在 Enterprise 計劃中，您可定義自己的代理角色，並分配代理到這些角色。這使您可定義適合您組織結構與工作流程的代理角色。
擁有權限的自訂角色管理員和代理可建立並分配自訂角色。然而，代理無法修改其自己的角色分配或權限，或管理管理員角色。
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建立自訂代理角色
您可建立自己的代理角色，或基於為您 預先定義的原生角色 建立新角色。您可編輯或複制大多數現有的非管理員角色，或從頭建立一個新角色。您可為帳戶最多建立 197 個自訂角色。您的每個自訂角色都必須有一個獨特的名稱，不能與現有角色的名稱過於相似，例如 Admin 或 管理員。
- 在 「管理中心」中，按一下
，然後 選取 「 團隊 > 角色」。 - 按一下 「建立角色」。
或者您也可複制現有角色用於新角色。將游標暫留於您要復制的角色所在列，然後按一下選項圖示（
) 並選取 「複製」。 - 輸入角色的唯一 名稱 和 描述 。
名稱不得與現有角色的名稱過於相似，例如 Admin 或 管理員。
- 如 具有自訂角色的代理可擁有的權限中所述，定義並建立代理角色。
- 當您完成定義新角色後，按一下「 儲存」。
自訂角色代理可擁有的權限
在建立自訂代理角色時，您可從定義代理可做什麼的廣泛權限清單中選擇。
| 權限 | 描述 |
|---|---|
| 工單 |
您可定義代理對工單的存取、其可發表的評論類型及其編輯權限。 代理可透過以下任一方式存取未中止工單：
儘管有工單存取限制，抄送任何工單的代理（包括低權限代理）可讓代理接收到工單所有公開和私人更新的電子郵件通知。 代理可透過以下任一方式管理 被中止工 單：
與工單互動：
代理可使用以下其中一種方式新增工單評論：
其他工單設定值：
|
| 自訂物件 | 您可定義一個代理對您帳戶中每個自訂物件的存取權限。代理預設不可存取自訂物件。對於每個自訂物件，可授予其以下權限的任意組合。
若您為物件選取任何其他類型的權限，則將自動選取 檢視 權限。 |
| 人員 |
您可定義代理對使用者和使用者個人檔案的存取權限。 代理可透過以下任一方式檢視和編輯個人一般使用者個人檔案：
「編輯一般使用者」權限使代理可驗證一般使用者。只有管理員能夠變更一般使用者的角色。 搜尋一般使用者：
管理向角色分配的團隊成員：
管理自訂代理角色：
用客戶清單附加元件檢視和管理客戶清單（適用於 2020 年 9 月 9 日之前建立的帳戶）：
管理小組：
管理中的組織：
其他與使用者相關的權限：
|
| 管道 |
根據您的帳戶啟用的管道和管理員權限，可能還允許代理進行以下任何操作：
|
| 代理工作流程 |
代理工作流程部分包括視圖、巨集與動態內容的存取和編輯權限。 視圖為工單集的預先定義條件。代理可透過以下任一方式存取視圖：
其他視圖設定值：
巨集可以將預先定義的操作套用至工單。代理可運用巨集執行以下操作：
其他代理工作流程設定值：
|
| 業務規則 |
您可決定代理是否可管理業務規則。
|
| 安全性和隱私 |
您可在使用進階資料隱私和保護附加元件時，授予代理安全性和隱私權限。 管理刪除排程 權限包括：
|
| 客服中心（若已啟用） |
您可授予代理客服中心權限。
選取此選項後，此角色中的代理就擁有 Guide 管理員權限。若未選取此選項，則此角色中的代理具有 Guide 檢視者權限。如需更多資訊，請 查閱 了解 Guide 角色。 若未 選取此設定值，則代理未必不能新增和編輯文章和貼文。新增和編輯文章的權限由在每篇文章上設定的使用者管理權限確定（請參閱 設定代理對文章的編輯和發布權限）。新增和編輯貼文的權限在主題層級設定，並套用至該主題中的所有貼文（請參閱 允許代理在社區主題中新增或編輯貼文）。 |
| 分析（若 Explore 已啟用） |
若 Explore 已啟用，您可透過定義代理可對 Explore 報告執行的操作來設定代理對分析的存取層級。
Explore 權限 包括：
Support 中報告工具的 權限包括：
其他 Analytics 設定值包括： 檢視 Talk 儀表板：在 Talk 儀表板上檢視關於通話的詳情。有關更多詳情，請參閱 授予代理 Explore 的存取權限。 |
具有自訂角色的代理不能擁有的權限
有一些權限可供管理員使用，但您無法分配給自訂角色的代理。例如：
- 建立或編輯其他代理或管理員個人檔案
- 安裝 app
- 變更使用者的角色
- 建立自訂代理角色
- 大量匯入組織或使用者
- 從工單刪除通話錄音
- 採取 其他代理
- 編輯訂閱（包括試用）
- 產生和管理 API 金鑰
如需更多關於代理和管理員權限的資訊，請 查閱「了解 Zendesk Support 使用者角色」。
分配代理到自訂角色
您可從角色設定值或 代理個人檔案將代理分配給自訂角色。
新增代理至自訂角色
- 在 「管理中心」中，按一下 ，然後 選取 「 團隊 > 角色」。
- 在您要新增代理的角色上，按一下選項圖示（) 並選取 「編輯」。
隨即顯示自訂角色設定值的詳細視圖。此角色的團隊成員清單顯示於右側的儀表板中。
- 按一下「 操作」 功能表，再按一下「 分配角色」。
將顯示「 分配角色 」視窗。
- 在 選取團隊成員 欄位中，從清單中選取一個團隊成員，或搜尋一個團隊成員的姓名，從搜尋結果中選取。
若要新增其他團隊成員，再次搜尋並選取另一個團隊成員。
若要從 選取團隊成員 欄位中移除代理，按一下其名稱旁的 x。
- 按一下 「分配角色」。
角色中的已更新代理清單將顯示在角色設定值頁面上。
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