Cho phép khách hàng tiếp tục cuộc trò chuyện thông qua các kênh xã hội – Vietnamese

Kế hoạch của tôi là gì?

Liên kết kênh xã hội kết nối Tiện ích Web nhắn tin với các kênh WhatsApp, Facebook Messenger và Instagram DM của bạn, cho phép người dùng cuối của bạn bắt đầu cuộc trò chuyện qua Tiện ích web và tiếp tục chúng trong kênh xã hội mà họ chọn.

Bài viết này bao gồm các chủ đề sau:

Giới thiệu về liên kết kênh xã hội
Trải nghiệm người dùng cuối
Trải nghiệm đại lý
Bật liên kết kênh xã hội

Giới thiệu về liên kết kênh xã hội

Khi liên kết kênh xã hội được bật trên tài khoản, người dùng cuối có thể chuyển cuộc trò chuyện nhắn tin của họ từ Tiện ích web sang kênh xã hội ưa thích của họ. Điều này cho phép họ tránh xa (nhưng không kết thúc) cuộc trò chuyện trong khi, ví dụ, chờ phản hồi từ một đại lý và quay lại khi thuận tiện, từ một thiết bị hoặc vị trí khác.

Để sử dụng liên kết kênh xã hội, tài khoản của bạn phải đáp ứng các yêu cầu sau:

Đang sử dụng gói Zendesk Suite
Không gian làm việc của nhân viên hỗ trợ đã được bật
Đã kết nối một hoặc nhiều kênh xã hội sau với tài khoản Zendesk của bạn:

Điều quan trọng cần lưu ý là, do giới hạn phía kênh xã hội, mỗi kênh xã hội chỉ hiển thị các phản hồi được gửi và nhận qua kênh đó. Toàn bộ lịch sử của cuộc trò chuyện, bất kể kênh được tiến hành là gì, sẽ xuất hiện trong Tiện ích Web. Chúng ta sẽ thảo luận thêm về vấn đề này trong Trải nghiệm người dùng cuốidưới.

Trải nghiệm người dùng cuối

Khi liên kết kênh xã hội được bật, người dùng cuối có thể chọn bất kỳ lúc nào để chuyển cuộc trò chuyện dựa trên Tiện ích web của họ sang bất kỳ kênh xã hội nào được bật được liệt kê ở trên. Sau đó, người dùng cuối có thể chuyển đổi qua lại giữa Tiện ích Web và kênh xã hội đã chọn để tiếp tục cuộc trò chuyện.

Người dùng cuối có quyền kiểm soát nơi cuộc trò chuyện diễn ra. Như vậy, có một vài bước họ cần thực hiện để chuyển cuộc trò chuyện từ Web Widget sang kênh khác.

Lưu ý: Các bước phía kênh cho người dùng cuối có thể khác nhau đối với từng nền tảng và có thể không đi chính xác theo đường dẫn được mô tả bên dưới.

Sau khi quản trị viên bật liên kết kênh xã hội, biểu tượng menu tùy chọn sẽ xuất hiện ở đầu Tiện ích Web. Khi khách hàng di chuột qua biểu tượng này, các kênh xã hội được bật sẽ hiển thị:

Người dùng cuối chọn kênh của họ và được yêu cầu quét mã QR hoặc mở ứng dụng trên thiết bị hiện tại của họ. Họ cũng có thể chọn quay lại màn hình trước đó bằng cách nhấp vào biểu tượng quay lại ở trên cùng bên trái:

Khi cuộc trò chuyện bắt đầu trong kênh xã hội, trước tiên người dùng cuối sẽ được yêu cầu xác minh rằng liên kết là chính xác và họ có thể tiếp tục cuộc trò chuyện trong kênh xã hội nếu cần. Bất kỳ nhận xét nào được gửi bởi đại lý sẽ xuất hiện trong kênh xã hội đã chọn cho đến khi người dùng cuối chọn quay lại Tiện ích Web, tại thời điểm đó những nhận xét đó xuất hiện trong tiện ích.

Trong suốt cuộc trò chuyện, người dùng cuối có thể chọn kết nối với các kênh xã hội khác nhau và chỉ cuộc trò chuyện được thực hiện thông qua kênh xã hội đó mới hiển thị trong lịch sử cuộc trò chuyện.

Ví dụ: khách hàng có thể chọn chuyển cuộc trò chuyện của họ từ tiện ích sang tài khoản Facebook Messenger của họ trong khi họ rời khỏi máy tính để bàn, sau đó quay lại Tiện ích web khi họ quay lại máy tính. Sau đó, họ quyết định chuyển cuộc trò chuyện sang tài khoản WhatsApp của họ.

Trong Tiện ích Web, toàn bộ cuộc trò chuyện – Tiện ích web, Facebook Messenger và nhận xét WhatsApp – xuất hiện trong lịch sử hội thoại, với mỗi nhận xét ghi chú kênh được sử dụng.
Trong Facebook Messenger, lịch sử hội thoại bắt đầu với nhận xét đầu tiên do người dùng cuối hoặc đại lý để lại sau người dùng cuối đã chuyển cuộc trò chuyện sang Facebook Messenger và không bao gồm bất kỳ nhận xét nào trong khi cuộc trò chuyện được thực hiện qua Web Widget hoặc WhatsApp.
Trong What'sApp, lịch sử hội thoại bắt đầu bằng nhận xét đầu tiên do người dùng cuối hoặc tổng đài viên để lại sau người dùng cuối đã chuyển cuộc trò chuyện sang WhatApp và không bao gồm bất kỳ nhận xét nào trong khi cuộc trò chuyện được thực hiện qua Web Widget hoặc Facebook Messenger.

Người dùng cuối có thể ngắt kết nối cuộc trò chuyện widget của họ khỏi kênh xã hội bằng cách quay lại Tiện ích web và nhấp vào Ngắt kết nối:

Trải nghiệm đại lý

Nhân viên giao tiếp với khách hàng thông qua Không gian làm việc của Đại lý, bất kể người dùng cuối đang sử dụng kênh nào.

Trong Không gian làm việc tổng đài viên, lựa chọn kênh của người dùng cuối được chỉ định trong lịch sử hội thoại:

Theo mặc định, phản hồi của tổng đài viên sẽ được gửi đến bất kỳ kênh nào mà người dùng cuối sử dụng lần cuối. Tất cả các tin nhắn được trao đổi giữa người dùng cuối và tác nhân sẽ được đồng bộ hóa với Web Widget. Điều này tiếp tục miễn là danh tính nhắn tin xã hội của người dùng cuối vẫn được liên kết với Tiện ích Web.

Nhận dạng kênh xã hội của khách hàng được thêm vào thẻ khách hàng ngoài thông tin hiện có.

Nếu trước đó người dùng cuối đã liên hệ bằng kênh nhắn tin xã hội, thì khách hàng được tạo thông qua kênh nhắn tin xã hội đó sẽ được hợp nhất với khách hàng có liên quan trong Tiện ích web. Vé cũ hơn không đóng sẽ bị Đóng. Nhân viên nên sử dụng yêu cầu không đóng gần đây nhất để trả lời người dùng cuối.

Lưu ý: Những điều trên không áp dụng cho Instagram DM. Nếu khách hàng liên kết Instagram DM từ Tiện ích web, một vé mới sẽ được tạo.

Bật liên kết kênh xã hội

Bạn có thể bật liên kết kênh xã hội trong Trung tâm quản trị của tài khoản.

Để bật liên kết kênh xã hội

Trong Trung tâm quản trị, nhấp vào Kênh trong thanh bên, sau đó chọn Nhắn tin và mạng xã hội > Nhắn tin.
Nhấp vào Tiện ích Web bạn muốn sử dụng với liên kết kênh.
Trong tab Cơ bản của tiện ích, trong Cho phép khách hàng chuyển kênh, hãy chọn các kênh xã hội bạn muốn liên kết với tiện ích. Bạn chỉ có thể chọn các kênh hiện được bật trong tài khoản của mình.
Nhấp vào Lưu cài đặt.

Bạn có thể tắt liên kết kênh xã hội bằng cách quay lại trang này và bỏ chọn các kênh bạn không muốn kết nối nữa, sau đó nhấp vào Lưu cài đặt.