Với Zendesk, bạn có thể có trải nghiệm trò chuyện với khách hàng của mình trên các kênh nhắn tin, bao gồm web, thiết bị di động hoặc ứng dụng xã hội. Thật dễ dàng để tự động hóa ngay lập tức hoặc bạn có thể tùy chỉnh nó với nền tảng mở và linh hoạt của chúng tôi.
Chúng tôi khuyên bạn nên đọc qua tài liệu này nếu:
- Bạn hiện đang sử dụng trò chuyện trực tiếp và đang xem xét chuyển sang nhắn tin. Tìm hiểu xem bạn đang sử dụng trò chuyện trực tiếp hay nhắn tin.
- Bạn là một khách hàng mới của Suite quyết định xem nhắn tin hay trò chuyện trực tiếp là phù hợp với bạn.
Bài viết này bao gồm các chủ đề sau:
Tại sao chọn nhắn tin?
Nhắn tin mang đến nhiều khả năng mới mà trò chuyện trực tiếp không cung cấp. Mặc dù có một tập hợp nhỏ các tính năng tồn tại trong trò chuyện trực tiếp ngày nay chưa có sẵn với nhắn tin, nhưng chúng sẽ có sẵn trong tương lai. Một số lợi ích chính được thảo luận dưới đây.
Sự kiên trì của cuộc trò chuyện
Trò chuyện trực tiếp chỉ cung cấp khả năng có các cuộc trò chuyện dựa trên phiên, có nghĩa là chúng xảy ra một lần, trong thời gian thực. Khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện với đại lý của bạn, nhận được hỗ trợ và kết thúc cuộc trò chuyện và lịch sử cuộc trò chuyện không được lưu. Đó là một cuộc trò chuyện độc lập duy nhất mà bạn không thể quay lại trong trường hợp khách hàng của bạn đóng ứng dụng hoặc trình duyệt của họ hoặc nếu đại lý kết thúc phiên.
Mặt khác, nhắn tin cho phép tăng tính linh hoạt, cung cấp khả năng có cả các cuộc trò chuyện dựa trên phiên cũng như các cuộc trò chuyện liên tục, liên tục. Lịch sử cuộc trò chuyện này luôn có sẵn, có nghĩa là các đại lý (và khách hàng) có thể nhận được bối cảnh của các câu hỏi và hành động đã thực hiện trong quá khứ. Do đó, khách hàng sẽ không cần lặp lại hoặc xác định lại bản thân và các đại lý sẽ không lãng phí thời gian thu thập thông tin tương tự hoặc đề xuất các giải pháp tương tự mà trước đây không hoạt động.Tự động hóa với trình tạo bot
Nhắn tin cũng cung cấp khả năng xây dựng bot mới cho các kênh web, điện thoại di động và xã hội của bạn — không cần mã. Với trình tạo bot, bạn có thể:
- Đưa dịch vụ tự phục vụ lên hàng đầu trong trải nghiệm của khách hàng bằng cách tạo ra các luồng có hướng dẫn.
- Cung cấp cho khách hàng các tùy chọn để hướng dẫn họ câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến và đề xuất các bài viết của trung tâm trợ giúp.
- Thu thập thông tin trong trường hợp một vấn đề cần được chuyển giao cho đại lý.
- Sử dụng các luồng có điều kiện để tinh chỉnh bot của bạn, chẳng hạn như định cấu hình các hành vi khác nhau trong và ngoài giờ làm việc.
- Dữ liệu giảm từ các hệ thống khác để cung cấp câu trả lời theo ngữ cảnh.
- Xây dựng một lần, triển khai ở bất cứ đâu, bao gồm các kênh xã hội như Web Widget của bạn, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE và X (trước đây là Twitter) DM.
Không gian làm việc của nhân viên hỗ trợ tập trung vào hội thoại
Trải nghiệm mới cho các đại lý cho phép họ cung cấp hỗ trợ liền mạch mà không cần chuyển đổi giữa các bảng điều khiển hoặc yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin. Trải nghiệm thống nhất này cho phép các đại lý hoạt động hiệu quả hơn và hợp tác với cả khách hàng của họ và các đại lý khác. Tin nhắn là trung tâm của trải nghiệm này.
- Dễ dàng đi giữa các kênh liên lạc. Khi trò chuyện với người dùng thông qua nhắn tin, các đại lý có thể gửi bản cập nhật email hoặc gọi cho người dùng mà không cần phải rời khỏi không gian làm việc.
- Bối cảnh trong tầm tay của bạn. Không gian làm việc của nhân viên hỗ trợ sẽ tự động hiển thị thông tin chi tiết về người dùng mà bạn hiện đang nhắn tin cùng với lịch sử cuộc trò chuyện trước đây của họ và các tương tác với các tác nhân khác.
- Cộng tác một cách dễ dàng. Kết nối nhóm Slack nội bộ của bạn và bạn có thể liên hệ với những người khác trong doanh nghiệp của bạn để hỏi họ câu hỏi hoặc nhận sự trợ giúp của họ về một vấn đề khó khăn.
- Cập nhật đàm thoại trực tiếp. Được thông báo về tin nhắn đến và trả lời trong thời gian thực qua email, trò chuyện, điện thoại và nhắn tin. Xem khi nào khách hàng đang nhập phản hồi qua tin nhắn tin hoặc khi tin nhắn WhatsApp mới xuất hiện.
- Cập nhật vé liền mạch. Nhanh chóng cập nhật các biểu mẫu và trường vé trên các kênh hoặc chỉ định một thành viên trong nhóm để nhanh chóng chuyển cuộc trò chuyện. Thu thập các chi tiết có liên quan bằng cách tích hợp với hơn hàng trăm ứng dụng trong Zendesk App Marketplace, từ quản lý lực lượng lao động đến năng suất đại lý, để có cái nhìn thống nhất về vấn đề của khách hàng và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng.
Không yêu cầu mã hóa
Nhắn tin cung cấp tất cả các khả năng này ngay từ hộp. Chỉ cần thiết lập một vài tùy chọn cấu hình và bạn sẽ sẵn sàng. Thiết lập liên kết đến các kênh xã hội và di động của bạn một cách dễ dàng. Ngay cả trình tạo bot cũng sử dụng giao diện đồ họa và không yêu cầu bất kỳ mã nào để tạo hoặc duy trì nhiều luồng hội thoại. Tất cả các khả năng này nhằm giúp bạn hoạt động với ít rắc rối nhất có thể, vì vậy bạn có thể bắt đầu trò chuyện và hỗ trợ khách hàng quý giá của mình.
Quản lý đa kênh
Với nhắn tin, bạn có thể thiết lập và quản lý tất cả các kênh xã hội chính cũng như các kênh web và di động của bạn ở một nơi, do đó bạn không phải đăng nhập vào mọi hệ thống riêng biệt để thực hiện thay đổi. Với khả năng quản lý tập trung này, bạn có thể đảm bảo tính nhất quán của trải nghiệm cho khách hàng của mình, cũng như tiết kiệm thời gian và công sức.
Khả năng mở rộng với Sunshine Conversations
Nếu bạn muốn có trải nghiệm tùy chỉnh hơn so với các ưu đãi nhắn tin ngay lập tức, bạn có thể cân nhắc thêm khả năng Sunshine Convers ations vào giải pháp nhắn tin của mình. Sunshine Conversations là nền tảng cơ bản mà tin nhắn được xây dựng và quyền truy cập bổ sung này có thể được tận dụng để tùy chỉnh trải nghiệm nhắn tin của bạn ở mọi cấp độ. Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng việc truy cập vào một số tính năng nâng cao này có thể có nghĩa là chi phí sử dụng bổ sung cũng như yêu cầu một số mã hóa để có được mọi thứ chính xác theo cách bạn muốn.
- Tùy chỉnh giao diện của cuộc trò chuyện. Với Sunshine Conversations, bạn có thể thay đổi màu sắc, kích thước và hình dạng của widget.
- Nội dung nhúng phong phú. Bạn cũng có thể thêm các tính năng bổ sung, chẳng hạn như nội dung phong phú (như băng chuyền, bản đồ, bộ chọn chỗ ngồi, v.v.) trực tiếp vào tin nhắn của bạn để có thể cung cấp trải nghiệm hấp dẫn hơn cho khách hàng của bạn.
- Tích hợp dữ liệu từ các nguồn bên ngoài. Nếu có thông tin từ các hệ thống kinh doanh khác mà bạn muốn có thể truy cập trong tin nhắn, Sunshine Conversations API cũng có thể giúp bạn đưa vào (hoặc cập nhật) dữ liệu từ các hệ thống đó. Bạn thậm chí có thể đưa dữ liệu bổ sung này vào vé không gian làm việc của nhân viên hỗ trợ, để có bức tranh đầy đủ hơn về khách hàng của bạn và vấn đề của họ.
-
Sử dụng nhắn tin để có nhiều hơn là hỗ trợ. Sunshine Conversations có thể được sử dụng cho tất cả các loại trường hợp sử dụng - không chỉ hỗ trợ. Dưới đây chỉ là một vài ví dụ về cách bạn có thể áp dụng nhắn tin không rơi vào bối cảnh dịch vụ:
- Cho phép đại lý giới thiệu sản phẩm bổ sung cho khách hàng
- Giúp khách hàng thêm các mặt hàng vào giỏ hàng của họ và/hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch mua hàng hoàn chỉnh
- Chủ động nhắn tin cho khách hàng trên WhatsApp và SMS với các mặt hàng mới, giảm giá hoặc phần thưởng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu
- Kết nối khách hàng với cửa hàng địa phương để có dịch vụ thực hành và cá nhân hóa hơn
- Và nhiều hơn nữa!
Lợi ích của khả năng nhắn tin với Zendesk
Nhờ khả năng nhắn tin sẵn có, bạn có thể giúp nhóm của mình hoạt động nhanh chóng và gặt hái những lợi ích của hệ thống mới.
- Không lặp lại nữa. Bằng cách cung cấp hỗ trợ bất cứ nơi nào khách hàng của bạn ở (omnichannel) và với sự kiên trì trong cuộc trò chuyện, khách hàng không bao giờ phải lặp lại bản thân với một đại lý mới hoặc khi họ liên hệ với bạn thông qua một kênh khác.
- Tăng năng suất nhóm. Không gian làm việc của nhân viên hỗ trợ thống nhất mới cung cấp cho nhân viên bối cảnh họ cần để phản hồi khách hàng trên bất kỳ kênh nào mà không cần phải đăng nhập hoặc giám sát các cuộc trò chuyện trên web, di động và kênh xã hội riêng biệt. Trải nghiệm người dùng nhất quán và các kiểm soát đơn giản cho phép các đại lý làm việc hiệu quả hơn bằng cách giảm chuyển đổi ngữ cảnh trong khi vẫn đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng.
- Hỗ trợ 24/7 với Tự động hóa tích hợp. Với các bot Zendesk, bạn có thể thiết lập các giao thức khác nhau khi các đại lý của bạn ngoại tuyến trong khi vẫn cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của bạn. Sử dụng đề xuất bài viết để đề xuất các bài viết ở trung tâm trợ giúp, định cấu hình bot trong trình tạo bot để cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp hoặc nắm bắt thông tin người dùng và tạo vé để trả lời khi đại lý quay lại.
- Mở rộng quy mô dịch vụ của bạn. Với tất cả những khả năng này, doanh nghiệp của bạn sẽ có thể mở rộng lượng hỗ trợ mà nó có thể cung cấp cho khách hàng của bạn. Tự động hóa, hỗ trợ ngoài giờ làm việc và trải nghiệm đại lý được cải thiện đều cho phép bạn nhận, giải quyết và giải quyết nhiều vấn đề hơn bao giờ hết - mà không làm căng thẳng tài nguyên hiện có của bạn!
Tại sao chọn Live Chat?
Sử dụng cả trò chuyện trực tuyến và nhắn tin
Khách hàng đã tích hợp trải nghiệm nhắn tin làm trải nghiệm mặc định không còn có thể định cấu hình Web Widget (Cổ điển) trên thương hiệu trừ khi họ tắt sản phẩm nhắn tin ở cấp tài khoản. Tất cả khách hàng hiện tại nâng cấp từ trò chuyện sang nhắn tin sẽ có tùy chọn bật cả tiện ích trò chuyện và nhắn tin trên tài khoản của họ.
Ma trận so sánh khả năng
Để xác định xem nhắn tin hay trò chuyện trực tiếp là lựa chọn phù hợp hay không, chúng tôi khuyên bạn nên xem bảng bên dưới để xem cái nào có chức năng bạn cần và, nếu bạn hiện đang sử dụng trò chuyện trực tiếp, liệu việc bật nhắn tin có làm gián đoạn trải nghiệm khách hàng hoặc quy trình làm việc hiện tại của bạn hay không.
| Trò chuyện trực tuyến | Nhắn tin | Nhắn tin + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| Web Widget cho các trang web | Có | Có | Có |
| Cuộc trò chuyện dựa trên phiên (thời gian thực) | Có | Có | Có |
| Sự kiên trì của cuộc trò chuyện | Không | Có | Có |
| Câu trả lời tự động với các bài viết | Có | Có | Có |
| Câu trả lời tự động | Không | Có | Có |
| Công cụ tạo bot | Không | Có | Có |
| Không gian làm việc của nhân viên hỗ trợ | Có | Có | Có |
| Các nút hành động (nội dung phong phú) | Không | Có | Có |
| SDK Android và iOS dành cho ứng dụng di động | Có | Có | Có |
| Các kênh nhắn tin xã hội, bao gồm Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (trước đây là Twitter), v.v. | Không | Có | Có |
| Các hạn chế dựa trên bảo mật (ví dụ: người dùng đã đăng nhập so với người dùng ẩn danh) | Tùy chỉnh (có sẵn với sự phát triển tùy chỉnh nhỏ) | Có | Có |
| Chatbot của bên thứ ba | Không* | Không | Có |
| Tùy chọn cấu hình widget cơ bản (màu sắc, logo, vị trí widget) | Có | Có | Có |
| Tùy chọn cấu hình widget nâng cao | Không | Không | Có |
| Xóa logo Zendesk khỏi Web Widget | Không | Không | Có |
| Tích hợp Zendesk-Sell | Có | Không | Không |
| Định tuyến dựa trên kỹ năng | Có | Có | Có |
| Tích hợp của bên thứ ba | Có | Có (thông qua Zendesk Marketplace) | Có (được xây dựng sẵn hoặc tùy chỉnh) |
| Cấm du khách | Có | Không | Có (sẽ yêu cầu đối tác) |
| Trò chuyện nhiều người dùng | Có | Có (chỉ dành cho nhiều đại lý) | Có (nhiều người dùng) |
| Thông điệp chủ động (phía khách hàng, ví dụ: trang web) | Có | Có | Có |
| Thông báo chủ động (phía máy chủ, ví dụ: SMS, Whatsapp, v.v.) | Không | Không | Có |
| Các trang đã xem | Có | Có | Có |
| Theo dõi chuyển đổi | Có | Không | Có |
| Siêu dữ liệu khách truy cập (HĐH, thiết bị, nền tảng) | Có | Có | Có |
| API thời gian thực | Có | Có (chỉ Event Bridge) | Có (Event Bridge + Webhooks) |
| Nhúng vào bất kỳ ứng dụng nào | Không | Không | Có |
| Tích hợp quy trình của bên thứ ba vào luồng hội thoại | Không | Không | Có |
| Các tính năng nâng cao bổ sung | -- | Không | Có (liên hệ với Bộ phận bán hàng) |
* Chat API đang ở chế độ bảo trì và chỉ khả dụng cho khách hàng Chat hiện tại. Khách hàng mới hoặc khách hàng có yêu cầu bao gồm kênh xã hội hoặc các cuộc trò chuyện liên tục, liên tục nên sử dụng nhắn tin hoặc nhắn tin + Sunshine Conversations
Bình luận
0 bình luận
Vui lòng đăng nhập để viết bình luận.