Hiểu vai trò người dùng hỗ trợ Zendesk

Hỗ trợ Zendesk xác định một số vai trò người dùng là chìa khóa để Quản lý con người Ai Tạo yêu cầu hỗ trợ, những người giải quyết chúng và yêu cầu Mình.

Người dùng và con người về cơ bản là các thuật ngữ tương đương nhau; Đó là định nghĩa rộng nhất cho tất cả những người sử dụng Zendesk của bạn. Có sáu thành phần chính để quản lý người dùng của bạn: khách hàng, thành viên nhóm, vai trò, tổ chức, nhóm, và thẻ. Mỗi thành phần này được quản lý từ các trang chuyên dụng. Nằm trong Tài liệu đề cập chung đến tất cả người dùng, bạn thường sẽ chỉ thấy Từ Người dùng thay vì tất cả các vai trò người dùng khác nhau.

Vai trò của mỗi người dùng được xác định khi họ được thêm vào, mặc dù bạn có thể thay đổi vai trò của người dùng vai trò khi cần thiết. Khi người dùng đăng nhập, họ chỉ được hiển thị các phần của Zendesk Hỗ trợ rằng họ được phép xem và sử dụng.

Bài viết này bao gồm các phần sau:

• Người dùng cuối hoặc khách hàng
• Đại lý, quản trị viên, chủ sở hữu tài khoản (thành viên nhóm)
• Nhân viên hỗ trợ
• Các quản trị viên
• Chủ tài khoản
• Các tham chiếu người dùng trong quy tắc doanh nghiệp

Người dùng cuối hoặc khách hàng

Người dùng cuối đôi khi cũng được gọi là khách hàng. Đây là những người tạo ra yêu cầu hỗ trợ từ bất kỳ kênh hỗ trợ nào có sẵn. Người dùng cuối không có quyền truy cập vào bất kỳ tính năng quản trị viên và đại lý nào của Hỗ trợ Zendesk. Họ chỉ có thể gửi và theo dõi yêu cầu và liên lạc công khai với nhân viên, điều đó có nghĩa là nhận xét về yêu cầu của họ không bao giờ có thể riêng tư.

Cách người dùng cuối tương tác với Hỗ trợ Zendesk của bạn trước tiên phụ thuộc vào Các kênh hỗ trợ bạn đã cung cấp cho họ và sau đó bằng cách thực hiện Bạn đã xác định quyền truy cập công cộng. Bạn có thể cung cấp dịch vụ mở hoặc đóng hỗ trợ. Hỗ trợ mở trong Zendesk có nghĩa là bất kỳ ai cũng có thể gửi Vé. Hỗ trợ đóng trong Zendesk có nghĩa ngược lại. Ví dụ, Bạn có thể sử dụng Hỗ trợ kín cho hoạt động hỗ trợ nội bộ trong một tập đoàn.

Trong Zendesk đóng, bạn thêm người dùng cuối. Trong Zendesk mở, bạn có thể Tự thêm người dùng hoặc người dùng cuối có thể tự thêm bằng cách Gửi vé. Nếu người dùng cuối có thể tự thêm, bạn có thể yêu cầu họ phải đăng ký hay không. Trong một Zendesk khép kín, tất cả người dùng cuối phải được đăng ký.

Bạn cũng có thể kiểm soát việc người dùng cuối có truy cập vào trung tâm trợ giúp của bạn hay không và bằng cách nào. Đây là chế độ xem của người dùng cuối và bao gồm trang Gửi yêu cầu, Cơ sở Kiến thức, Cộng đồng (nếu có) và quan điểm về vé của họ. Để biết thêm thông tin về cách người dùng cuối có thể truy cập Hỗ trợ Zendesk, xem Hiểu các tùy chọn để truy cập và đăng nhập của người dùng cuối.

Tuy nhiên, nếu người dùng cuối của bạn chưa đăng ký, họ không có quyền truy cập vào chế độ xem vé đó (chúng phải được đăng nhập). Đối với những người dùng cuối này, Tất cả thông tin liên lạc với nhóm hỗ trợ đều qua email. Xem thêm: thông tin, xem Thiết lập để cung cấp Hỗ trợ chỉ qua email.  

Bạn cũng có tùy chọn thêm người dùng cuối của mình vào một tổ chức, là tập hợp người dùng (cả người dùng cuối và thành viên nhóm) Điều đó có thể được sử dụng theo nhiều cách trong suốt quy trình làm việc yêu cầu của bạn. Cho Để biết thêm thông tin, xem Về tổ chức và Nhóm.

Đại lý, quản trị viên, chủ sở hữu tài khoản (thành viên nhóm)

Những người giải quyết yêu cầu hỗ trợ đóng các vai trò khác nhau trong việc thiết lập lên và quản lý quy trình làm việc yêu cầu của bạn. Tổng đài viên, quản trị viên và Chủ sở hữu tài khoản đều là Thành viên trong nhóm.

Lưu ý: Các sản phẩm Zendesk khác có thể phụ thuộc vào vai trò người dùng Hỗ trợ. Để biết thông tin về vai trò người dùng trong Chat, hãy xem Hiểu vai trò mặc định trong Trò chuyện Zendesk và đối với Hướng dẫn, xem Hiểu người dùng Hướng dẫn Vai trò và đặc quyền.

Nhân viên hỗ trợ

Đại lý là phần lớn nhân viên hỗ trợ. Họ được chỉ định vé và tương tác với khách hàng khi cần thiết để giải quyết các vấn đề hỗ trợ. Vai trò và đặc quyền của đại lý là được xác định bởi quản trị viên và có thể bao gồm những điều sau đây:

• Có thể được thêm vào nhiều hơn một nhóm (phải được thêm vào ít nhất một)
• Thêm, chỉnh sửa và xóa hồ sơ người dùng cuối. Đại lý không thể tạo hoặc chỉnh sửa tác nhân khác hoặc hồ sơ quản trị viên và có thể không có quyền chỉnh sửa tất cả các thuộc tính cuối cùng- hồ sơ của người dùng.
  Lưu ý: Tổng đài viên chỉ có thể chỉnh sửa Người dùng cuối nếu họ có quyền truy cập vào tất cả các yêu cầu (xem Giới thiệu về đặc quyền của nhân viên và quyền truy cập yêu cầu). Đại lý trong Vai trò tùy chỉnh Có thể chỉnh sửa người dùng cuối tùy thuộc vào cài đặt vai trò tùy chỉnh của họ.
• Thêm nhận xét công khai hoặc riêng tư hoặc cả hai vào yêu cầu
• Tạo và chỉnh sửa macro của riêng họ
• Tạo và chỉnh sửa chế độ xem của riêng họ
• Có thể xem báo cáo. Chỉ những nhân viên có quyền truy cập vào tất cả các yêu cầu trong tài khoản Zendesk của bạn mới được Có thể xem báo cáo.
• Kiểm duyệt và quản lý bài viết trong trung tâm trợ giúp
• Truy cập vé theo một trong các cách sau:
  • Tất cả yêu cầu trong tài khoản Zendesk của bạn
    Lưu ý: Về kế hoạch Nhóm, Tăng trưởng và Chuyên nghiệp, Nhân viên phải có quyền truy cập vào tất cả các yêu cầu nếu bạn muốn họ có thể chỉ định yêu cầu cho các nhóm khác.
  • Chỉ vé được chỉ định cho nhóm hoặc nhóm mà họ thuộc về. Hạn chế một Quyền của tổng đài viên ngăn họ thực hiện một số chỉnh sửa nhất định đối với người dùng, bao gồm cả việc thêm Ghi chú cho hồ sơ người dùng.
  • Chỉ vé nhận được từ tổ chức mà họ thuộc về
  • Chỉ những vé mà họ được chỉ định

Quản trị viên có thể thêm từng tổng đài viên mới theo cách thủ công hoặc dưới dạng thao tác nhập hàng loạt (bạn có thể đặt vai trò người dùng trong CSV tệp dữ liệu được sử dụng trong nhập hàng loạt). Đại lý có thể được thăng cấp lên vai trò quản trị viên của quản trị viên.

Nhân viên có thể bị hạn chế đối với các yêu cầu trong tổ chức và Nhóm. Tất cả các đại lý phải thuộc về ít nhất Một nhóm. Nhân viên hỗ trợ và người dùng cuối đều có thể thuộc về Tổ chức. Nhân viên có quyền truy cập yêu cầu bị hạn chế (nghĩa là quyền truy cập được đặt thành bất cứ điều gì khác ngoài Tất cả vé) không thể tạo hoặc chỉnh sửa người dùng cuối.

Lưu ý: Chỉ quản trị viên và nhân viên có quyền mới có thể tạo và Chỉnh sửa nhóm và Tổ chức.

Bất chấp những hạn chế về quyền truy cập yêu cầu, CC'ing một đại lý trên Bất kỳ yêu cầu nào cũng cho phép nhân viên nhận thông báo qua email về tất cả Cập nhật công khai và riêng tư cho vé. Ví dụ, giả sử một nhân viên chỉ được phép xem vé trong L2 nhóm. Sau khi nhân viên được CC'ed trên một vé trong nhóm L3, Tổng đài viên nhận được thông báo qua email về tất cả công khai hoặc riêng tư Cập nhật vé mặc dù cô ấy không được ủy quyền xem vé L3.

Giới thiệu về các vai trò bổ sung của tổng đài viên

Tùy thuộc vào gói của bạn và các sản phẩm và tính năng mà nó cung cấp, bạn có thể có quyền truy cập vào đại lý bổ sung Vai trò:

• Tác nhân ánh sáng và Đóng góp: Những vai trò này không chiếm một ghế đại lý trong Hỗ trợ, nhưng có một số Các tình huống cấp cho người dùng các vai trò này có thể Tăng chỗ ngồi của bạn Sử dụng.
• Tùy chỉnh mặc định Vai trò: Trên các gói Enterprise trở lên, Các vai trò tổng đài viên được xác định trước bổ sung có sẵn. Bạn cũng có thể xác định vai trò đại lý của riêng mình và Chọn những gì mỗi vai trò được phép xem và làm. Xem Tạo tùy chỉnh Vai trò và đại lý phân công.

Các quản trị viên

Quản trị viên là các tổng đài viên có các đặc quyền bổ sung để quản lý và tùy chỉnh Zendesk. Quản trị viên có thể được chỉ định yêu cầu như nhân viên nhưng họ cũng có thể thực hiện Sau:

• Truy cập tất cả các vé (không chỉ các vé mà họ được chỉ định)
• Truy cập, tạo và chỉnh sửa các quy tắc kinh doanh (tự động hóa, macro, dịch vụ SLA mục tiêu, trình kích hoạt, lượt xem)
• Truy cập và chỉnh sửa mục tiêu
• Cài đặt và định cấu hình ứng dụng
• Tạo báo cáo
• Chỉnh sửa tất cả báo cáo
• Truy cập và quản lý cài đặt (tài khoản, bảo mật, kênh, trường vé, v.v.)
• Thêm, quản lý và xóa người dùng cuối, tổng đài viên và quản trị viên
• Thăng chức tổng đài viên lên vai trò quản trị viên
• Tạo nhóm và tổ chức
• Giả sử danh tính của người dùng cuối
• Tạo vai trò tổng đài viên tùy chỉnh (chỉ dành cho gói Enterprise)
• Truy cập và quản lý cài đặt Trò chuyện

Quản trị viên chịu trách nhiệm thiết kế và thực hiện quy trình làm việc của vé. Họ thêm khách hàng, đại lý và những người khác Quản trị viên; xác định các quy tắc kinh doanh (tự động hóa, kích hoạt, lượt xem, v.v.); và tùy chỉnh và mở rộng Zendesk Hỗ trợ. Trong đó chức năng chính của một tác nhân là tương tác với khách hàng và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ, quản trị viên có thể làm điều đó cũng như thiết lập và quản lý quy trình làm việc.

Quản trị viên có thể thực hiện tất cả các hành động mà tổng đài viên có thể thực hiện.

Chủ tài khoản

Chủ sở hữu tài khoản là một loại quản trị viên. Tên tài khoản là liên quan đến tên của người này, thường là người đã tạo tài khoản. Chỉ có thể có một chủ sở hữu tài khoản; Tuy nhiên, tài khoản có thể chỉ định lại quyền sở hữu tài khoản chủ sở hữu cho quản trị viên khác nếu cần. Chủ tài khoản có quyền truy cập vào các khu vực của Zendesk mà khác Quản trị viên thì không. Ví dụ:

• Thay đổi gói đăng ký
• Quản lý lập hóa đơn và thanh toán
• Thay đổi tài khoản

Chỉ chủ sở hữu tài khoản mới có thể cập nhật hồ sơ chủ sở hữu tài khoản của họ. Các quản trị viên khác không thể làm điều này. Để có danh sách đầy đủ các tính năng độc đáo Quyền được liên kết với chủ sở hữu tài khoản, xem Hiểu tài khoản Quyền của chủ sở hữu.

Các tham chiếu người dùng trong quy tắc doanh nghiệp

Quy tắc kinh doanh cần đề cập đến một số loại người dùng theo những cách trừu tượng hơn để xác định các điều kiện và hành động; Do đó, bạn sẽ thấy tài liệu tham khảo đến Người yêu cầu, Nộp, Chuyển nhượng, dòng người dùngvà Tác nhân không bị hạn chế.

Người yêu cầu

Người yêu cầu đề cập đến người đã đưa ra yêu cầu hỗ trợ. Người yêu cầu được sử dụng Trong macro, dạng xem, tự động hóa, trình kích hoạt và báo cáo để tham chiếu đến người đã tạo yêu cầu hỗ trợ.

Người gửi

Người gửi yêu cầu là người dùng đã gửi yêu cầu hoặc nhân viên mở vé thay cho người yêu cầu.

Nhân viên phụ trách

Người được chỉ định là nhân viên được chỉ định cho một vé. Assignee được sử dụng trong macro, dạng xem, Tự động hóa, trình kích hoạt và báo cáo để tham chiếu hoặc đặt tác nhân được chỉ định.

Người dùng hiện tại

Trong các yếu tố kích hoạt, (người dùng hiện tại) là người cuối cùng cập nhật vé. Các (người dùng hiện tại) thay đổi mỗi lần Ai đó khác nhau cập nhật vé. Cập nhật có thể được thực hiện bởi bất kỳ nhân viên hoặc người dùng cuối nào có quyền truy cập vào yêu cầu.

Trong lượt xem, (người dùng hiện tại) là đại lý hiện đang xem chế độ xem đó. Điều này cho phép một chế độ xem hiển thị có liên quan yêu cầu cho từng nhân viên, mà không cần phải tạo một yêu cầu cụ thể Xem cho từng tổng đài viên riêng lẻ (xem Tạo dạng xem để Quản lý quy trình làm việc của yêu cầu).

Tác nhân không bị hạn chế

Nhân viên không bị hạn chế là nhân viên có quyền truy cập vào tất cả các yêu cầu. Trong khác từ ngữ, họ không chỉ giới hạn trong nhóm hoặc nhóm mà họ thuộc về, tổ chức mà họ thuộc về, hoặc vào vé mà họ đã được chỉ định. Các Khả năng tham chiếu đến các tác nhân này có thể hữu ích khi tạo trình kích hoạt.