Questo articolo descrive come aggiungere i canali di messaggistica social di WhatsApp allo spazio di lavoro agente Zendesk. WhatsApp è una popolare app di chat e messaggistica vocale con oltre 2,78 miliardi di utenti in oltre 180 paesi. Potrebbero essere applicati costi basati sull’utilizzo di WhatsApp. Per maggiori informazioni, consulta la pagina dei prezzi di WhatsApp .
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Informazioni sui requisiti e sull’impatto dell’aggiunta di un canale WhatsApp
Prima di aggiungere un canale WhatsApp, assicurati di soddisfare e comprendere i requisiti e gli effetti seguenti:
- Puoi collegare più numeri WhatsApp al tuo account Zendesk. Per impostazione predefinita, gli account WhatsApp Business hanno un limite di 20 numeri. Per collegare più di 20 numeri, puoi collegare più account WhatsApp Business a un singolo account Zendesk.
- Una volta collegato il tuo numero di telefono all’API di WhatsApp Business, non potrai più usare quel numero di telefono per ricevere chiamate in WhatsApp (limitazione Meta).
- Devi avere un Meta Business Manager che appartenga alla tua azienda.
- La persona che sta collegando il numero di telefono deve essere un amministratore all’interno del proprio Meta Business Manager (requisito Meta). Se non riesci ad accedere al Meta Business Manager esistente, devi crearne uno, operazione che può essere eseguita come parte del flusso di configurazione. Consulta Aggiunta di un canale WhatsApp.
- Il numero di telefono usato deve poter ricevere chiamate/SMS internazionali (meta requisito). Per maggiori informazioni, consulta la documentazione di Meta . Se decidi di usare un numero di telefono Zendesk Talk, dovrai disabilitare IVR e posta vocale per completare la procedura self-service. Dopo aver collegato il numero di telefono all’API di WhatsApp Business, puoi ricollegare i numeri nelle impostazioni di Talk.
Se il tuo numero di telefono è attualmente in uso con l’app mobile WhatsApp for Business, segui la procedura di Meta per rimuovere l’account prima di seguire le istruzioni di Zendesk qui sotto.
Nota: Non è possibile collegare contemporaneamente un numero di telefono all’app per dispositivi mobili WhatsApp for Business e all’API di WhatsApp Business (limitazione Meta). - Il nome visualizzato deve corrispondere al nome/branding della tua azienda, altrimenti WhatsApp lo rifiuterà. Per maggiori informazioni, consulta la documentazione WhatsApp di Meta.
- Se hai collegato il tuo numero di telefono a un altro Business Solutions Provider (BSP), puoi migrarlo a Zendesk. Consulta Migrazione dei numeri WhatsApp.
- Se hai usato l’API di WhatsApp Business per collegare il tuo numero di telefono, puoi comunque usarla con WhatsApp per le piccole imprese o qualsiasi app WhatsApp su un dispositivo mobile. A tale scopo, devi eliminare l’integrazione API WhatsApp Business e disabilitare l’autenticazione 2FA allegata al numero, quindi eliminare manualmente il numero dal tuo account WhatsApp Business. Pochi minuti dopo, potrai usare il numero di telefono con l’app standard di WhatsApp.
- A causa delle limitazioni della Meta API, lo stato del numero WhatsApp non è personalizzabile. Gli utenti di WhatsApp vedranno il messaggio di stato standard “Hey there! Sto usando WhatsApp" come numero WhatsApp.
- I messaggi di gruppo WhatsApp non sono supportati dal canale WhatsApp Zendesk.
Aggiunta di un canale WhatsApp
Per supportare i messaggi social WhatsApp nello spazio di lavoro agente Zendesk, puoi aggiungere uno o più canali WhatsApp al Centro amministrativo. Devi essere un amministratore per aggiungere canali WhatsApp. Per ulteriori informazioni su come trovare le informazioni necessarie per aggiungere un canale WhatsApp, consulta Modifica del profilo aziendale WhatsApp.
Gli argomenti in questa sezione includono:
Il video seguente illustra la procedura per aggiungere WhatsApp.
WhatsApp Zendesk Self-Serve (2:37)
Avvio del flusso di configurazione
Segui le istruzioni in questa sezione per usare la procedura self-service per aggiungere un canale WhatsApp. Se il tuo account WhatsApp business non è stato verificato, puoi eseguire il flusso solo una volta. L’aggiunta di ulteriori numeri può essere eseguita solo dopo aver verificato l’account aziendale WhatsApp.
Per aggiungere un canale WhatsApp
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Fai clic su Aggiungi canale e seleziona WhatsApp dal menu a discesa.
- Fai clic su Continua con WhatsApp per aprire il flusso di configurazione di WhatsApp.
Il flusso di configurazione richiederà le seguenti informazioni. Segui le istruzioni nel flusso per aggiungere queste informazioni.
Azione Descrizione Autenticati al tuo profilo Facebook Questo è il tuo profilo collegato al Meta Business Manager della tua azienda. Puoi continuare con il profilo esistente o accedere a un altro account. Concedi l’autorizzazione a condividere il tuo account aziendale e il numero di telefono WhatsApp con Zendesk. Zendesk ha bisogno di questa autorizzazione per ospitare il numero e collegarlo allo spazio di lavoro agente. Seleziona un Meta Business Manager per il tuo numero WhatsApp. Puoi selezionare un Business Manager esistente o crearne uno nuovo. Seleziona l’account aziendale da condividere con Zendesk. Puoi selezionare un account WhatsApp Business esistente o crearne uno nuovo. Se hai già collegato un numero tramite il tuo account Zendesk, ti consigliamo di selezionare l’account WhatsApp Business esistente per aggiungere ulteriori numeri di telefono. Per conoscere il limite di numeri di telefono per azienda, consulta la documentazionedi Meta.
Configura il profilo aziendale Per informazioni sul tipo di informazioni da fornire nel profilo, consulta Modifica del profilo aziendale WhatsApp . Imposta il tuo numero di telefono Se non hai ancora impostato un numero di telefono, aggiungi un numero di telefono e verificalo.
Se l’account aziendale selezionato ha già un numero di telefono da usare, fai clic su Annulla per saltare questa parte.
- Al termine del flusso di configurazione, fai clic su Fine.
- Dal menu a discesa nella configurazione del canale del Centro amministrativo, seleziona il numero da attivare e fai clic su Avanti.
Se il numero è in grigio e contrassegnato come in attesa, dovrai completare la verifica del tuo Meta Business Manager e attendere che il nome visualizzato del numero di telefono venga approvato. Dopo aver ricevuto un’email da Meta che informa che l’account aziendale e il nome visualizzato sono stati approvati, riavvia il flusso di configurazione e segui le istruzioni per completare la connessione del numero di telefono.
- Assegna un nome al nuovo canale WhatsApp a cui ti stai collegando, quindi fai clic su Aggiungi canale.
Usa un nome che faciliti l’identificazione del canale nell’elenco Canali .
L’aggiunta del canale potrebbe richiedere fino a 5 minuti poiché Zendesk configura l’hosting per il tuo nuovo numero. Quando il canale si collega correttamente, viene visualizzato il messaggio Canale aggiunto. - Ospite e possiedi il tuo account WhatsApp Business tramite il tuo Meta Business Manager. Da lì, potrai monitorare il nome visualizzato, l’utilizzo dei messaggi, la valutazione della qualità, ecc.
Una volta completata questa operazione, puoi accedere a WhatsApp Business Account Manager tramite il tuo Facebook Business Manager. In Facebook Business Manager, fai clic su Account > Account WhatsApp, individua l’account WhatsApp Business, quindi apri Impostazioni > WhatsApp Manager. Da lì, puoi monitorare il nome visualizzato, l’utilizzo dei messaggi, la valutazione della qualità e simili.
Fine
Per impostare correttamente il tuo numero WhatsApp, devi verificare alcuni aspetti:
- Il tuo Meta Business Manager è stato verificato? Prima che il tuo account WhatsApp Business possa essere approvato, il tuo Business Manager dovrà essere approvato come indicato sopra.
- Sei idoneo a usare WhatsApp in base alle Norme commerciali di WhatsApp e il tuo account aziendale WhatsApp è stato approvato? L’operazione richiede circa 1-2 settimane. Se rientri nell’elenco delle attività vietate, purtroppo non potrai usare questo canale.
- Il nome visualizzato selezionato è conforme alle linee guida di WhatsApp? Se non selezioni un nome visualizzato che rientri nelle linee guida di WhatsApp, ritarderai il lancio del tuo numero WhatsApp.
- Conversazioni illimitate avviate dai clienti.
- La possibilità di inviare notifiche a 250 clienti univoci in un periodo di 24 ore.
- La possibilità di registrare fino a due numeri di telefono.
- Non puoi richiedere un account aziendale ufficiale fino al completamento della verifica del Meta Business Manager.
Modifica del profilo aziendale WhatsApp
Quando aggiungi un canale WhatsApp nel Centro amministrativo, puoi includere i dettagli del profilo aziendale per il tuo account. Questi dettagli sono visibili ai clienti da WhatsApp.
I dettagli del profilo aziendale includono:
- Nome canale: Inserisci un nome univoco per identificare il canale.
- Brand (per account con più brand): Seleziona un brand da associare al canale.
- Immagine del profilo: Carica un’immagine del profilo. Questa immagine appare nel tuo profilo aziendale WhatsApp e nelle conversazioni WhatsApp.
- Descrizione: Inserisci una breve descrizione della tua attività. Queste informazioni appariranno nella parte superiore del profilo aziendale WhatsApp.
- Inserisci ulteriori informazioni sulla tua azienda, inclusi indirizzo, email, settoree siti webdell’azienda .
Per aggiungere un profilo aziendale WhatsApp
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Individua il canale WhatsApp da modificare e fai clic per aprirlo.
- Inserisci i dettagli del profilo aziendale sul tuo canale WhatsApp.
- Dopo aver aggiunto questi dettagli, fai clic su Salva.
Operazioni successive
Dopo aver configurato il canale WhatsApp e modificato il profilo aziendale, puoi:
- Abilita l’accesso per gli agenti che parteciperanno alle conversazioni di messaggistica social.
- Configura le risposte automatiche ai messaggi.
- Pubblicizza il tuo numero WhatsApp.
- Richiedi un account aziendale ufficiale.
- Ignora la regola delle 24 ore di WhatsApp.
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