Gửi phản hồi tự động cho tin nhắn xã hội

Nếu bạn đã thêm các kênh Facebook Messenger, X (trước đây là Twitter) DM, WhatsApp, LINE hoặc WeChat, bạn có thể muốn thiết lập trả lời tự động cho các kênh đó. Trình trả lời tự động sẽ tự động gửi tin nhắn đến người dùng cuối khi bạn nhận được tin nhắn của họ.

Bài viết này bao gồm các phần sau:

• Giới thiệu về tính năng trả lời tự động
• Thiết lập trả lời tự động
• Thêm thuộc tính người dùng vào phản hồi tự động

Giới thiệu về tính năng trả lời tự động

Bạn cần thiết lập trả lời tự động cho từng tài khoản nhắn tin xã hội mà bạn đã thêm vào Zendesk. Bạn có thể thực hiện việc này một lần cho mỗi kênh. Bạn phải là quản trị viên để thiết lập trả lời tự động.

Dưới đây là cách trả lời tự động hoạt động:

• Không có giới hạn ký tự cho phản hồi tự động.
• Trình trả lời tự động không hỗ trợ nội dung động. Xem Dịch các trường yêu cầu bằng nội dung động.
• Phản hồi tự động được gửi mỗi ngày một lần, không phải mỗi khi người dùng cuối gửi tin nhắn.

• Tin nhắn trả lời tự động có thể không khả dụng cho kênh Facebook Messenger khi người dùng cuối liên hệ lần đầu tiên.

• Phản hồi tự động không hiển thị trong các sự kiện bán vé. Xem Xem tất cả các sự kiện của một vé.

• Nếu bạn đã thiết lập phản hồi tự động thông qua trình kích hoạt trò chuyện cho các cuộc trò chuyện trực tiếp, chúng cũng có thể áp dụng cho vé nhắn tin xã hội. Trình kích hoạt được tạo với các điều kiện và hành động sau áp dụng cho phiếu nhắn tin xã hội:
  • Điều kiện kích hoạt trò chuyện: Bộ phận khách truy cập, trạng thái tài khoản, trạng thái bộ phận hoặc thông tin liên quan đến Trò chuyện (tất cả các loại).
  • Hành động kích hoạt trò chuyện: Gửi tin nhắn cho khách truy cập.
• Trình kích hoạt trò chuyện được tạo với các điều kiện và hành động khác sẽ không hoạt động đối với nhắn tin xã hội.

Thiết lập trả lời tự động

Nếu bạn thiết lập trả lời tự động cho các kênh nhắn tin xã hội của mình, trình trả lời tự động sẽ tự động gửi tin nhắn đến người dùng cuối khi bạn nhận được tin nhắn của họ.

Để thiết lập trả lời tự động cho WhatsApp, LINE hoặc WeChat

1. Trong Trung tâm quản trị, nhấp vào Kênh trong thanh bên, sau đó chọn Nhắn tin và mạng xã hội > Nhắn tin.
2. Mở một kênh để chỉnh sửa.

   Các Biên tập màn hình hiển thị.

3. Bấm Trả lời tự động.
4. Kích hoạt trả lời tự động.
5. Chỉnh sửa tin nhắn trả lời tự động mặc định.

   

6. Nhấp vào Lưu.

Thêm thuộc tính người dùng vào phản hồi tự động

Bạn có thể thêm thuộc tính người dùng vào phản hồi tự động, chẳng hạn như họ và tên của người dùng, nếu muốn.

Ví dụ: nếu phản hồi tự động của bạn được định cấu hình như sau:

Hi, {{firstName}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Tin nhắn được gửi đến một người dùng có tên Martin Smithson trông như thế này:

Hi Martin, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Nếu không thể giải quyết tên của người dùng, thông báo trông như thế này:

Hi, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Ngoài ra, bạn có thể bao gồm một giá trị mặc định trong chỗ dành sẵn. Giá trị này được sử dụng nếu không thể giải quyết tên của người dùng.

Ví dụ: nếu phản hồi tự động của bạn được định cấu hình như sau:

Hi, {{firstName || there}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Thông báo được gửi trông như thế này khi không thể giải quyết tên của người dùng:

Hi there, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Để biết thêm thông tin về những thuộc tính bạn có thể sử dụng và cách định dạng chúng chính xác, hãy xem Quản lý thông tin người dùng trong trung tâm trợ giúp Sunshine Conversations. Các thuộc tính người dùng được sử dụng trong phản hồi tự động không giống như Từ khóa thuộc tính người dùng được sử dụng trong các phần khác của Hỗ trợ Zendesk.