了解 Zendesk Support 使用者角色

Zendesk Support 定義了多種使用者角色，它們對於 管理在 支援請求的產生者、解決者及工單 自己。

使用者和人員本質上是等價的術語；這是最廣泛的定義 給所有使用您 Zendesk 的人。有六個主要元件 管理您的使用者：客戶、團隊成員、角色、組織、小組、 和標籤。每個元件均從專門的頁面管理。位於 提及所有使用者的文件時，通常您只會看到 「 使用者 」一詞，而不是所有不同的使用者角色。

每個使用者的角色在新增使用者時即已定義，但您可以變更使用者的角色 角色（根據需要）。使用者登入時，僅顯示 Zendesk 的各個部分 允許其檢視和使用的 Support。

此文章包含以下段落：

• 一般使用者，或客戶
• 代理、管理員、帳戶擁有者（團隊成員）
• 代理
• 管理員
• 帳戶擁有者
• 業務規則中的使用者參考

一般使用者，或客戶

一般使用者有時也稱為客戶。這些人員可從任何可用支援管道產生支援請求。一般使用者無權存取 Zendesk Support 的任何管理員和代理功能。其僅可公開提交並追踪工單並與代理溝通，也就是說其工單評論不可設為私人。

一般使用者如何與您的 Zendesk Support 互動首先取決於 您已建立對其可用的支援管道，然後按方式 您已定義公開存取權限。您可提供已開啟或已關閉 支援。在 Zendesk 中開放支援意味著任何人都可以提交 張工單。Zendesk 中的關閉式支援則相反。例如， 您可以使用關閉的支援進行內部支援營運 公司內部。

在已關閉的 Zendesk 中，您可新增一般使用者。在已開啟的 Zendesk 中，您可 自行新增使用者，或一般使用者可透過 正在提交工單。若一般使用者可新增自己，您亦可 是否需要註冊。在已關閉 Zendesk 中，所有一般使用者 必須註冊。

您亦可控制您的一般使用者是否及如何存取您的客服中心。 此為一般使用者的視圖，包含「提交請求」頁面 知識庫、社區（若可用），以及 的視圖 其工單。如需了解更多關於一般使用者可如何存取的資訊 Zendesk Support，請參閱 了解一般使用者存取和登入的選項。

然而，若您的一般使用者未註冊，則他們無權存取 該工單視圖（必須登入）。這些一般使用者： 所有與支援團隊的通訊均透過電子郵件進行。如需更多 資訊，請參閱 設定為提供 僅限電子郵件支援。 

您還可以選擇新增您的一般使用者至組織， 這是使用者的集合（包括一般使用者和團隊成員） 在您的工單工作流程中以多種方式使用 。用於 更多資訊，請查閱 關於組織和 小組。

代理、管理員、帳戶擁有者（團隊成員）

解決支援請求的人員在設定 起來，管理您的工單工作流程。代理、管理員和 帳戶擁有者均為 團隊成員。

備註：其他 Zendesk 產品可能對 Support 使用者角色有相依性。 如需了解 Chat 中的使用者角色，請參閱 了解預設角色 在 Zendesk Chat 中 Guide，請查閱 了解 Guide 使用者 角色和權限。

代理

代理是支援工作人員的主體。他們已被分配工單並互動 與客戶互動，以解決支援問題。代理的角色和權限為 由管理員定義，可能包括以下內容：

• 可新增至多個小組（必須新增至至少一個小組）
• 新增、編輯和刪除一般使用者個人檔案。代理無法建立或編輯其他代理，或 管理員個人檔案，且可能無權編輯中的所有屬性- 使用者的個人檔案。
  備註： 代理僅可編輯 可存取所有工單的一般使用者（請參閱 關於代理權限和工單存取權限）。 自訂角色 中的代理可編輯一般使用者，取決於 其自訂角色設定值。
• 新增公開或私人評論或同時新增兩者至工單
• 建立並編輯其自己的巨集
• 建立並編輯其自己的視圖
• 可檢視報告。只有可存取您 Zendesk 帳戶中所有工單的代理 可檢視報告。
• 在客服中心管制和管理文章
• 您可透過以下任一方式存取工單：
  • 您 Zendesk 帳戶中的所有工單
    備註：在 Team、 Growth 和 Professional 計劃中， 若要分配工單，則代理必須擁有所有工單的存取權限 至其他小組。
  • 僅限分配給工單所屬小組的工單。限制 代理權限可禁止其對使用者進行某些編輯，包括新增 新增備註至使用者個人檔案。
  • 僅工單來自其所屬組織
  • 僅限其被分配到的工單

管理員可手動新增代理，或一次一個新增代理。 大量匯入操作（您可在 CSV 中設定使用者角色） data 檔案用於大量匯入）。代理可提升為 由管理員賦予管理員角色。

代理可被限制只能存取其範圍內的工單 個組織和 小組。所有代理都必須至少屬於 一 組。代理 和 一般使用者可都屬於 組織。 工單存取權限受限（即存取權限設定為 ) 無法 建立或編輯 一般使用者。

備註：僅擁有權限的管理員和代理可建立 與 編輯小組 和 組織。

儘管有工單存取限制，副本接收代理的 任何工單可讓代理接收所有工單的電子郵件通知 工單的公開和私人更新。例如， 假設一個代理僅可檢視 L2 中的工單 小組。代理接收到 L3 小組中工單的副本後， 代理 取得所有公開或私人的電子郵件通知 即使她無權執行以下操作，也可更新工單 請參閱 L3 工單。

關於其他代理角色

取決於您的計劃和產品與功能 提供，您或可存取其他代理 角色：

• 低權限代理和 個貢獻者:這些角色不佔用 Support 中有 個代理席位，但還有 個 向使用者授予這些角色的情況， 增加您的席位 使用量。
• 預設自訂 個角色:在 Enterprise 及更高的計劃中， 還有其他可用的預定義代理角色。 您也可定義自己的代理角色，並 選擇每個角色可檢視和可操作的內容。 檢視 建立自訂 角色並分配代理。

管理員

管理員是擁有額外權限的代理，可以管理和自訂您的 Zendesk。管理員可像處理代理一樣被分配工單，但也可 追踪：

• 存取所有工單（而不僅僅是分配到的工單）
• 存取、建立和編輯業務規則（自行執行程式、巨集、SLA 服務 目標、觸發程式、視圖）
• 存取和編輯目標
• 安裝並設定 app
• 建立報告
• 編輯所有報告
• 存取和管理設定值（帳戶、安全性、管道、工單欄位等）
• 新增、管理和刪除一般使用者、代理和 管理員
• 將代理提升為管理員角色
• 建立小組和組織
• 採取一般使用者身份
• 建立自訂代理角色（僅限 Enterprise 計劃）
• 存取和管理 Talk 設定值

管理員負責設計並執行 工單工作流程。他們可新增客戶、代理和其他 管理員；定義業務規則（自行執行程式、 觸發程式、視圖等）；以及自訂與擴展 Zendesk 支援。代理的主要職能是互動 與客戶互動，並解決支援請求，管理員 或者設定並管理工作流程。

管理員可進行所有代理的操作。

帳戶擁有者

帳戶擁有者是管理員類型。帳戶名稱為 與此人員的姓名關聯，通常是 已建立帳戶。僅限一個帳戶擁有者； 然而，帳戶負責人可以由帳戶重新分配 必要時將擁有者轉給另一個管理員。帳戶擁有者 其他 人可存取 Zendesk 各區域 管理員不需要。例如：

• 訂閱變更
• 帳單和付款管理
• 帳戶變更

僅限帳戶擁有者更新其帳戶擁有者個人檔案。 其他管理員無法執行此操作。 如需獨特的完整清單 與帳戶擁有者關聯的權限，請參閱 了解帳戶 負責人權限。

業務規則中的使用者參考

業務規則需以更抽象的方式提及某些使用者類型 以定義條件和操作；因此，您會看到參考 至 請求者、 提交者、 受託人， 目前 使用者、及 無限制代理。

請求者

請求者是指提出支援請求的人員。請求者已使用 在巨集、視圖、自行執行程式、觸發程式和報告中，以提及執行 已產生支援請求。

提交者

工單提交者為提交請求的使用者或提交請求的代理。 已代表請求者開啟工單。

受託人

受託人為已分配到一張工單的代理。受託人已用於巨集、視圖、 自行執行程式、觸發程式和報告以參考或設定已分配的代理。

當前使用者

在觸發程式中，（當前使用者） 是最後更新 工單。（當前使用者） 每次都會變更 其他人更新工單。可進行更新 由任何可存取工單的代理或一般使用者設定。

在視圖中，（當前使用者） 是當前正在 正在檢視該視圖。這會允許一個視圖顯示相關 張工單給每個代理，而無需建立特定的 個代理的 （請參閱 正在建立視圖以 管理工單工作流程)。

無限制代理

無限制代理是可存取所有工單的代理。在其他 個字彙時，不僅限於其所屬的小組， 所屬組織，或 至其已分配到的工單。The 參考這些代理的功能在建立觸發程式時可能會有用。