運用 Zendesk，您可跨傳訊管道，包括網路、行動或社群 app，與客戶建立對話式體驗。且易於自動化，開箱即用，您亦可使用我們開放、靈活的平台自訂。
在以下情況下，我們建議您通讀此文件：
- 您目前正在使用即時交談，並正在考慮轉為傳訊。了解您在使用即時交談或傳訊。
- 您是 Suite 新客戶，這將決定傳訊或即時交談最適合您。
此文章包含以下主題：
為何選擇傳訊？
傳訊帶來了許多即時交談未提供的新功能。雖然有一小組目前的即時交談中存在的功能尚無法在傳訊中使用，但將來也會提供。下方將討論其中一些關鍵優勢。
對話持續
即時交談僅提供 基於工作 階段的對話功能，即對話會即時發生。一位客戶向您的代理髮起交談，得到協助，然後結束交談，但對話歷史紀錄未儲存。此為單一、獨立的對話，在您的客戶關閉其 app 或瀏覽器時，或代理結束工作階段時，您將無法返回至此。
而傳訊則可提供更多靈活性，既可進行基於工作階段的對話 ，也可 進行持續性持續的交談。此對話歷史紀錄始終可用，這意味著代理（及客戶）可取得過往問題的背景資訊以及所採取的操作。因此客戶無需重複或重新標明自己的身份，代理也不會浪費時間蒐集相同資訊或推薦相同解決方案，因為這些都是之前無法使用的。Bot 建立器自行執行程式
傳訊還可為您的網路、行動與社群管道提供新的 Bot 建立功能 —— 無需程式碼。有了 Bot 建立器，您可：
- 透過建立引導式工作流程，將自助服務置於客戶體驗的最前列 。
- 向客戶提供各種選項 ，引導其找到常見問題的答案，並推薦客服中心文章。
- 蒐集資訊 ，以便在需要將問題傳遞給代理的情況下。
- 使用條件工作流程 精簡您的 Bot，例如設定營業時間外的不同行為。
- 運用來自其他系統的資料 來提供有背景資訊的答案。
- 一次建立，隨處部署，包括社群管道，如 Web Widget、Facebook、WhatsApp、Instagram、WeChat、LINE 及 X（前稱為 Twitter）私人訊息。
專注對話的代理工作區
代理耳目一新的體驗 使他們可提供順暢支援，而無需在儀表板間轉換，或讓客戶重複資訊。此統一體驗可讓代理提高效率，與客戶及其他代理協作。傳訊是此體驗的核心。
- 輕鬆在溝通管道間轉換。透過傳訊與使用者交談時，代理可傳送電子郵件更新或致電使用者，而無需離開工作區。
- 背景資訊隨手可得。代理工作區將自動顯示當前正傳訊使用者的詳情，包括其過往的對話紀錄，以及與其他代理的互動。
- 輕鬆協作。連線您的內部 Slack 小組，您就可以聯絡企業中的其他人，向他們提問或就遇到難題尋求協助。
- 即時對話更新。收到新收到的訊息通知，並在電子郵件、交談、電話和傳訊中即時回覆。檢視客戶何時透過傳訊輸入回應，或何時收到新 WhatsApp 訊息。
- 順暢更新工單。快速更新多個管道的工單表單與欄位，或分配團隊成員快速轉接對話。與 Zendesk App Marketplace 中的數百個 app 整合，以擷取相關詳情，包括人力管理至代理工作效率，以便有一個客戶問題的統一視圖並提供快捷協助。
無需編碼
傳訊提供所有這些開箱即用的功能。您只需設定一些設定選項即可開始使用。輕鬆建立指向您社群和行動管道的連結。Bot 建立器也使用圖形介面，無需任何程式碼即可建立或維護多個對話工作流程。所有這些功能旨在使您盡可能輕鬆入門，使您可以開始與重要的客戶交談和協助。
Sunshine Conversations 的擴展功能
若您想要比傳訊提供的開箱即用的自訂體驗，您可考慮在您的傳訊解決方案中新增 Sunshine Conversations 的各種功能。Sunshine Conversations 是建立傳訊的基礎平台，您可利用此額外存取權限自訂各個層級的傳訊體驗。然而請注意，若要存取其中一些進階功能，可能會產生額外的使用費用，以及編寫程式碼以達到您想要的效果。
- 自訂交談外觀。您可運用 Sunshine Conversations 變更 Widget 的色彩、大小與形狀。
- 多種內嵌內容。您亦可直接在訊息中新增其他功能，例如多種格式的內容（如輪播圖、地圖、座位選取器等），以便為您的客戶提供參與度更高的體驗。
- 整合來自外部來源的資料。若有來自其他業務系統的資訊，您想在傳訊中存取，則 Sunshine Conversations API 亦可幫助您從該等系統匯入（或更新）資料。您甚至可以將此額外資料包含到您的代理工作區工單中，以便更全面地了解您的客戶及其問題。
-
將傳訊用於支援以上。Sunshine Conversations 可用於所有類型的用例 —— 不僅限於支援。以下是服務環境之外的一些您可套用傳訊方式的範例：
- 使代理可向客戶推薦更多產品
- 幫助客戶新增商品至其購物車和/或促成一筆完整的購買交易
- 在 WhatsApp 和簡訊中主動傳送訊息至客戶新商品、折扣或獎賞，以建立品牌忠誠度
- 連線客戶與本地店面，以獲得更個人化、更實際的服務
- 以及更多！
Zendesk 傳訊功能的優勢
透過傳訊開箱即用的功能，您可讓您的團隊快速建立並開始運作，並獲益於新系統。
- 不再重複。透過提供支援（跨管道），且對話持續存在，客戶再也無需向新的代理重複陳述，或在其他管道聯絡您時。
- 已提高團隊工作效率。全新統一的代理工作區為代理提供透過任意管道回覆客戶所需的背景資訊，無需登入或監控單獨的網路、行動裝置和社群媒體管道對話。一致的使用者體驗和簡化的控制措施使代理可減少背景資訊之間的轉換，從而提高工作效率，同時仍能滿足所有客戶的需求。
- 24/7 支援內建自行執行程式。運用 Zendesk Bot，您可建立不同代理何時離線的協議，同時仍為您的客戶提供卓越服務。運用文章建議來推薦客服中心文章，在 Bot 建立器中設定 Bot 以提供常見問題的答案，或擷取使用者資訊並建立工單，在代理返回時予以回覆。
- 擴大服務規模。運用所有這些功能，您的企業將可提升可為客戶提供的支援。自行執行程式、非工作時間支援以及已改善的代理體驗，使您能接收、處理並解決比以往更多的問題 —— 而不會過度使用您的現有資源！
為何選擇即時交談？
同時使用即時交談和傳訊
已使用傳訊作為預設體驗的客戶將不能再設定品牌的 Web Widget（經典版），除非他們 在帳戶層級關閉傳訊產品。所有從交談升級至傳訊的現有客戶都可選擇在其帳戶中啟用交談和傳訊 Widget。
功能比較矩陣
若要確定傳訊或即時交談是否合適，我們建議您瀏覽下表，了解哪個具備您所需的功能，以及若您目前正在使用即時交談，啟用傳訊是否會中斷您現有的客戶體驗或工作流程。
| 即時交談 | 傳訊 | 傳訊 + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| 適用於網站的 Web Widget | 是 | 是 | 是 |
| 工作階段對話（即時） | 是 | 是 | 是 |
| 對話持續 | 否 | 是 | 是 |
| 用文章自動回覆 | 是 | 是 | 是 |
| 自動回覆 | 否 | 是 | 是 |
| Bot 建立器 | 否 | 是 | 是 |
| 代理工作區 | 是 | 是 | 是 |
| 操作按鈕（多種格式內容） | 否 | 是 | 是 |
| 適用於行動 app 的 Android 與 iOS SDK | 是 | 是 | 是 |
| 社群傳訊管道，包括 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram Direct、X（前身為 Twitter）等 | 否 | 是 | 是 |
| 基於安全性的限制（例如已登入使用者與匿名使用者） | 自訂（次要自訂開發可用） | 是 | 是 |
| 協力廠商聊天機器人 | 否* | 否 | 是 |
| 基本 Widget 設定選項（色彩、標誌、Widget 位置） | 是 | 是 | 是 |
| 進階 Widget 設定選項 | 否 | 否 | 是 |
| 從 Web Widget 移除 Zendesk 標誌 | 否 | 否 | 是 |
| Zendesk-Sell 整合 | 是 | 否 | 否 |
| 根據技能分發 | 是 | 是 | 是 |
| 第三方整合 | 是 | 是（透過 Zendesk 市集） | 是（預先建立 或自訂） |
| 禁止訪客 | 是 | 否 | 是（將需要合作夥伴） |
| 多使用者交談 | 是 | 是（僅限多代理） | 是（多使用者） |
| 主動式訊息（用戶端，例如網站） | 是 | 是 | 是 |
| 主動式通知（伺服器端，例如簡訊、WhatsApp 等） | 否 | 否 | 是 |
| 已檢視頁面 | 是 | 是 | 是 |
| 轉換追踪 | 是 | 否 | 是 |
| 訪客中繼資料（作業系統、裝置、平台） | 是 | 是 | 是 |
| 即時 API | 是 | 是（僅限事件橋） | 是（事件橋 + Webhook） |
| 內嵌至任意應用程式 | 否 | 否 | 是 |
| 整合協力廠商流程至對話流 | 否 | 否 | 是 |
| 其他進階功能 | -- | 否 | 是（請聯絡銷售） |
* Chat API 目前處於維護模式，僅供現有 Chat 客戶使用。新客戶或要求包括社群管道或持續持續性對話在內的客戶，應使用傳訊或傳訊 + Sunshine Conversations
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