Il collegamento ai canali social collega il Web Widget di messaggistica ai canali WhatsApp, Facebook Messenger e Messaggio diretto su Instagram, consentendo agli utenti finali di avviare conversazioni tramite il Web Widget e continuarle sul canale social di loro scelta.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul collegamento ai canali social
Quando il collegamento ai canali social è abilitato in un account, gli utenti finali possono spostare la conversazione di messaggistica dal Web Widget al canale social preferito. Ciò consente loro di interrompere (ma non terminare) una conversazione mentre, ad esempio, sono in attesa della risposta di un agente e di riprenderla a loro piacimento, da un altro dispositivo o luogo.
Per usare il collegamento ai canali social, il tuo account deve soddisfare i seguenti requisiti:
- Ha un piano Zendesk Suite
- Lo Spazio di lavoro agente è stato abilitato
- Ha collegato uno o più dei seguenti canali social al tuo account Zendesk:
È importante notare che, a causa delle limitazioni del canale social, ogni canale social visualizza solo le risposte inviate e ricevute tramite quel canale. L’intera cronologia di una conversazione, indipendentemente dal canale in cui è stata condotta, viene visualizzata nel Web Widget. Ne parleremo ulteriormente in L’esperienza dell’utente finale, qui sotto.
L’esperienza dell’utente finale
Quando il collegamento ai canali social è abilitato, un utente finale può scegliere in qualsiasi momento di passare la conversazione basata sul Web Widget a qualsiasi canale social abilitato elencato sopra. L’utente finale può quindi passare dal Web Widget al canale social selezionato per continuare la conversazione.
Una volta abilitato il collegamento ai canali social da un amministratore, nella parte superiore del Web Widget viene visualizzata l’icona del menu delle opzioni. Quando il cliente posiziona il cursore del mouse su questa icona, vengono visualizzati i canali social abilitati:
L’utente finale seleziona il proprio canale e gli viene chiesto di scansionare un codice QR o di aprire l’app sul dispositivo corrente. Possono anche scegliere di tornare alla schermata precedente facendo clic sull’icona Indietro in alto a sinistra:
Quando la conversazione inizia nel canale social, all’utente finale viene chiesto di verificare che il link sia corretto e può continuare la conversazione nel canale social in base alle esigenze. Tutti i commenti inviati dall’agente appariranno nel canale social selezionato fino a quando l’utente finale non sceglierà di tornare al Web Widget, dopodiché tali commenti appariranno nel widget.
Nel corso della conversazione, l’utente finale può scegliere di connettersi a diversi canali social e nella cronologia delle conversazioni è visibile solo la conversazione condotta attraverso quel canale social.
Ad esempio, un cliente può scegliere di trasferire la conversazione dal widget al proprio account Facebook Messenger mentre è lontano dal desktop, quindi tornare al Web Widget quando torna al computer. In seguito, decidono di passare la conversazione al proprio account WhatsApp.
- Nel Web Widget, l’intera conversazione (Web Widget, Facebook Messenger e commenti WhatsApp) appare nella cronologia delle conversazioni, con ogni commento che annota il canale usato.
- In Facebook Messenger, la cronologia delle conversazioni inizia con il primo commento lasciato dall'utente finale o dall'agente dopo che l'utente finale ha passato la conversazione a Facebook Messenger e non include alcun commento mentre la conversazione è stata condotta tramite Web Widget o WhatsApp.
- In What'sApp, la cronologia delle conversazioni inizia con il primo commento lasciato dall'utente finale o dall'agente dopo che l'utente finale ha passato la conversazione a WhatApp e non include alcun commento mentre la conversazione è stata condotta tramite Web Widget o Facebook Messenger.
Gli utenti finali possono disconnettere la conversazione tramite widget dal canale social tornando al Web Widget e facendo clic su Disconnetti:
L'esperienza dell’agente
Gli agenti comunicano con i clienti attraverso lo Spazio di lavoro agente, indipendentemente dal canale su cui si trova l’utente finale.
Nello spazio di lavoro agente, la selezione del canale dell’utente finale è indicata nella cronologia delle conversazioni:
Per impostazione predefinita, le risposte degli agenti vengono inviate al canale utilizzato per ultimo dall’utente finale. Tutti i messaggi scambiati tra l’utente finale e l’agente verranno sincronizzati con il Web Widget. Ciò persiste fino a quando l’identità di messaggistica social dell’utente finale rimane collegata al Web Widget.
L’identità del canale social del cliente viene aggiunta alla scheda cliente oltre alle informazioni esistenti.
Abilitazione del collegamento ai canali social
Puoi abilitare il collegamento ai canali social nel Centro amministrativo del tuo account.
Per abilitare il collegamento ai canali social
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Fai clic sul Web Widget da usare con il collegamento ai canali.
- Nella scheda Informazioni di base del widget, in Consenti ai clienti di cambiare canale, seleziona i canali social da collegare al widget. Puoi selezionare solo i canali attualmente abilitati nel tuo account.
- Fai clic su Salva impostazioni.
Puoi disabilitare il collegamento ai canali social tornando a questa pagina e deselezionando i canali che non vuoi più collegare, quindi facendo clic su Salva impostazioni.
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