Bạn có thể tạo vai trò trò chuyện tùy chỉnh của riêng mình và chỉ định các vai trò đó cho bất kỳ nhân viên nào. Vai trò tùy chỉnh cho phép bạn xác định trách nhiệm của tổng đài viên, để chúng phù hợp với cấu trúc tổ chức và quy trình làm việc của bạn.
Vai trò tùy chỉnh được sử dụng cùng với vai trò mặc định. Để biết thông tin về các vai trò mặc định trong Trò chuyện, hãy xem Hiểu các vai trò mặc định trong Zendesk Chat.
Tìm hiểu các vai trò Trò chuyện được xác định trước
Zendesk Chat cung cấp bốn vai trò được xác định trước: chủ sở hữu, quản trị viên, đại lý và đại lý (có giới hạn). Mỗi vai trò được phép truy cập vào các tính năng và chức năng khác nhau của Trò chuyện. Vai trò chủ sở hữu và quản trị viên không thể tùy chỉnh. Bạn có thể tùy chỉnh quyền vai trò tổng đài viên, nhưng các cài đặt này sẽ được áp dụng cho mọi người dùng có vai trò tổng đài viên. Nếu bạn muốn gán các bộ quyền khác nhau cho các tổng đài viên riêng lẻ, bạn sẽ cần sử dụng các vai trò tùy chỉnh (xem Tạo vai trò tùy chỉnh).
Để biết chi tiết về cách thêm nhân viên trong Zendesk Chat, hãy xem Tạo đại lý và phòng ban.
Dưới đây là tổng quan về các vai trò được xác định trước có sẵn. Để biết thêm thông tin về các vai trò Trò chuyện được xác định trước, hãy xem Hiểu và quản lý vai trò trong Zendesk Chat.
| Tên | Mô tả |
|---|---|
| Chủ sở hữu | Theo mặc định, chủ sở hữu là người đã tạo tài khoản Chat, nhưng bạn có thể Thay đổi chủ sở hữu tài khoản bất cứ lúc nào. Ngoài đặc quyền của đại lý và quản trị viên, chủ sở hữu tài khoản có thể nâng cấp hoặc hạ cấp gói của tài khoản, thay đổi thông tin thanh toán, truy cập hóa đơn và hủy tài khoản trên trang quản lý tài khoản Trò chuyện.
Bạn không thể sửa đổi quyền cho vai trò chủ sở hữu. |
| Quản trị viên | Quản trị viên có quyền truy cập vào tất cả các đặc quyền giống như các tác nhân thông thường (xem Quyền vai trò trò chuyện). Họ cũng có thể chỉnh sửa cài đặt trong Widget và Tài khoản, quản lý tổng đài viên, trình kích hoạt và phòng ban, đồng thời xóa cuộc trò chuyện khỏi Lịch sử.
Bạn không thể sửa đổi quyền cho vai trò Quản trị viên. |
| Nhân viên hỗ trợ | Tổng đài viên đã hạn chế quyền truy cập tính năng. Chủ sở hữu và quản trị viên có thể đặt đặc quyền của họ trong Cài đặt > Vai trò > Người đại lý (xem Quyền vai trò trò chuyện).
Mặc dù có thể sửa đổi đặc quyền vai trò tổng đài viên, nhưng mọi cài đặt bạn chỉnh sửa trên vai trò tổng đài viên được xác định trước sẽ được áp dụng cho tất cả người dùng được chỉ định vai trò tổng đài viên. Nếu bạn muốn cung cấp cho các đại lý riêng lẻ các đặc quyền khác nhau, bạn sẽ cần sử dụng các vai trò tùy chỉnh. |
| Nhân viên hỗ trợ (giới hạn) | Các đại lý có vai trò hạn chế này có thể phục vụ các cuộc trò chuyện và trò chuyện nhắn tin xã hội trong Không gian làm việc đại lý Zendesk. Vai trò này chỉ khả dụng khi Zendesk Agent Workspace được bật và tiện ích Nhắn tin xã hội được kích hoạt trên tài khoản. |
Tạo vai trò tùy chỉnh
Để áp dụng các quyền duy nhất cho các nhóm tổng đài viên khác nhau, bạn sẽ cần tạo vai trò tùy chỉnh. Vai trò tùy chỉnh có thể giúp bạn tập trung vào quy trình làm việc của nhân viên và điều chỉnh các đặc quyền của họ với trách nhiệm hỗ trợ của họ.
- Từ bảng điều khiển, chọn Cài đặt>Vai trò.
- Bên cạnh hộp Tìm kiếm, hãy nhấp vào biểu tượng Thêm vai trò nút.
- Nhập tên và mô tả cho vai trò mới.
- Chọn các quyền khác nhau cho vai trò người dùng. Xem Quyền vai trò trò chuyện bên dưới để biết mô tả về từng quyền.
- Bấm Tạo vai trò.
Bạn có thể chỉnh sửa vai trò bất kỳ lúc nào bằng cách chọn vai trò từ Cài đặt > Vai trò. Xem Chỉ định vai trò tùy chỉnh cho tổng đài viên để biết thông tin về việc thay đổi vai trò của tổng đài viên.
Quyền vai trò trò chuyện
Khi tạo vai trò người dùng tùy chỉnh, bạn có thể chọn từ danh sách quyền để xác định những gì tổng đài viên có thể làm.
| Các quyền | Tùy chọn |
|---|---|
| Danh sách khách truy cập và trực quan hóa |
|
| Thông tin du khách |
|
| Lịch sử |
|
| Cấm khách truy cập | Quản lý lệnh cấm khách truy cập: Các đại lý có thể tạm thời cấm khách truy cập thông qua cookie của trình duyệt trong khi trò chuyện hoặc quản lý các lệnh cấm vĩnh viễn hơn bằng IP. |
| Phân tích | Báo cáo phân tích và email: Nhân viên có thể truy cập Báo cáo Analytics và Email trong cài đặt cá nhân. |
| Trình giám sát | Xem màn hình: Nhân viên có thể xem số liệu theo thời gian thực trên Trình giám sát trên toàn bộ tài khoản. |
| Quản lý đại lý |
Bộ phận: Nhân viên có thể chỉnh sửa chi tiết bộ phận và thêm hoặc xóa tổng đài viên khỏi bộ phận.
Giới hạn trò chuyện của nhân viên: Tổng đài viên có thể đặt giới hạn trò chuyện cho gents nếu giới hạn tổng đài viên được bật. |
| Lối tắt | Quản lý phím tắt: Nhân viên có thể thêm, chỉnh sửa và xóa các phím tắt mà bất kỳ ai cũng có thể sử dụng trong khi trò chuyện với khách truy cập. |
Phân công vai trò cho tổng đài viên
Bạn có thể chỉ định vai trò cho tổng đài viên bằng cách chỉnh sửa hồ sơ của họ hoặc bạn có thể chỉ định vai trò cho nhiều tổng đài viên cùng một lúc. Tổng đài viên có trạng thái bị vô hiệu hóa sẽ không được bật bằng cách thay đổi vai trò của họ.
- Từ bảng điều khiển, chọn Cài đặt > Đại lý.
- Chọn tổng đài viên mà bạn muốn chỉnh sửa vai trò. Bạn sẽ được chuyển hướng đến hồ sơ người dùng của tổng đài viên.
- Nhấp vào biểu tượng Vai trò ở cuối hồ sơ và chọn một vai trò.
- Nhấp vào biểu tượng Lưu thay đổi nút.
Vai trò tổng đài viên sẽ được cập nhật.
Để thay đổi vai trò của nhiều tổng đài viên
- Từ bảng điều khiển, chọn Cài đặt>Đại lý.
- Chọn hộp kiểm bên cạnh tên của tổng đài viên bạn muốn cập nhật.
- Nhấp vào biểu tượng Hành động phía trên danh sách tổng đài viên, sau đó chọn Đặt vai trò.
- Chọn một vai trò từ Vai trò danh sách thả xuống.
- Bấm Cài.
Các đại lý sẽ được cập nhật với vai trò mới.
Chỉ định vai trò phím tắt
Ở cuối trang chi tiết vai trò, Có bốn mức cấp phép cho tổng đài viên và quản trị viên làm việc với phím tắt:
-
Tất cả các phím tắt: Có thể thêm và chỉnh sửa các phím tắt cá nhân, bộ phận và toàn cục.
-
Sở: Có thể thêm và chỉnh sửa phím tắt cá nhân và bộ phận.
-
Cá nhân: Có thể thêm và chỉnh sửa phím tắt cá nhân.
-
Không ai: Không thể thêm hoặc chỉnh sửa bất kỳ phím tắt nào.
Để biết thêm thông tin về phím tắt, hãy xem Chèn các cụm từ phổ biến bằng phím tắt.
Bình luận
0 bình luận
Vui lòng đăng nhập để viết bình luận.