’assistenza. Sunshine Conversations può essere usato per tutti i tipi di casi d’uso, non solo per l’assistenza. Ecco alcuni esempi di come applicare la messaggistica che non rientra nel panorama dei servizi:
- Consenti agli agenti di consigliare ulteriori prodotti ai clienti
- Aiuta i clienti ad aggiungere articoli al carrello e/o a facilitare una transazione di acquisto completa
- Invia messaggi proattivi ai clienti su WhatsApp e via SMS con nuovi articoli, sconti o premi per fidelizzare il brand
- Metti in contatto i clienti con una vetrina locale per un servizio più personalizzato e pratico
- E molti altri!
Vantaggi delle funzionalità di messaggistica con Zendesk
Grazie alle funzionalità pronte all’uso della messaggistica, puoi rendere operativo il tuo team rapidamente e sfruttare i vantaggi del nuovo sistema.
- Non più ripetizioni. Fornendo assistenza ovunque si trovino i clienti (omnicanale) e con la persistenza della conversazione, il cliente non deve mai ripetere la conversazione con un nuovo agente o quando ti contatta tramite un canale diverso.
- Aumento della produttività del team. Il nuovo spazio di lavoro agente unificato offre agli agenti il contesto di cui hanno bisogno per rispondere ai clienti su qualsiasi canale senza dover effettuare l’accesso o monitorare conversazioni separate sui canali web, mobile e social. Un’esperienza utente coerente e controlli semplificati consentono agli agenti di essere più produttivi riducendo il cambio di contesto e soddisfacendo allo stesso tempo le esigenze di tutti i clienti.
- Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con automazione integrata. Con i bot Zendesk, puoi stabilire protocolli diversi per quando gli agenti sono offline, fornendo allo stesso tempo un servizio eccellente ai clienti. Usa gli articoli suggeriti per consigliare articoli del centro assistenza, configura i bot in Creazione bot per fornire risposte a domande comuni oppure acquisisci informazioni sugli utenti e crea un ticket a cui rispondere quando gli agenti ritornano.
- Aumenta la scalabilità del servizio. Con tutte queste funzionalità, la tua azienda sarà in grado di aumentare la quantità di assistenza che può offrire ai clienti. L’automazione, l’assistenza fuori orario e le esperienze degli agenti migliorate ti consentono di ricevere, affrontare e risolvere più problemi che mai, senza sovraccaricare le risorse esistenti.
Perché scegliere la chat?
Usando sia la chat che la messaggistica
I clienti che hanno implementato la messaggistica come esperienza predefinita non possono più configurare il Web Widget (versione classica) per un brand a meno che non spengano il prodotto di messaggistica a livello di account. Tutti i clienti esistenti che passano dalla chat alla messaggistica avranno la possibilità di abilitare sia i widget di chat che di messaggistica nei propri account.
Matrice di confronto delle capacità
Per determinare se la messaggistica o la chat sia la scelta giusta, ti consigliamo di consultare la tabella seguente per vedere quali sono le funzionalità di cui hai bisogno e, se stai usando la chat, se l’abilitazione della messaggistica non interromperà l’esperienza cliente o il workflow esistente .
| Chat | Messaggistica | Messaggistica + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| Web Widget per i siti web | Sì | Sì | Sì |
| Conversazioni basate sulle sessioni (in tempo reale) | Sì | Sì | Sì |
| Persistenza della conversazione | No | Sì | Sì |
| Risposte automatiche con articoli | Sì | Sì | Sì |
| Risposte automatiche | No | Sì | Sì |
| Creazione bot | No | Sì | Sì |
| Spazio di lavoro agente | Sì | Sì | Sì |
| Pulsanti di azione (contenuti avanzati) | No | Sì | Sì |
| SDK per Android e iOS per app mobili | Sì | Sì | Sì |
| Canali di messaggistica social, tra cui Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (ex Twitter), ecc. | No | Sì | Sì |
| Restrizioni basate sulla sicurezza (ad esempio, utenti che hanno effettuato l’accesso e utenti anonimi) | Personalizzato (disponibile con sviluppo personalizzato secondario) | Sì | Sì |
| Chatbot di terzi | No* | No | Sì |
| Opzioni di configurazione di base dei widget (colori, loghi, posizionamento dei widget) | Sì | Sì | Sì |
| Opzioni di configurazione avanzata dei widget | No | No | Sì |
| Rimuovi il logo Zendesk dal Web Widget | No | No | Sì |
| Integrazione Zendesk-Sell | Sì | No | No |
| Indirizzamento basato sulle competenze | Sì | Sì | Sì |
| Integrazioni di terzi | Sì | Sì (tramite Zendesk Marketplace) | Sì (preimpostato o personalizzato) |
| Blocco dei visitatori | Sì | No | Sì (richiede un partner) |
| Chat multiutente | Sì | Sì (solo multi-agente) | Sì (multiutente) |
| Messaggi proattivi (lato client, ad es. sito web) | Sì | Sì | Sì |
| Notifiche proattive (lato server, es. SMS, Whatsapp, ecc.) | No | No | Sì |
| Pagine visualizzate | Sì | Sì | Sì |
| Tracciamento delle conversioni | Sì | No | Sì |
| Metadati dei visitatori (sistema operativo, dispositivo, piattaforma) | Sì | Sì | Sì |
| API in tempo reale | Sì | Sì (solo Bridge eventi) | Sì (Event Bridge + Webhook) |
| Incorpora in qualsiasi applicazione | No | No | Sì |
| Integra processi di terzi nello stream delle conversazioni | No | No | Sì |
| Funzionalità avanzate aggiuntive | -- | No | Sì (contatta il reparto vendite) |
* L’API Chat è in modalità di manutenzione ed è disponibile solo per i clienti Chat esistenti. I nuovi clienti o i clienti con requisiti che includono canali social o conversazioni persistenti e in corso devono usare la messaggistica o la messaggistica + Sunshine Conversations
Commenti
0 commenti
Accedi per aggiungere un commento.